Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества. Анализ качества гостиничного обслуживания РУП "Отель "Минск". Основные пути реализации модели повышения конкурентоспособности на основе управления качеством обслуживания отеля.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

УТВЕРЖДАЮ

Проректор университета по научной работе

д-р экономических наук, профессор

______________________Г.А. Короленок

«__________» ________________________ ______ г.

ОТЧЕТ

О НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКОЙ РАБОТЕ

КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК УСЛОВИЕ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ (РУП «Отель «Минск»)

Проректор

по научной работе ______________

подпись, дата

Научный руководитель

канд. эконом. наук, доцент ______________ О.И. Румянцева

МИНСК 2009

РЕФЕРАТ

СФЕРА УСЛУГ, ГОСТИНИЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ, КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ, ОЦЕНКА КАЧЕСТВА, АНАЛИЗ КАЧЕСТВА, ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА, КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ

Объектом исследования является финансово-экономическая деятельность РУП «Отель «Минск», предметом исследования - качество гостиничного обслуживания и способы повышения конкурентоспособности предприятия.

Целью научной работы является разработка путей улучшения качества гостиничного обслуживания и повышения конкурентоспособности РУП «Отель «Минск».

При выполнении работы были использованы методы сравнения, табличный, экономико-математический.

В процессе работы были выполнены исследования и разработки:

- проанализированы теоретические основы оценки качества обслуживания;

- проведен анализ гостиничного обслуживания и его качества в РУП «Отель «Минск»;

- выявлены подходы к оценке качества гостиничного обслуживания, детализирована процедура их анализа и сделан анализ гостиничного обслуживания «Отеля «Минск» по каждому из них;

- разработаны меры совершенствования качества и повышения конкурентоспособности «Отеля «Минск»;

В ходе выполнения научно-исследовательской работы были предложены следующие направления и пути совершенствования качества и повышения конкурентоспособности РУП «Отель «Минск»:

§ разработка гостевой анкеты и постоянное проведение анкетирования гостей;

§ контроль выполнения работы подчиненных с помощью заполнения внутрипроизводственного листа-опросника начальниками отделов;

§ постановка целей качества в маркетинговом плане.

Автор утверждает, что приведенный в работе расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

ABSTRACT

гостиничное обслуживание качество

SPHERE OF SERVICE, HOTEL SERVICE, QUALITY OF SERVICE, COMPETITORABLE, ANALYSIS OF SERVICE, APPRECIATION OF QUALITY, APPROACHES OF APPRECIATION OF QUALITY

Object of research is economical-financial activity of “Hotel “Minsk”, subject of research - the quality of hotel service and methods of rising competitorableness of organization.

The purpose of work - to research ways of improvement of quality hotel service and of rising competitorableness of “Hotel “Minsk”.

During work the following researches and development have been executed:

v The theoretical base of appreciation of quality was analyzed.

v The analysis of hotel service and its quality in “Hotel “Minsk” was investigated.

v The approaches of appreciation of quality of hotel service were investigated, and was made analysis of hotel service in “Hotel “Minsk” within each approach.

v The strongest aspects of firm styles of foreign restaurants are investigated.

v Measures on improvement of quality hotel service and of rising competitorableness of “Hotel “Minsk” were developed.

During performance of scientific work the following directions and ways of perfection of quality hotel service and rising competitorableness at the enterprise have been offered:

· Development the guests form and carry out this investigation regularly.

· Checking out subordinates with filling the insideproduction list-form by chiefs of departments.

· Position the aims of quality in marketing plan.

The author asserts, that the settlement-analytical material resulted in work correctly and objectively reflects a condition of researched process, and all borrowed of literary and other sources theoretical, methodological and methodical positions and concepts are accompanied by references to their authors.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Качество гостиничного обслуживания и подходы к его оценке

1.1 Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества

1.2 Особенности оценки качества гостиничного обслуживания

2. Анализ качества гостиничного обслуживания РУП «Отель «Минск»

2.1 Организационно-экономическая характеристика

РУП «Отель «Минск»

2.2 Анализ гостиничного обслуживания РУП «Отель Минск»

2.3 Анализ качества гостиничного обслуживания РУП «Отель «Минск»

3. Повышение конкурентоспособности РУП «Отель «Минск» на основе модели управления качеством

3.1 Конкурентоспособность гостиницы, влияние качества на конкурентоспособность гостиничного обслуживания

3.2 Основные направления реализации модели повышения конкурентоспособности на основе управления качеством обслуживания РУП «Отель «Минск»

Заключение

Список использованных источников

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

Переход к экономике рыночного типа вызвал необходимость разработки новых подходов к управлению, при которых Республика Беларусь может интегрироваться в систему мирового хозяйства. В современных условиях построения в Республике Беларусь инновационной социально-ориентированной экономики, обеспечивающей её устойчивое развитие во взаимодействии с мировой экономической системой, особую актуальность приобретает ускоренное формирование сферы услуг в соответствии с требованиями развитой рыночной экономики.

В условиях формирования рыночного хозяйственного механизма проблемы управления качеством отошли на второй план. Вместе с тем в условиях рыночной экономики качество продукции и услуг является важнейшим элементом повышения конкурентоспособности предприятия, поскольку именно качество продукции и услуг наряду с другими элементами сложной системы менеджмента позволяет ускорить оборот капитала, наращивать прибыль и побеждать в конкурентной борьбе.

В последние годы количество прибыльных гостиниц уменьшается, снижаются коэффициенты загрузки. Это происходит вследствие снижения платежеспособного спроса и слаборазвитого туристического бизнеса в Республике Беларусь.

Гостиничная индустрия, направленная на обслуживание клиентов, не может сделать исключение для такого важного понятия, как качественное обслуживание. Таким образом, в центр внимания специалистов-управленцев гостиничного хозяйства попали вопросы тиражирования качества и управления этим вопросом.

Из всего вышесказанного вытекает, что данная тема очень актуальна на современном этапе развития рынка гостиничных услуг в Республике Беларусь. Важность детального и углубленного анализа этой темы состоит в том, что в литературных источниках не освещается вопрос детализации подходов к оценке качества гостиничного обслуживания.

Объектом научной работы является финансово-экономическая деятельность РУП «Отель «Минск», предметом исследования - качество гостиничного обслуживания и способы повышения конкурентоспособности на основе управления качеством РУП «Отель «Минск».

Целью научного исследования является разработка путей улучшения качества гостиничного обслуживания и повышения конкурентоспособности РУП «Отель «Минск».

Для достижения поставленной цели автором были поставлены и решены следующие задачи:

- проанализированы теоретические основы оценки качества обслуживания;

- проведен анализ гостиничного обслуживания и его качества в РУП «Отель «Минск»;

- выявлены подходы к оценке качества гостиничного обслуживания, детализирована процедура их анализа и сделан анализ гостиничного обслуживания «Отеля «Минск» по каждому из них;

- разработаны меры совершенствования качества и повышения конкурентоспособности «Отеля «Минск»;

Исходными данными для исследования явились учебная литература, теоретические монографические источники, нормативно-правовые документы в области качества гостиничного бизнеса, а также практические рекомендации в данной сфере, как зарубежных авторов, так и экономистов стран СНГ. Была использована учебная литература таких авторов, как Скобкин С.С., Ляпина И.Ю., Бондаренко Г.А., Лифиц И.М., Лесник А.Л. Из иностранной переводной лите...