Этика (от греч. ethos - обычай) - философское учение о морали, ее принципах, нормах и роли в обществе.

Общение - основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. Французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформируют человеческую личность.

Общение служит жизненно важной цели - установлению взаимосвязей и сотрудничеству людей. Практически все проблемы бизнеса так или иначе связаны с общением, потому что общение - это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Этот процесс доминирует в нашей жизни.

У большинства людей процессы общения занимают до 70% времени, а менеджеры на различные виды общения тратят в среднем 80% своего рабочего времени. В процессе общения одни люди передают другим свои идеи. Между ними устанавливается обратная связь, в их поведение вносятся определенные коррективы.

Для менеджера - человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер. Установлена четкая взаимосвязь между степенью его общительности и успешной деятельностью организации.

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая этим недовольство подчиненных. Руководитель должен понимать, что умение общаться - не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

Некоторые менеджеры склонны оценивать свою работу в терминах конкретных, осязаемых товаров, произведенных под их руководством. Одна из главных задач индустрии туризма состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса.

Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна характеризовать стиль работы руководства и пропитывать деятельность компании сверху донизу. Высокая культура обслуживания помогает менеджерам решать проблемы клиента.

Культура человека складывается из двух частей: внутренней и внешней.

Внутренняя культура - это знания, чувства и умения, лежащие в основе жизни человека (образованность, развитый интеллект, добродетельность-нравственность, профессиональная подготовка).

Внешняя культура - это культура поведения, культура непосредственного контакта, общения с людьми, с окружающей средой. Внешняя культура рождается на стыке внутренней культуры человека с окружающей средой.

Существуют правила поведения разного уровня:

1) уровень общечеловеческих правил, принятых в современном обществе;

2) уровень национальных правил или правил, принятых в данной стране;

3) уровень правил, принятых в данной местности (в селе, городе, Москве);

4) уровень правил, принятых в том или ином общественном слое.

5) уровень правил, принятых в том или ином профессиональном сообществе или общественной организации.

6) уровень правил, принятых в том или ином учреждении.

Если говорить о том, что идет от совести человека, то здесь тоже можно наблюдать большое разнообразие типов поведения: и деликатность и хамство, и хорошие и дурные манеры, и хороший и плохой вкус.

Человек может не знать тех или иных правил поведения, принятых в данном сообществе. Но если он обладает развитым интеллектом и развитой совестью, то может в какой-то мере компенсировать это незнание чутьем, интуицией, основанными на прирожденных или приобретенных деликатности, такте, вкусе.

Задачи менеджера по туризму

Для менеджера по туризму необходимо уметь следующее:

– вести переговоры (здесь требуется прежде всего умение дать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи);

– установить отношение (для этого необходимо знать, как нять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу имен но в тот момент, когда это потребуется);

– удовлетворить потребность (это означает уловить (понять) найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Прием клиента и установление контакта.

От расположенности и открытости клиента с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание - с другой зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма), те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Менеджер должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласовываться таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства предприятия, его работы с персоналом. Вполне очевидно, что сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и опрятно одетым. Об этом не следует забывать, так как все мы чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным мелочам: небрежно повязанному галстуку, сомнительному маникюру и т.п.

Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.

Первый состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель.

Второй метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.

Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании.

Четвертый метод является разновидностью первого и отличается своим подходом к проблемам.

Пятый метод заключается в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента.

Выявление потребностей клиента.

Выявление потребностей клиента - важная стадия в процессе общения менеджера с клиентом. Дело в том, что путь к продаже пролегает через внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует учитывать чрезвычайно существенное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Необходимо изучать потребности клиента, что в свою очередь требует наличия у продавца особых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от стереотипов, чтобы понять другого.

Необходимо всегда помнить, чего хочет клиент:

– хорошего обслуживания, уважения, удовлетворения всех его нужд;

– ответов на все его вопросы;

– предоставления надежной информации;

– вежливого обслуживания;

– вариантов выбора;

– оперативного ведения беседы.

Основные ошибки менеджеров турфирм при общении с клиентом следующие:

– Навязывание клиенту покупки тура, а также своего мнения относительно тура/ гостиницы/ курорта и т.д.

– Неумение слушать - это основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, Не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну - и - ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что…», «По Вашему мнению…».

– Игнорирование замечаний клиента.

– Предоставление неточной информации.

– Говорящему не следует ставить в центр внимания собственное «я». Примеры таких формулировок представлены в таблице 1.

Таблица 1. Примеры формулировок