Організація і технологія бронювання послуг в засобах розміщення на прикладі спорт-готелю "Селена"

Технологічний цикл обслуговування клієнтів у готелях. Організація і система обслуговування гостей службою бронювання. Застосування Інтернет технологій у процесі обслуговування споживачів готельного господарства. Характеристика спорт-готелю "Селена".
Краткое сожержание материала:

Размещено на

Размещено на

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Київський національний торговельно-економічний університет

Кафедра технології і організації ресторанного господарства

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни «Організація готельного господарства»

на тему «Організація і технологія бронювання послуг в засобах розміщення на прикладі спорт-готелю «Селена»

Виконала

Полога М.Ю.

Київ 2012

План

Вступ

Розділ 1. Теоретичні аспекти організації та технології бронювання послуг на підприємстві готельного господарства

1.1 Технологічний цикл обслуговування клієнтів у готелях

1.2 Організація і технологія обслуговування гостей службою бронювання

1.3 Застосування Інтернет технологій у процесі обслуговування споживачів готельного господарства

Розділ 2. Аналіз організації та технології бронювання послуг в спорт-готелі «Селена»

2.1 Організаційна характеристика спорт-готелю «Селена»

2.2 Аналіз організації і технології обслуговування гостей службою бронювання спорт-готелю «Селена»

2.3 Застосування Інтернет технологій у прцесі обслуговування споживачів спорт-готелю «Селена»

Розділ 3. Пропозиції по вдосконаленню організації бронювання послуг в спорт-готелі «Селена»

Висновки і пропозиції

Список використаних джерел

Вступ

Готельне господарство є однією з складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні.

Готельне господарство - це складне багатофункціональне господарство, до якого у більшості випадків входить значна кількість підрозділів, що є основними для суміжних сфер діяльності. Це пов'язано з тим, що за своїм призначенням, крім основної послуги - надання ночівлі, готельне господарство надає значну кількість додаткових послуг [9].

Індустрія гостинності - це індустрія, що працює на благо людей. Це - потужний механізм, що активно функціонує та розвивається, вимагаючи при цьому максимальної підтримки з боку держави та більших інвестицій [10].

Бронювання та резервування місць під яким розуміється попереднє замовлення місць і номерів, - це процес, з якого починається обслуговування гостей в готелі. На сучасному етапі бронювання місць у готелі відіграє вирішальну роль у залученні потенційних клієнтів. Процес бронювання часто включає важливий перший контакт між клієнтом і готелем. Тому чим доступнішим, простішим та швидшим для потенційних клієнтів буде процес бронювання номерів у готелі, тим більшу їх кількість можна буде залучити до готелю, тим самим, отримати більше прибутку.

Тема даної курсової роботи - «Організація і технологія бронювання послуг в засобах розміщення на прикладі спорт-готелю «Селена»

Актуальність роботи полягає в тому, що бронювання відіграє вирішальну роль у залученні потенційних клієнтів.Тому чим доступнішим, простішим та швидшим для потенційних клієнтів буде процес бронювання номерів у готелі, тим більшу їх кількість можна буде залучити до готелю, тим самим, отримати більше прибутку.

Метою курсової роботи є вивчення особливостей процесу бронювання у засобах розміщення на прикладі спорт-готелю «Селена».

Завдання курсової роботи полягає у дослідженні організації бронювання послуг в спорт-готелі «Селена»

Об'єктом дослідження є спорт-готель «Селена»

Предмет дослідження - організація бронювання та його аналіз в спорт-готелі «Селена».

Теоретичну основу дослідження складають літературні та інші джерела інформації, а також матеріали власних досліджень.

Практичну основу роботи складають дані про роботу в спорт-готелі «Селена».

Структура курсової роботи складається з вступу, основної частини (трьох розділів), висновків та пропозицій, списку використаних джерел.

готель спорт бронювання інтернет

Розділ 1. Теоретичні аспекти організації та технології бронювання послуг на підприємстві готельного господарства

1.1 Технологічний цикл обслуговування клієнтів у готелях

Технологія (грец. techne -- мистецтво, майстерність, logos - учення, слово) -- це сукупність методів, прийомів, режим роботи, послідовність процедур у поєднанні з використанням засобів, обладнання, матеріалів, інструментів, координованих процесом управління й організації.У сфері гостинності технологія обслуговування належить до вагомих чинників, які впливають на якість процесу обслуговування, фінансово-економічну ефективність функціонування, процес управління підприємством. Організація процесу обслуговування в готелях є стандартною [11].

Технологія обслуговування клієнтів у готелях характерна циклічністю -- послідовним повторенням процесу обслуговування гостя від часу його прибуття до остаточного від'їзду. Технологічний цикл обслуговування -- це уніфікований стандартний обсяг послуг із певною послідовністю їх надання, яким має намір скористатись клієнт і які пропонує засіб розміщення. Перелік послуг, їхня якість можуть бути варіативними, але основні етапи, надання головних послуг на кожному етапі завжди забезпечується в певній послідовності.

Технологічний алгоритм гостьового циклу умовно поділяють на чотири етапи:

1. До приїзду в готель -- бронювання (Reservation).

2. Прибуття клієнта в готель (Arrival), реєстрація (Check in Procedure) і розміщення клієнта (Accommodation).

3. Проживання (Staying) й обслуговування гостя в готелі.

4. Виїзд (Departure), остаточна оплата гостем послуг готелю.

Перша фаза гостьового циклу починається зі спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю задовго до прибуття гостя у засіб розміщення. Це здійснюється через телекомунікаційні засоби і пов'язане з можливістю попереднього замовлення (бронювання) послуг готелю.

Інформація про змогу бронювання номерів (місць) може надходити з різних джерел -- постійних та епізодичних. Постійні джерелу заявок на бронювання надходять від туристичних агентів із продажу, компаній, фірм, які організовують виставки, конференції, семінари, а також від промислових та інших компаній, близьких у розташуванні до готелю, що зумовлює необхідність розміщення співпрацівників, партнерів у бізнесі. До постійних джерел бронювання також належить централізоване (ОВБ). Епізодичні (поодинокі) заявки на бронювання надходять від фізичних осіб або компаній, у котрих виникла потреба в одноразовому розміщенні в готелі. У процесі першого потенційного контакту клієнт отримує від працівника готелю вагому інформацію про структуру послуг, розташування відомих об'єктів, тарифи тощо або може підтвердити важливу для себе інформацію про засіб розміщення. Попереднє спілкування завершується внесенням працівником служби рецепції заявки клієнта в журнал реєстрації календарного бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі. Відтоді починається офіційний початок гостьового циклу обслуговування клієнта у готелі. Журнал реєстрації заявок бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі, крім прогнозування та планування обсягів завантаження готелю, раціонально розподіляє на перспективу затрати зусиль і ресурсів у створенні готельного продукту, руху фінансових ресурсів, визначає необхідну кількість штатних працівників та ін. Упродовж першої фази гостьового циклу відбувається остаточна підготовка засобу розміщення до прийому гостя -- до прибуття підтверджується факт його приїзду, ймовірна часткова зміна терміну прибуття, необхідність трансферу, передбаченого послугами готелю, екскурсійні послуги, спрямовані на ознайомлення з культурно-історичними особливостями міста. У переддень поселення здійснюють остаточну санітарну підготовку номера [15].

Друга фаза гостьового циклу пов'язана зі зустріччю гостей на вокзалі, в аеропорту, трансфером у готель, реєстрацією та розміщенням клієнта в готелі.

Зустріч гостей і трансфер у готель мають важливу психологічну й анімаційну функцію, адже перші враження від контакту з персоналом, містом, готелем найяскравіше та найдовше запам'ятовують клієнти. Водночас зустріч і трансфер менше втомлюють гостей. Вагомий момент у готельному бізнесі; надто втомлений, невдоволений клієнт -- це втрачені кошти від невикористання ним додаткових послуг готелю. У процесі трансферу доцільно надати інформацію клієнтові про особливості положення готелю стосовно важливих об'єктів соціально-культурної, ділової інфраструктури міста. З прибуттям у готель друга фаза гостьового циклу причетна до організації поселення гостей. Клієнт отримує інформацію про послуги, особливості організації роботи засобу розміщення, його планування, попередньо оплачує проживання та наперед обумовлені додаткові й супутні послуги готелю. Отже, ця фаза виконує також інформаційну, адаптаційну й комунікаційну функції.

Третя фаза гостьового циклу найтриваліша і пов'язана з обслуговуванням гостей [15].

Готелі, крім пропозиції номерів, мають для комфортного проживан...