Организация обслуживания в туристической компании "Каравелла-Псков"

Дата

Содержание выполняемых работ

1

2

1.03-3.03

Тема 1.Организация и контроль работы обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы.

Основу менеджмента в турфирме по моему мнению составляет человеческий фактор. Это умение организовывать собственный труд и работу коллектива. Это заинтересованность в саморазвитии и творческой деятельности. Центральная фигура - профессионал - управляющий, способный видеть перспективы развития дела, которым он занимается, умеющий быстро оценивать реальную ситуацию, находящий оптимальное решение для достижения поставленной цели. Менеджеры должны обладать определенными профессиональными и личными качествами: высокой компетентностью, гибкости мышления, умением идти на риск, реализовывать намеченные планы, быть лидером в коллективе.

Способы и формы мотивации персонала в турфирме:

Мотивация -это совокупность факторов, механизмов и процессов, обеспечивающих возникновение побуждения к достижению необходимых для индивида целей. Мотивация как функция управления реализуется через систему стимулов, т.е. любые действия подчиненного должны иметь для него положительные или отрицательные последствия с точки зрения удовлетворения его потребностей или достижения его целей.

Сотрудникам турфирмы «Каравелла-Псков» предоставляется возможность обучения как непосредственно на рабочем месте (на предприятии), так и вне предприятия с частичной или полной оплатой за счет организации. Для менеджеров также организовывают рекламники, где менеджеры оплачивают только половину стоимости. При таких мероприятиях гиды организовывают экскурсии по разным отелям. В дальнейшем менеджер при своей работе может использовать данную информацию для туристов.

По окончании каждого месяца изучается книга отзывов клиентов фирмы и выдаются премии сотрудникам за отмеченные в ней отзывы-благодарности. За нарушения корпоративных правил и трудовой дисциплины (распорядка) налагаются штрафы в размере, определенном внутренними документами фирмы. В качестве материального стимулирования за высокий процент реализации туристских путевок выплачивается пособие в виде премий. Персоналу фирмы, а также их семьям предоставляется скидки на туристические услуги фирмы. Представляется праздничные выходные дни в порядке установленным государством, представляются выходные дни по болезни, которые оплачиваются согласно больничного листа.

4.03-6.03

Тема 2.Предоставление гостям услуги питания.

При заключении договора между турфирмой и гостиницей оговаривается множество вопросов, в том числе и количество (пансион) и форму организации питания.

Обращаясь, туристическое агентство «Каравелла-Псков», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. В структуре туристических услуг данного турагентства различают основные и дополнительные, к основным относят:

· услуги по организации перевозки;

· размещение ;

· питание туристов .

К дополнительным услугам относятся:

· услуги по организации экскурсий;

· услуги по страхованию туристов;

· услуги гидов, гидов-переводчиков;

· услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания);

· услуги по прокату;

· обмен валюты;

· телефон;

· почта;

· право пользования пляжем.

Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения. В туризме приняты следующие комбинации размещения и питания:

· ВВ -- размещение + завтрак;

· НВ -- полупансион: размещение + завтрак + ужин;

· FP -- полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин

Выкупая комбинацию ВВ или НВ, турист получает свободу выбора, поскольку в этом случае он может сам моделировать программу пребывания в туристском центре, по собственному усмотрению выбирая ресторан, или может отправиться на экскурсию, в которой обычно предусмотрен обед.

Туристическая фирма «Каравелла-Псков» заключает договор не только с гостиничным предприятием, но и договор с предприятием питания. Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (питание в пути) и др.

Среди предприятий питания также существуют цепи и группы предприятий, работающих на франшизинговой основе. На бланке туристской путевки ТУР-1 указывается вид питания: П(РВ) - полный пансион (завтрак, обед и ужин), ПП(НВ) - полупансион (завтрак и обед, завтрак и ужин), 3(ВВ) - только завтрак.

Перед оплатой тура и получением ваучера нужно ознакомиться с перечнем услуг, указанных в месте бронирования и проверить их соответствие заказу клиента при этом используются такие международные обозначения:

ВВ - завтрак;

НВ - завтрак и ужин;

FB - завтрак, обед и ужин;

SGL - одноместное размещение;

DBL - двухместное размещение;

TRPL - трехместное размещение;

SUIT - размещение в номере люкс;

EXTRA BED - дополнительная кровать;

SV/sea view - вид на море.

В последнее время в гостиницах широко распространена услуга room service- обслуживание клиентов официантом в номере.

Первоклассный отель должен предоставлять круглосуточно услугу обслуживание номеров (Room service), даже если оно убыточно в отдельные часы своей работы. Однако при должной организации эта служба может приносить до 15% доходов отеля.

Чаще всего заказ в room-service производится по телефону службы. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимально...