Совершенствование системы качества предоставляемых услуг на примере турфирмы "Маклай"

Понятие системы качества обслуживания и исследование особенностей организации обслуживания клиентов в индустрии туризма. Анализ технологии предоставления услуг в турфирме "Маклай" и разработка программы обслуживания клиентов при реализации турпродукта.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

3

Дипломная работа

Совершенствование системы качества предоставляемых услуг на примере турфирмы «Маклай»

АННОТАЦИЯ

Тема ВКР: «Совершенствование системы качества предоставляемых услуг (на примере турфирмы «Маклай»)».

Цель работы - анализ качества предоставляемых услуг в турфирме «Маклай», разработка программы по совершенствованию качества обслуживания клиентов и оценка ее эффективности.

Объектом исследования выступает туристическая фирма «Маклай». Предмет исследования - качество предоставляемых услуг.

В работе рассмотрены особенности обслуживания клиентов в индустрии туризма, проведен анализ качества обслуживания в турфирме «Маклай» и разработан ряд мероприятий по совершенствованию системы качества предоставляемых услуг.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

ГЛАВА 1. СИСТЕМА КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

1.1 Система качества обслуживания

1.2 Особенности организации обслуживания клиентов в индустрии туризма

1.3 Качество обслуживания клиентов при реализации турпродукта

ГЛАВА 2. СИСТЕМА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В ТУРФИРМЕ «МАКЛАЙ»

2.1 Общая характеристика турфирмы «Маклай»

2.2 Технология предоставления услуг в турфирме «Маклай»

2.3 Оценка качества предоставляемых услуг в турфирме «Маклай»

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В ТУРФИРМЕ «МАКЛАЙ»

3.1 Разработка программы качественного обслуживания в турфирме «Маклай»

3.2 Оценка эффективности применения программы качественного обслуживания в турфирме «Маклай»

Заключение

обслуживание клиент турфирма качество турпродукт

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день индустрия туризма развивается стремительными темпами. Проблема качества обслуживания в туризме является одной из важнейших на сегодняшний день. На международном туристском рынке качество обслуживания - самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Диапазон профессий, необходимых в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений.

История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.

Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это прежде всего качественное обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание иностранных языков, и большая практика работы в туристической индустрии свидетельствуют о профессионализме сотрудников фирмы.

В международном туризме качественная сторона обслуживания клиентов - одна из самых актуальных проблем. Главной целью деятельности турфирмы, как и любой коммерческой организации, является получение прибыли. Клиент - постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туристские услуги, тем самым принося прибыль фирме. Из этого следует, что чем качественнее туристическая фирма будет оказывать свои услуги, тем больше клиентов она сможет привлечь, и тем больше прибыли она получит.

Цель ВКР заключается в разработке эффективной программы по совершенствованию системы качества обслуживания туристов.

Высокая значимость и недостаточная практическая разработанность проблемы улучшения качества предоставляемых услуг определяют новизну и актуальность данного исследования.

ГЛАВА 1. СИСТЕМА КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

1.1 Система качества обслуживания

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качественное обслуживание - это серьёзное конкурентное преимущество. Умение правильно его использовать приводит к значительному увеличению доходов фирмы.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а качество сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, таких как: возраст, особенности воспитания, понятие о комфорте и т.д.

Обязательными требованиями к качеству турпродукта являются:

§ безопасность жизни и здоровья;

§ гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

§ сохранность имущества туристов;

§ охрана окружающей среды.

Обеспечение качества продукта в туристской организации можно изобразить в виде пирамиды.

Рис. 1. Пирамида обеспечения качества

Общее направление качества формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.

Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала.

Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.

Документированный контроль, виды, сроки отчетов и их формы разрабатываются в виде определенных, специально разработанных профессиональных бланков для оценки различных участков и видов работ. Могут быть разработаны формы внесения предложений по изменению и улучшению процесса производства и обслуживания и.т.п.

Все эти формы должны постоянно работать и иметь положительный результат. Необходимо установить строгую ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала.

Для этого в такие формы вносятся специальные разделы и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним. Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по совершенствованию системы качества обслуживания туристов:

· Соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

· Организация системы качества, включающей в структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

· Документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.

1.2 Особенности организации обслуживания клиентов в индустрии туризма

Анализируя поведение потребителей, надо быть очень осторожным в своих оценках. Часто они превращают в простую бумажку то, что казалось выигрышным билетом. Как только вы начинаете думать, что понимаете потребителя, он удивляет вас своей иррациональностью. Но то, что кажется иррациональным менеджеру, является абсолютно разумным для потребителя. Поведение потребителя никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние множество факторов. Поведение потребителей можно отразить в виде пяти постулатов. Они могут послужить хорошим отправным пунктом для начала обсуждения вопросов, связанных с поведением потребителя.

1. Поведение потребителя целенаправленно. То, что кажется менеджеру иррациональным является абсолютно разумным для потребителя.

2. Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать ваши маркетинговые ухищрения. Обрушивающийся на него коммуникационный поток перерабатывается выборочно. Чаще всего он вычленяет из него несколько товаров, и именно между ними делает свой выбор.