Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг
ЗАДАНИЕ:Изучить статью. Ответить на вопросы: Понятие маркетинг. Понятие внутренний маркетинг (ВМ). Роль и значение внутреннего маркетинга в развитии сферы услуг. Какие функции выполняет внутренний маркетинг. Какими профессиональными качествами должен обладать специалист по ВМ. Какие компетенции должен приобрести специалист по ВМ. Какое образование должен иметь специалист по ВМ. Что должен уметь и что должен знать специалист по ВМ. Цели и задачи внутреннего маркетинга. Какие исследования и для кого проводит специалист по ВМ. Что такое процесс. Понятие качество. Суть и значение сервисной культуры. Внутренний маркетинг и качество в сфере услугУправление маркетингом связано с управлением качеством в двух областях. С одной стороны, потребитель должен получать правдивые обещания в отношении качества через продвижение (promotion). С другой стороны, маркетинг отвечает за обратную связь с потребителями для внесения изменений в характеристики качества (Нефедова 1997: 31). При этом, сфера услуг требует иных подходов к выполнению этих задач, нежели производство. Продуктом промышленной компании выступает товар. Из-за своих стандартных свойств товар, прежде всего, адресуется рынку, а не конкретным потребителям на нём. Потребители отделены от процесса производства, поэтому, связь с ними поддерживают только специалисты-маркетологи. Прямая связь может быть связана с организацией рекламных компаний, брендингом, прямыми продажами. Обратная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара: через массовые опросы потребителей, изучение мнений торговых посредников. Иногда, эта информация позволяет заменить уже проданные некачественные товары, чтобы спасти фирме её <лицо>. Но в любом случае информация должна быть, прежде, переведена на технический язык стандартов и спецификаций. Поэтому, область компетенции специалистов-маркетологов и производственников в процессе развития товара чётко разделены (схема 1). Схема 1. Управление маркетингом и качеством в промышленной компании Если товар становится результатом деятельности исполнителя, то услуга оказывается потребителю в прямом взаимодействии с ним (Edvardsson 1994). Иными словами, клиент платит не за абстрактную услугу (авиаперелет, банковский депозит, остановку в гостинице), а за конкретный процесс (процессы) её оказания. Эти процессы производны от знаний исполнителя о мотивах клиента, должны укладываться во время, которое готов он отдать на оказание услуги. Управляемыми ресурсами исполнителя становятся его активы (которые могут отражаться в балансе) и персонал (человеческие ресурсы). Специалисты-маркетологи утрачивают свою монополию на общение с клиентами в компаниях сферы услуг. Ее делит с ними контактный персонал, по этой причине названный маркетологами по совместительству (part-time marketers) (Gummesson 1991). Часто контактный персонал полностью выполняет прямые продажи. Из-за несохраняемости услуг лишь маркетологи по совместительству могут общаться с клиентом на стадии их потребления. Маркетинговое исследование способно выполнять лишь <посмертный> контроль за качеством. Ответственность за управление качеством несут и действующие за спиной маркетологов по совместительству исполнители. Задержки во времени, несогласованность становятся результатом коллективных усилий и сразу выходят наружу. Деятельность, аналогичную процессу развития товара в сфере услуг, можно условно разбить на две составляющие. Первая из них связана с развитием активов компании. Вторая, связанная с влиянием на персонал, получила название внутренний маркетинг (схема 2). Схема2. Управление маркетингом и качеством в сфере услуг Рассматривая компанию как социальную конструкцию, внутренний маркетинг конкурирует, как минимум, с пятью дисциплинами: теории и социологии организаций, управления персоналом, общего управления качеством, бизнес-процессов. В силу своей молодости вряд ли внутренний маркетинг привнесет сегодня отличающиеся от них концепции, исследовательские традиции и инструменты. Скорее всего, ему предстоит объединить многочисленные дисциплины. Сфера услуг доминирует в современном постиндустриальном обществе. Появление же самостоятельных научных направлений менеджмента и маркетинга услуг пришлось на последние пятнадцать лет (Brown et al. 1994). Сформировалось несколько самостоятельных научных школ, включая скандинавскую Nordic School. В структуре российского ВВП объемы оказания услуг превысили продажи товаров уже в 1994 году. (Иванов 1998). Но правила советского обслуживания ещё живы, а русскоязычные издания скудны на то, чтобы изложить последние мировые достижения в области управления им. Публикуемые результаты теоретического исследования, - попытка восполнить данный пробел. Проявления качества услуги Характеристики качества Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником её оказания (Edvardsson 1994;Gronroos 1998). Так раскрывает конкурентные преимущества качества услуг одного из банков Северо-Запада России его представитель (Казанская 2000): Первое и очень важное конкурентное преимущество - это высокотехничный и стабильный механизм оказания широкого круга банковских услуг. Клиент должен быть уверен в ежедневной, чёткой работе банка, связанной с оказанием стандартных услуг. С другой стороны, клиент всегда вправе расчитывать на персональный подход, на то, что банк способен идентифицировать именно его проблему, профессионально решить её, учитывая все детали ситуации. Далеко не все банки способны оказывать качественные «штучные» услуги, необходимые именно этому клиенту, именно в этой ситуации, именно в этот момент времени: Конечно, существует и другой аспект персонализации обслуживания - для кого-то просто важно, чтобы операционистка улыбнулась, когда берёт платежки. Это ведь естественное подтверждение нормальной рабочей атмосферы, общей человеческой культуры. Характеристики качества оцениваются и с другой позиции: получают ли клиенты равный доступ к качественной услуге те же деньги (service fairness). Однажды, один вашингтонский отель был вынужден предоставить уже забронированные номера нескольким иностранным политикам. Поступая честно, отель за свои деньги выкупил номера люкс в другом отеле для обделенных посетителей, доставил их до незнакомого места на лимузине. Наконец, необходимо говорить говорить о целостности качества (service integrity). Чтобы вызвать неудовлетворённость клиентов качеством, хватит одной "ложки с дегтем", одной негативно воспринятой характеристики услуги. (Edvardsson 1994). Качество и долгосрочные отношения с клиентом Тем не менее, высокое качество процессов оказанной услуги еще не даёт гарантии построения длительных отношений с клиентом. Стратегия, основанная на построении долгосрочных отношений, соответствует самой современной парадигме маркетинга - маркетингу отношений (relationship marketing) (Gronroos 1994). Достижение этой цели связано с выполнением следующих трех условий (Storbacka et al., 1994).
Другие файлы:
Маркетинг в сфере услуг
Виды маркетинговых услуг, их связь с информацией и технологией. Классификация услуг в сфере производства и обращения. Видовая, функциональная и маркет...
Внутренний маркетинг в ресторанном бизнесе (на примере предприятия общественного питания г. Саратова)
Внутренний маркетинг (internal marketing), который иногда в русскоязычной литературе упоминается как «внутрикорпоративный маркетинг», является одной и...
Маркетинг в сфере услуг
Специфика услуг как товаров. Континуум "товар-услуга" с различной степенью осязаемости. Теоретические модели маркетинга услуг, их представители. Основ...
Маркетинг в сфере туристских услуг
Маркетинговое мышление как элемент корпоративной культуры всей организации и мышления всех работников, важнейшее и первостепенное условие синергетики...
Маркетинг социальных услуг
Сущность понятия "социальный маркетинг". Маркетинг образовательных услуг. Перечень востребованных специальностей по перспективным направлениям развити...
