Рационализация процесса обслуживания в торговой организации формата "кэш энд керри"

Сущность и цели торгового обслуживания, оценка его качества. Методология оценки уровня торгового обслуживания в розничной торговой организации. Основные направления по рационализации процесса торгового обслуживания в ООО "Метро Кэш энд Керри", ТЦ 12.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

Размещено на

Введение

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как высокий уровень торгового обслуживания конечного потребителя.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т.к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление торговым обслуживанием покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень торгового обслуживания прямопропорционально влияет на повышение товарооборота, сумму доходив и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень культуры и качества торгового обслуживания покупателей помогает сформировать благоприятный имидж торгового предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень «доверия» потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Все это в свою очередь повышает рыночную стоимость предприятия за счет нематериальных активов.

Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами:

- торговое обслуживание является инструментом в конкурентной борьбе;

- торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

- эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

- эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия. Из вышесказанного следует явная необходимость глубокого изучения вопросов, связанных с управлением торговым обслуживанием, и актуальность темы данной выпускной квалификационной работы.

В последние годы интерес к проблеме качественного торгового обслуживания во многом возрос как со стороны органов государственного регулирования, так и со стороны многих ученых-экономистов, чьи научные интересы лежат в сфере торгового менеджмента. Об этом свидетельствует наличие многочисленных трудов по рассматриваемой проблеме, написанных такими специалистами, как Бейсова В.Е., Бланк И.А., Мачнев Е.В., Памбухчиянц О.В., Фарбер Б., Сысоева С.В., Сёмин О.А., Кондрашов В.М., Занько Д.И., Гитомер Дж. и многие другие.

Целью выпускной квалификационной работы является исследование возможности улучшения управления торговым обслуживанием в организации формата «Кэш энд Керри».

Для достижения этой цели намечены задачи:

а) раскрыть сущность и роль торгового обслуживания покупателей;

б) определить основные показатели, определяющие уровень торгового обслуживания покупателей и объяснить принципы действия и значимость каждого показателя в системе торгового обслуживания;

в) рассмотреть методы оценки качества торгового обслуживания в розничной торговой организации;

г) дать финансово-экономическую, организационно-правовую характеристику организации ООО «Метро Кэш энд Керри» и охарактеризовать его трудовые ресурсы;

д) исследовать особенности управления торговым обслуживанием покупателей в ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12;

е) дать конкретные рекомендации по повышению уровня торгового обслуживания.

Предметом исследования явился процесс торгового обслуживания покупателей.

Объектом исследования данной работы является рационализация процесса торгового обслуживания в ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили законодательные и нормативные акты, а также современные отечественные и зарубежные научные исследования, посвященным проблемам управления и регулирования качества торгового обслуживания населения в Российской Федерации.

Практической основой являются бухгалтерский баланс предприятия и отчет о прибылях и убытках за 2009-2010 гг., Устав предприятия. В ходе исследования был проведен социальный опрос покупателей, результаты которого использовались при анализе уровня торгового обслуживания и разработке мер по его улучшению.

При выполнении выпускной квалификационной работы использовались следующие приёмы и методы исследования: экономико-математический анализ, логический анализ, опрос в виде анкетирования, полевое исследование.

Структура работы включает в себя: введение, три главы, заключение, список использованной литературы, насчитывающего 33 источника, и приложения.

1. Теоретические аспекты торгового обслуживания в розничной организации

1.1 Сущность и цель торгового обслуживания

торговый обслуживание розничный рационализация

В современных условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров высокое значение в успешной деятельности любой торговой организации имеет правильная организация качественного обслуживания клиентов. Торговая организация будет успешно развиваться, если качество ее деятельности будет соответствовать требованиям, необходимым для полного удовлетворения клиентов при посещении торговой организации. Степень внутренней удовлетворенности клиента от совершения покупки в большой степени зависит, от того с каким настроением он покидает магазин, т.е. от способностей персонала рассеивать так называемый, послепокупочный диссонанс:

а) соответствия ассортимента и уровня цен ожиданиям клиента;

б) качества устного предложения со стороны продавцов, уровня их профессионализма;

в) времени, которое затрачивает клиент на приобретение товара или услуги;

г) «атмосферы торгового зала», напрямую зависящей от интерьера помещения, цветовых решений, освещения, наличия посторонних запахов и т.п.

Если игнорируется первый момент, то организация теряет оборот от возможных повторных покупок, что, несомненно, снижает её шансы в конкурентной борьбе.

При слабом учете второго, третьего и четвертого моментов увеличивается доля покупателей, которые, посещая магазин, не совершают запланированные покупки. В результате этого искусственно увеличивается потребность в обслуживаемом персонале и в той части торговой площади, которая предназначена для передвижения покупателей в процессе их ознакомления с предлагаемым ассортиментом.

Определения понятия «обслуживания населения» до настоящего времени остаются еще во многом спорными и неоднозначными. Одни ученые более склонны отождествлять его с затратами времени покупателей на приобретение товаров и услуг, другие - с условиями, в которых покупатель совершает покупку. Во многих случаях ими в качестве синонимов используются такие близкие по значению термины как «культура обслуживания», «качество обслуживания» и др. Но необходимо заметить, что данные понятия являются составляющими и характеризующими такой процесс, как торговое обслуживание.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», определяемое степенью развития современных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса [18, 236 c.].

Качество торгового обслуживания - создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказание предусмотренных услуг спроса.

Культура торговли - способность отрасли наиболее полно, с соблюдением общественных интересов, удовлетворять требования потребителей спроса [12, 352 c.].

Целью торгового обслуживания является увеличение прибыли торговой организации посредством повышения объемов продаж за счет удовлетворения потребностей покупателя.

Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий спроса [11, 152 c.].

Обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. С социальной стороны деятельность торговых организаций по обслуживанию покупателей рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли п...