Понятие и показатели оценки качества услуг. Комплексный анализ деятельности ремонтно-строительной компании. Совершенствование качества услуг путем повышения квалификации персонала, организации системы контроля за сдачей объектов в эксплуатацию и клининга.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы качества в сфере услуг

1.1 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг

1.2 Основные методы управления качеством услуг в организации

1.3 Нормативно-правовое регулирование качества услуг

1.4 Вывод по первой главе

Глава 2. Анализ деятельности и качества услуг компании ООО «Гарант» на ремонтно-строительном рынке

2.1 Комплексный анализ деятельности ремонтно-строительной компании ООО «Гарант»

2.2 Анализ рынка ремонтно-строительных услуг за 2007-2011 гг.

2.3 Анализ качества услуг ремонтно-строительной компании ООО «Гарант»

2.4 Выводы по второй главе

Глава 3. Разработка проектных мероприятий по повышению качества услуг компании ООО «Гарант»

3.1 Дерево целей проекта

3.2 Характеристика мероприятий - детальный план внедрения мероприятий

3.3 Оценка эффективности мероприятий

3.4 Выводы по третьей главе

Глава 4. Технология ремонтно-строительных работ в компании ООО «Гарант»

4.1 Документация по организации строительного процесса

4.2 Оперативно-технический учет и отчетность в строительном производстве

4.3 Сроки выполнения работ

4.4 Выводы по четвертой главе

Глава 5. Безопасность жизнедеятельности и охраны труда

5.1 Нормативно-правовое обеспечение охраны труда

5.2 Микроклимат производственных помещений

5.3 Освещение

5.4 Воздухообмен

5.5 Уровень шума и вибрации

5.6 Электромагнитные излучения

5.7 Электробезопасность и пожаробезопасность

5.8 Профилактика производственного травматизма

5.9 Выводы по безопасности жизнедеятельности и охране труда

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. Только качество может привлечь потребителя. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В настоящее время возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию/оказывать услуги с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию/услуги. Многие фирмы имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции/оказание услуг. Успешная реализация качественного продукта/услуги потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний является ярким подтверждением этого. Имеется немало примеров, свидетельствующих о том, что фирмы терпят неудачи, так как качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителей.

Актуальность темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами:

- в условиях экономической реформы повышение качества ремонтно-строительных услуг является важнейшим условием интенсивного развития строительной отрасли в целом.

- низкий уровень качества снижает экономическую эффективность капитальных вложений, отрицательно влияет на всю экономику страны, затрудняет решение социально экономических задач.

- повышение качества услуг, работы персонала организации, качество менеджмента, качество маркетинга и т.п. напрямую влияет на деятельность компании. Этим вопросам в работе будет уделено большое значение.

Объект исследования - ремонтно-строительная компания ООО «Гарант».

Предмет исследования - качество ремонтно-строительных услуг населению на рынке Санкт-Петербурга.

Целью дипломной работы является разработка мероприятий по повышению качества строительных услуг населению.

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного проекта на примере конкретного предприятия - ООО «Гарант» - необходимо реализовать следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические вопросы качества строительных услуг населению.

2. Провести комплексный анализ деятельности ООО «Гарант»

3. Анализ рынка услуг ООО «Гарант»

4. Проанализировать качество услуг, предоставляемых ООО «Гарант».

5. Разработать и обосновать мероприятия по повышению качества строительных услуг населению.

Информационной базой послужили материалы различной отчетности ООО «ГАРАНТ», собранные во время прохождения преддипломной практики. Научные аспекты данной работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методологических разработок отечественных учёных, а также были использованы результаты собственных исследований автора.

Данная работа рассматривает в комплексе весь механизм деятельности ремонтно-строительной компании, привязывая этот механизм к реалиям нашей экономики, законодательству и состоянию потребительского рынка. Она содержит основной круг вопросов организационно-технологической, экономической и финансовой направленности, необходимых для реализации конкретных мероприятий, выработанных с целью повышения качества услуг, оказываемых населению ООО «ГАРАНТ».

Изложенный в этой работе материал опирается на теорию менеджмента качества, который отличают комплексный подход к проблемам обеспечения качества, новые целевые ориентиры развития предприятий сферы сервиса, современный методический аппарат анализа, планирования и контроля, обширная система взаимоувязанных практических рекомендаций.

Дипломный проект состоит из 5 глав, введения, заключения и приложений.

Глава 1. Теоретические основы качества в сфере услуг

1.1 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг

В условиях экономической реформы существенно повышение качества строительной продукции является важнейшим условием интенсивного развития строительной отрасли в целом. Низкий уровень качества снижает экономическую эффективность капитальных вложений, отрицательно влияет на всю экономику страны, затрудняет решение социально экономических задач.

Значительную роль в решении проблемы повышения качества строительной продукции призвана сыграть Международная организация по стандартизации (ИСО), являющаяся всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитетов членов ИСО). Каждый комитет член, заинтересованный в деятельности, для которого создается технический комитет имеет право быть представленным в этом комитете. Международные представительства и неправительственные организации, имеющие связи с ИСО, также принимают участие в работах [12].

Международные стандарты содержат требования к системам качества, которые можно использовать для обеспечения качества. Стандарты устанавливают требования, которые определяют, какие элементы необходимы для включение в системы качества. Однако целью этих международных стандартов не является навязывание единообразия системам качества.

Стандарты ИСО являются общими и не зависят от какой либо конкретной отрасли промышленности. На разработку и внедрение системы управления качеством оказывают влияние специфика потребностей организации, ее конкретные задачи, поставляемая продукция и услуги, а также применяемые процессы производства и практический опыт [16].

В этой связи Международные стандарты принимаются в их настоящим виде, однако иногда они нуждаются в специальной адаптации путем добавления или изъятия определенных требований к системе управления качеством в зависимости от конкретных условий.

Международные стандарты устанавливают требования к системе управления качеством, направленные на удовлетворение потребителя посредством предупреждения несоответствия продукции нормативным требованиям на всех стадиях от проектирования до эксплуатации.

В настоящее время Международной организацией по стандартизации разработано 17 международных стандартов ИСО по управлению качеством.

Систематическая повседневная работа по реализации разработок Международной организации по стандартизации (ИСО), организаций Российской Федерации по стандартизации, других организаций будет способствовать успешному решению проблемы повышения качества строительной продукции, разработке и внедрении систем управления качеством. Однако, на качество услуг влияет не только соблюдение всех стандартов качества, но и качество деятельности персонала организации, качество менеджмента, качество маркетинга и т.п.

Под управлением качества строительства понимается разработка и выполнение комплекса технических, экономических и организационных мероприятий на всех этапах создания, функционирования конечной продукции строительства и уровнях управления, направленных на установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества, осуществляемых путем систематического контроля, строгое выполнение других функций управления и целенаправленного воздействия на услов...