Разработка критериев и оценка качества услуг транспортно-экспедиторской компании "Фортэк"

Организационная структура компании. Место компании на рынке логистических услуг. Понятие транспортно-экспедиторских услуг. Правовое регулирование деятельности транспортно-экспедиторских компаний в России. Особенности внутрипортового экспедирования.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

• Оглавление
• Введение
• 1. Общая характеристика транспортно-экспедиционной компании ООО «Фортэк» и ее места на рынке логистических услуг
• 1.1 Описание и организационная структура компании
• 1.2 Место компании на рынке логистических услуг
• 2. Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг
• 2.1 Понятие транспортно-экспедиторских услуг.
• 2.2 Правовое регулирование деятельности транспортно-экспедиторских компаний в России.
• 2.3 Особенности внутрипортового экспедирования
• 2.4 Качество как фактор повышения конкурентоспособности транспортно-экспедиторских услуг
• 2.5 Критерии оценки качества транспортно-экспедиторских услуг
• 3. Разработка критериев и оценка качества услуг транспортно-экспедиторской компании Фортэк
• 3.1 Общая схема бизнес- процессов компании ООО «Фортэк»
• 3.2 Обоснование критериев оценки качества работы компании OOO «Фортэк»
• 3.4 Проблематика бизнес-процессов компании. Предложения по усовершенствованию
• Заключение
• Список использованных источников
• Введение
• Международное транспортно-экспедиторское обслуживание является неотъемлемой частью процесса транспортировки внешнеторговых грузов. Транспортно-экспедиторские компании в качестве оператора перевозки организуют перевозку грузов в международном сообщении от производителя до потребителя, что является чрезвычайно сложным процессом, недаром экспедиторов иногда называют «архитектором транспорта». Описывая специфику российского транспортно-экспедиторского бизнеса на современном этапе, можно отметить, что, в нынешних условиях, это бизнес множества небольших компаний с достаточно ограниченными ресурсами. Сферу транспортного экспедирования отличает низкая капиталоёмкость, что в отсутствие государственного лицензирования, позволяет без особых затрат и усилий создавать новые компании, именно для данного бизнеса высок риск частого перехода корпоративных клиентов к конкурентам и уход ключевых сотрудников вместе с клиентской базой с целью создания собственных предприятий.
• На основе вышесказанного, можно резюмировать, что транспортно-экспедиторский бизнес в России в современных условиях еще находится в стадии развития, является антимонопольным, а его ведение происходит в условиях жесточайшей конкурентной борьбы за клиентов и грузопотоки, происходящей как внутри отрасли, так и с фактическими перевозчиками различных видов транспорта. Как следствие этого- отсутствие входных барьеров на данный рынок и высочайший уровень предпринимательского риска.
• Для нормального функционирования и развития требуется высокое качество обслуживания грузовладельцев, соблюдение особых международных правил, точное исполнение условий контракта, предписаний клиентов, перевозчиков, банков, страховщиков, соблюдение таможенных и государственных законов.
• Существующий рост объемов перевозок вовсе не исключает острой конкуренции среди транспортно-экспедиторских компаний и именно в условиях такой жесткой конкуренции повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев становится одним из главных путей завоевания или расширения транспортного рынка. Для этого необходимо хорошо знать запросы потребителей транспортных услуг, свои возможности и возможности конкурентов, правильно определять маркетинговую стратегию транспортного обслуживания конкретных грузовладельцев и умело ее реализовывать. Эта стратегия, прежде всего, должна предусматривать высокий уровень качества предлагаемых транспортных услуг, способных удовлетворить потребности грузовладельцев лучше, чем у конкурента. Формирование эффективной системы управления качеством в любой компании невозможно без их идентификации, актуализации, систематизации и анализа.
• Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы. Представителем первой точки зрения на качество как «соответствие требованиям» является, например, Ф.Кросби. Ко второй группе специалистов, связывающих качество с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей, можно отнести А. Фейгенбаума, Э.Дэминга, В.Шухарт. Вопросы оценки качества, безусловно, анализируются при разработке различных стандартов и регламентов.
• Данная работа посвящена вопросам оценки качества работы транспортно-экспедиторской компании. Целью работы является анализ существующей ситуации и разработка системы оценки качества на примере функционирования транспортно-экспедиторской компании ООО «Фортэк».
• Для достижения этой цели в работе будут решены следующие задачи:
• - рассмотрены теоретические основы понятия качества транспортно-экспедиторских услуг, правового регулирования этой сферы деятельности.
• - описаны, существующие на данный момент, методики и способы оценки качества.
• - разработана система наиболее актуальных для компании критериев оценки качества.
• - описаны основные бизнес-процессы компании.
• Используя группу выделенных критериев, планируется реализовать основную задачу данной работы - провести анализ основных проблем компании на каждом этапе бизнес-процесса.
• Итогом данной работы будет разработка предложений по усовершенствованию бизнес-процессов компании и улучшению качества ее услуг в целях повышения конкурентоспособности и укрепления ее позиций на рынке.
• 1. Общая характеристика транспортно-экспедиционной компании ООО «Фортэк» и ее места на рынке логистических услуг
• 1.1 Описание и организационная структура компании
• Данная работа посвящена анализу качества деятельности транспортно-экспедиторской компании «Фортэк», поэтому знакомство с компанией, описание организационной структуры, и места на рынке транспортно-экспедиционных услуг в данной части работы необходимо.
• Компания «Фортэк» является самостоятельной компанией в форме общества с ограниченной ответственностью в составе холдинга «Форум-груп». В связи с этим для описания сферы деятельности и определения места компании в холдинге необходимо сначала рассказать непосредственно о холдинге «Форум-груп». Холдинг «Форум-груп» , был организован в 2002 году , как небольшая компания «Форум» -посредник , осуществляющая для своих клиентов услугу таможенного оформления грузов на Балтийской таможне Санкт-Петербурга. Со временем грузопоток, обрабатываемый компанией, увеличился, количество клиентов возросло, и появилась необходимость в создании внутри компании собственного отдела экспедирования. На основе данного отдела позже сформировалась отдельная транспортно-экспедиционная компания Фортэк.
• В связи с ростом объемов обрабатываемых грузов, со временем решено было отказаться от услуг сторонних брокеров и организовать собственную компанию таможенного брокера, со штатом декларантов и лицензировать ее деятельность. На данный момент холдинг форум групп включает в себя несколько компаний (см рис 1.1)
• Компания Форум-Брокер- ведущий таможенный брокер на Северо-западе России, имеющий лицензию ГТК РФ ,работает в основном, в районе подчинения Балтийской и Санкт-Петербургской таможен. Компания успешно работает на рынке таможенных услуг, постоянно наращивая свой потенциал и совершенствуя свой опыт .

