Оцінка готелю "Гетьман"

Характеристика бронювання, заселення, прибирання і надання додаткових послуг у номерах готелю. Правила та обов’язки працівників готелю. Удосконалення номерів та персоналу. Оцінка відповідності готелів високим категоріям. Замовлення сніданку до номера.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОГУВАННЯ В НОМЕРАХ ГОТЕЛЮ

1.1 ОСОБЛИВОСТІ БРОНЮВАННЯ НОМЕРУ У ГОТЕЛІ

1.2 ТЕХНІКА ПРИБИРАННЯ ТА ЗАСЕЛЕННЯ У НОМЕР

1.3. ОРГАНІЗАЦІЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У НОМЕРІ ГОТЕЛЮ

1.4 ПРАВИЛА ТА ОБОВЯЗКИ ПРАЦІВНИКІВ ПРИ ОБСЛУГОГУВАНІ НОМЕРУ У ГОТЕЛІ

РОЗДІЛ 2. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ГОТЕЛЮ ГЕТЬМАН

2.1 ОСОБЛИВІСТЬ НОМЕРІВ ГОТЕЛЮ ГЕТЬМАН

2.2 ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОГУВАННЯ НОМЕРІВ У ГОТЕЛІ ГЕТЬМАН

2.3 ДОДАТКОВІ ПОСЛУГИ У НОМЕРАХ ГОТЕЛЮ

РОЗДІЛ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ СЛУЖБИ ОБСЛУГОВУВАННЯ В НОМЕРАХ ГОТЕЛЮ

3.1 ПОКРАЩЕННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ

3.2 ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ У НОМЕРАХ

ВИСНОВОК

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

ДОДАТКИ

ВСТУП

У процесі обслуговування клієнтів готелю, обслуговування номеру відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що впливає на якість і думку про готельний заклад. Характерною особливістю обслуговування номеру готелю є повний комплекс надання послуг (бронювання номеру,харчування, прибирання,надання додаткових послуг.)

В залежності від розмірів, місткості, типу житлових і нежитлових приміщень, санітарно - гігієнічного і технічного обладнання,оснащення меблями і інвентарем, рівня комфортності номери поділяють на наступні типи: президентський (королівський ) апартамент, апартамент, дуплекс, люкс, напівлюкс, перша категорія, друга категорія, третя категорія, четверта категорія, п'ята категорія, суміщені номери (комплекс), одномісний номер, двомісний номер, тримісний номер, багатомісний номер.

Отже, актуальність теми полягає в тому, що в сучасний готель покликаний створити комфортабельні умови для проживання гостя і надання йому основних і додаткових послуг.

Номери в готелі повинні відповідати: класу готелю,місткості, рівню і асортименту вартості послуг а також призначенню. Клієнтів у номерах готелю обслуговують покоївки.

Метою даної курсової роботи досліди організацію обслуговування в номерах готелю.

Об'єктом курсової роботи виступає готель «Гетьман», в якому проходилась навчальна практика.

Предметом даної курсової роботи є правильна організація обслуговування у номерах готелю.

При написанні курсової роботи поетапно розглядались і розв'язувались такі завдання:

- дати характеристику про бронювання, заселення, прибирання і надання додаткових послуг у номерах готелю.

- Описати правила та обов'язки працівників готелю

- Написати загальну характеристику готелю «Гетьман», особливість номерів та принцип надання додаткових послуг.

- Пропозиції щодо удосконалення номерів готелю та персоналу.

Структура курсової роботи: курсова робота налічує сторінок , 3 розділи, 7 додаток.

Курсова робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел. У вступі звертається увага на актуальність дослідження даної курсової роботи, розкрито мету, описано предмет і об'єкт дослідження курсової роботи. В 1 розділі розкривається загальна інформація про обслуговування у номерах готелю, правила та обов'язки працівників готелю. Другий розділ показує нам, загальну характеристику про готель, якість номерів. У третьому розділі розкривається інформація пропозиції щодо удосконалення номерів та якості обслуговування у готелі.

РОЗДІЛ 1. ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОГУВАННЯ В НОМЕРАХ ГОТЕЛЮ

готель персонал бронювання замовлення

При оцінці відповідності готелів високим категоріям (4-5-зірковий) існує наявність послуг "Room service" та "Mini-Bar". Room service (англ.) - обслуговування в номерах, для чого створюється спеціальна служба з відповідною назвою "Room service", яка вирішує усі проблеми з прийманням замовлень на подавання сніданку чи страв протягом дня.

