Деловое общение в менеджменте

Особенности делового общения, его закономерности и тактика. Роль восприятия партнера в построении отношений сотрудничества. Социально-психологический анализ общения. Виды межличностных трансакций. Деловые переговоры. Сущность публичного выступления.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

Введение

деловой общение межличностный психологический

Человеческое общение изучает множество дисциплин: философия, социология, общая и социальная психология, лингвистика и др.

Этика, к примеру, рассматривает общение как одну из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой, говоря словами К. Маркса, "индивиды как физически, так и духовно творят друг друга...". В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения.

Социальная психология описывает общение как одновременный обмен действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями. Индивид обращается к своей душе, самому себе, совести, мечтам. Это процесс воспитания и самовоспитания, форма творчества, помогающая выявлять и развивать лучшие стороны личности.

Темой нашей работы является такой аспект взаимодействия людей как деловое общение. Это общение в сфере бизнеса, производства, оказания услуг и т.д. В раскрытии сущности "делового" общения обычно выделяются три наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги).

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

В структуру делового общения включено такое понятие как эффективность общения. Общение в деловой сфере имеет вполне определенную цель - финансовый успех, и зачастую эффективность можно измерить с помощью денег.

В том числе одна из главных целей делового общения - активизация личностного, творческого аспекта управленческого взаимодействия, предпримем попытку показать, что понятие «деловое (управленческое) общение» является одной из фундаментальных категорий в деятельности менеджеров, управленцев всех рангов и уровней:

До 80 % времени руководителей всех уровней занимает именно деловое общение. Оно пронизывает все сферы жизнедеятельности: политику, производство, общественную жизнь. Деловое общение - это процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания управленческой проблемы. Это двухсторонний поток информации, когда одна сторона и получает информацию, и отвечает, реагирует на нее незамедлительно или по прошествии некоторого отрезка времени.

Показателями успешности и эффективности делового общения являются следующие условия:

a) обязательно действует канал обратной связи;

б) имеется усиленное внимание к собеседнику, поскольку сигналы обратной связи проявляются или в слабо выраженной форме или в виде косвенных речевых актов.

Деловое общение осложнено тем, что оно является вертикальной коммуникацией, эффективность которой в 3-4 раза ниже горизонтальной (общение работающих на одном и том же служебном уровне). Деловое общение реализуется в агрессивной среде, так как на его пути проявляются различного рода коммуникационные барьеры.

Основным регулятором делового общения является человеческая этика, нормы этики: наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Человек может как облегчить своё общение, так и затруднить его, это зависит от присущих ему норм и ценностей.

В специальной литературе описаны различные технологии делового общения, которыми должен уметь пользоваться руководитель для повышения эффективности коммуникаций с подчиненными. Следует обязательно понимать, что неумелое использование слова может привести к значимой потере информации. Также конфликтные ситуации могут возникнуть, если задето личное достоинство коллег или подчиненных.

В данной работе мы постараемся осветить основные моменты понятия «деловое общение».

1. Деловое общение: закономерности и тактика

Менеджмент - это та сфера человеческой деятельности, где общение имеет определяющую роль. От грамотно простроенных коммуникационных процессов зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением - процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми.

Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени. Сложность заключается в том, что общение с живым человеком практически не просчитывается (несмотря на мнение «психотехнологов», специалистов нейролингвистического программирования).

В связи с этим понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Опытный руководитель тратит большую часть времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знание и умение в области общения необходимы не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников. Общение - это мастерство, ибо исключительно знанием о законах общения не решишь всех проблем. Необходимо повышать свой коммуникационный уровень, осваивать приемы и техники общения.

2. Закономерности общения

1. Зависимость общения от восприятия партнера.

Восприятие партнера - образ, который возникает под воздействием внешнего вида и действий участника общения.

Люди различаются как социальному положению, уровню образования, жизненным ценностям и принципам, это следует в первую очередь учитывать при выстраивании деловой коммуникации.

Известно, что при встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы склонны придавать ему большую ценность, чем если бы он был одного с нами уровня. И наоборот, если мы превосходим человека, то склонны недооценивать его качества. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Это схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным и т.д., т.е. переоценивать многие его личностные характеристики.

Если же человек непривлекателен по любому признаку, то и остальные его качества недооцениваются.

Отношение к самому человеку влияет на оценку партнера по общению. В случае положительного отношения мы склонны превозносить качества партнера, и напротив, в случае негативного отношения мы неизбежно умаляем его свойства и качества.

Восприятие людьми друг друга неадекватно. На то есть серьезные причины:

- человек сложен. Можно привести слова философа Ларошфуко: «…Легче познать людей вообще, чем одного человека»;

- человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности;

- человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя.

2. Неадекватность самооценки. Как правило самооценка либо завышена, либо занижена, мы не знаем себя в полной мере.

3. Обусловленность процесса понимания друг друга процессом рефлексии.

Рефлексия - это осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению, взгляд на себя со стороны. Это своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

4. Расщепление смысла передаваемой информации. Причинами этого выступают:

- различное толкование информации, вызванное иносказательными возможностями языка;

- различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях общающихся.

5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

Все эти закономерности проявляются в деловом общении. Для того чтобы оно было конструктивным, необходимы:

· Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера.

· Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению.

· Способность ставить себя на место партнера по общению.

· Доверительность коммуникаций.

Что понимается под дове...