Размещено на

• Рисунок 1.1 Организационная структура холдинга «Форум-Груп»
• В перечень услуг компании входят услуги по консультации клиентов в сфере ВЭД; услуги по классификации продукции по ТН ВЭД; калькуляция суммы таможенных платежей, предоставление справочной информации по таможенным ставкам ; подготовке документации, требуемой к оформлению таможенных деклараций; подача деклараций в таможню, предоставление органу таможни РФ документации и дополнительной информации, требуемой для прохождения таможенных процедур; уплата платежей, связанных с таможенными процедурами. Большой опыт взаимодействия с таможенными органами, профессионализм сотрудников и индивидуальный подход к каждому клиенту дают компании возможность проводить таможенное оформление и таможенную очистку грузов в самые короткие сроки.
• Компания Фортэк - транспортно-экспедиторская компания, осуществляет услуги по внутрипортовому экспедированию в разных районах порта Санкт-Петербург, экспедированию автотранспортных перевозок из Европы в РФ. В перечень услуг компании входит отслеживание (мониторинг) движения грузов от отправителя до точки назначения, экспедирование грузов непосредственно в порту , вывоз грузов из порта и доставка до получателей , координация перевозки грузов "от двери до двери" морским и авто транспортом, обработка грузов на таможенных терминалах Прибалтики и СПб , организация перевозок негабаритных и опасных грузов.
• Для выполнения функций компании идет работа с агентами морских линий, со структурами порта Санкт-Петербург, с перевозчиками и экспедиторами России и зарубежья, страховыми компаниями, таможенными терминалами и коммерческими складами.
• Многолетний опыт работы и официально заключенные договора с агентами морских линий, стивидорными компаниями, крупными транспортными компаниями дает компании Фортэк возможность предоставлять свои услуги на высоком уровне, но растущая с каждым годом конкуренция на рынке транспортно-экспедиторских компаний , а особенно в Санкт-Петербурге, где их бесчисленное множество заставляет руководство компании искать способы и направления для улучшения качества услуг и соответственно привлечения все большего количества клиентов.
• Необходимо подчеркнуть, что рассматривать работу компании как осуществляющую отдельно транспортно-экспедиторскую и брокерскую деятельность крайне сложно. В наше время внешние условия и растущая конкуренция среди аналогичных компании, заставляют компании предлагать своим клиентам именно комбинированную услугу. В случае предоставления которой клиен...