Диспетчер, який приймає замовлення по телефону, повинен володіти декількома іноземними мовами. В номерах серед інформації про всі послуги, які готель надає мешканцям, також міститься інформація про послуги з обслуговування в номерах. Вся інформація викладається у друкованому вигляді в спеціальній папці відповідного кольору з логотипом закладу або у вигляді одного листа з друкованою інформацією з обох боків. Назва послуги - "Обслуговування у кімнаті" ("Room service") друкується на першій сторінці папки великими літерами вітчизняною та іноземною мовами. Нижче, трохи меншим шрифтом, вказується термін дії цієї послуги і внутрішній телефон служби. В деяких готельно-туристичних комплексах розмежовується обслуговування у номері готелю та замовлення сніданку до номера як дві послуги.

Обслуговування у номері готелю зазвичай здійснюється протягом досить тривалого часу - з 7.00 до 23.00. Меню страв та асортимент алкогольних напоїв друкується на листах-вкладишах до папки "Обслуговування у кімнаті" двома чи кількома мовами. Зазвичай воно має універсальний характер і включає страви української, середньоєвропейської кухні тощо. Навпроти певних страв вказується: національна страва. В меню страви об'єднані у групи: легкі закуски, холодні закуски, гарячі закуски, перші страви, головна страва, солодкі страви. Причому зазначається, що гарнір до головної, тобто другої гарячої страви, є фіксованим. Група "перших страв" складається з національних заправлених супів, бульйонів чи пюреподібних супів.

Структура других гарячих страв, що належать до групи "головна страва", різноманітна як за складом основного виду сировини, так і за способами теплового кулінарного обробляння.

Особлива увага приділяється створенню меню сніданків, які подаються до номерів готелю при попередньому замовленні. З цією метою розробляють 5-8 варіантів сніданків, які зазвичай використовуються у міжнародній практиці готельного бізнесу.

Меню сніданків друкується на аркуші цупкого картону з отвором для закріплення його на ручці дверей номера із зовнішнього боку. Там вказується термін здійснення замовлення до номера, тобто до певної години ночі мешканець повинен вивісити листок-замовлення на зовнішній бік дверей номера із зазначенням часу подавання сніданку до номера, його виду та усіх складових.Серед основної інформації, про що обов'язково повинен сповістити мешканець номера в листі-замовленні службу "Room service", наступна: номер кімнати, прізвище, кількість людей у номері, підпис замовника, дата.

Обслуговування споживачів у номерах готелю здійснюється офіціантами.

Здебільшого для обслуговування в номерах використовують матеріально-технічну базу барів та буфетів на поверхах. У них є приміщення для зберігання запасу відповідного посуду, наборів, скла, столової білизни, паперових виробів, робочі місця для миття використаного посуду, виробничі приміщення для приготування закусок, страв і напоїв нескладного приготування.

Організація обслуговування у номері вимагає від працівників готелю специфічної підготовки і складається з наступних етапів: приймання замовлення на обслуговування; передання замовлення на виробництво; організація роботи з підготовки предметів сервірування для виконання замовлення; отримання готової до споживання продукції із виробництва; транспортування предметів сервірування та замовленої продукції до номера готелю; дотримання офіціантом правил поведінки, правил етикету перед дверима номера та в номері замовника; вибір місця, зручного для споживання їжі та його сервірування; дотримання офіціантом правил подавання страв з використанням різноманітних способів на прохання замовника; дотримання офіціантом правил прибирання посуду і розрахунку зі споживачем у номері готелю.

Приймання замовлення на обслуговування здійснюється у певні години (наприклад, з 7.00 до 23.00) за номером телефону, який вказано на папці "Room service". Приймання замовлення здійснюється диспетчером або черговим офіціантом. З'ясовуються усі питання, в тому числі способи подавання страв і необхідність присутності офіціанта в номері під час трапези. В готелях, де не створені умови для організації спеціальних поверхових буфетів (виробничих приміщень), для обслуговування в номерах організовують бригаду (ланку) офіціантів з числа працюючих у ресторані, яку очолює диспетчер, чи одного чергового офіціанта (залежно від обсягу роботи). Інколи (у вечірні години) мешканці номера запрошують офіціанта прийти в номер для складення замовлення. Всі замовлення на обслуговування в номерах диспетчер чи черговий офіціант реєструють у спеціальній книзі (журналі) обліку або використовують комп'ютерну мережу. Запис здійснюється в такій послідовності: номер кімнати, час виконання, кількість гостей, асортимент страв і напоїв, особливості приготування тощо.

Із приміщення служби "Room service" офіціант передає замовлення на виробництво ресторану по телефону або безпосередньо виробничому персоналу.

Організація роботи з підготовки предметів сервірування, які необхідні для виконання замовлення, проводиться офіціантом під час виконання замовлення в ресторані. До предметів індивідуального сервірування належать: посуд, основні набори, чарки, келихи, фужери, лляні серветки, набори зі спеціями, зубочистки, паперові серветки, попільничка, столова білизна, вазочка з квітами тощо. Підбір предметів індивідуального сервірування залежить від виду замовлення, часу його виконання, кількості гостей тощо.

Транспортува...