Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе
Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе.Вопросы:1.Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.2.Менеджмент ресторанов и баров отеля.3.Управление эксплуатацией здания отеля.4.Управление безопасностью отеля.Операционный менеджмент представляет собой технологию ежедневного управления процессами эффективного размещения и выписки гостей, уборки номеров, общей эксплуатации здания отеля, функционирования ресторанов, проведения конференций, банкетов, обслуживания VIP-клиентов и др. Управление всеми операционными сферами отеля должно осуществляться в соответствии с установленными правилами и стандартами для обеспечения качественного обслуживания гостей.Вопрос 1. Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.Гость чаще всего контактирует с сотрудниками службы номерного фонда: служба приема и размещения, гостиничная касса, консьерж, менеджер по связям с гостями, служба горничных. Сотрудники этой службы выполняют ряд функций, которые можно представить в виде 4-ех основных групп:Последовательная регистрация гостей в отеле:1)Пререгистрация;2)Регистрация в системе;3)Выбор комнаты и тарифа;4)Установление метода оплаты;5)Выдача ключа от номера;6)Реакция на дополнительные запросы гостей;7)Проводы гостя в номер.Если гостем сделано предварительное бронирование, это существенно сокращает время самой регистрации, т.к большая часть информации о госте – его паспортные данные, детали проживания и т.п – уже внесена в автоматизированную систему управления к моменту его прибытия.Современный гостиничный бизнес по аналогии с авиаиндустрией стремится сократить время прохождения формальных процедур для избежания очередей около стойки регистрации и предлагает процедуры предварительной или экспресс-регистрации (пререгистраций) для VIP-клиентов, делегаций, групп:экспресс-регистрация на отдельной стойке в отеле или на отдельном этаже; регистрация гостя его дворецким в отеле, в то время как сам гость направляется в номер сразу после прибытия; пререгистрация в аэропорту – для этого отель в аэропорту имеет специальную стойку; пререгистрация в автобусе/машине по пути следования в отель из аэропорта; пререгистрация на сайте отеля, по телефону и т.п с использованием карты постоянного гостя. Последовательность смены статуса номера при выписке гостя:1)Выписка гостя из номера;2)Смена статуса номера на «Свободный»;3)Уборка номера горничной;4)Проверка результатов уборки супервайзером;5)Смена статуса номера на «Готовый для продажи»;6)Регистрация нового гостя в номере.Возможны также следующие статусы номера: «Занятый», «Неубранный», «Неисправный».Способы оплаты услуг отеляПосле выбора комнаты сотрудники должны удостовериться в наличии средств на оплату номера за весь срок проживания и за возможные дополнительные расходы.Гарантированное бронирование предполагает, что отель обязуется не продавать комнату на дату предполагаемого заезда номера. Гость, в свою очередь, гарантирует оплату за простой номера в случае своего незаезда (no-show). Варианты гарантии:предоплата; депозит; гарантия кредитной картой – сообщаются данные личной или корпоративной карты (+ двусторонняя фотокопия), в случае незаезда снимается стоимость с одной ночи; кредитная линия с определенным лимитом для корпораций или турагенств с оплатой в течение недели, месяца. Негарантированные бронирования предполагают оплату номера при заезде. Действуют до 6 часов вечера для заезда, после чего номера не могут быть проданы.Методы оплаты при регистрации:оплата наличными ( важна валюта принимаемых денежных средств; на территории РФ – рубли), предложить гостю оставить депозит в размере возможных дополнительных расходов ( мини-бар, платные ТВ и др.); оплата туристским ваучером; оплата кредитной картой ( необходимо проверить срок действия карты и предавторизовать ее на сумму стоимости проживания и дополнительных услуг ). Завершающим этапом регистрации является выдача гостю ключа и препровождение его в комнату. В первоклассных отелях, сопровождая гостя, нужно установить контакт – спросить как он доехал, рассказать об услугах отеля, а, войдя в комнату, нужно показать ее и рассказать, как пользовать оборудованием.Архитектура системы коммуникаций службы номерного фонда отеляСистемаПоследовательность выписки и рассчетов с гостями:1)Проверка корреспонденции для гостя;2)Проверка информации о госте и начисленных ранее сумм в системе;3)Получение информации о еще неначисленных суммах;4)Распечатка баланса и предложение на сверку гостю;5)Реакция на возможные несогласия гостя с начисленными суммами;6)Проверка способа
Другие файлы:
Организация охраны труда в гостиничном бизнесе
Раскрытие правовых и теоретических основ труда в гостиничном бизнесе. Изучение общих норм Закона Латвийской Республики по охране труда. Специфика труд...
Инновации в малом гостиничном бизнесе
Сущность инновационного менеджмента. Малый инновационный бизнес: черты, экономические преимущества и недостатки. Оценка эффективности инновационных пр...
Мотивация персонала как составляющая корпоративной культуры в гостиничном бизнесе
Принципы и методы управления персоналом используемые гостиничном бизнесе. Практические советы успешного стимулирования сотрудников. Анализ мотивирован...
Привлечение клиентов в гостиничном бизнесе (на примере апартаментного комплекса "Таганай")
Основные тенденции и функционирование гостиничных комплексов как фактора развития гостиничного бизнеса. Общая характеристика оснащения апартаментов. А...
Маркетинг в гостиничном бизнесе
Особенности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. Характеристика рынка мини-гостиниц Санкт-Петербурга. Маркетинговая деятельность на приме...
