Разработка программного комплекса автоматизации процесса получения и передачи сообщений между центром обработки звонков и клиентами

Программный комплекс автоматизации телефонных соединений. Разработка графического интерфейса пользователя, технологической инструкции для пользователя программы, контроля и аттестации программ. Расчет затрат при автоматизации телефонных соединений.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

Содержание

• Введение
• 1. Специальный раздел «Программный комплекс автоматизации телефонных соединений»
• 1.1 Обзор существующих программных продуктов
• 1.2 Выбор среды разработки
• 1.3 Разработка графического интерфейса пользователя
• 1.4 Разработка алгоритма программы
• 1.5 Разработка алгоритма AES
• 1.6 Разработка текста программы
• 2. Технологический раздел «Разработка технологической инструкции для пользователя программы, контроля и аттестации программ»
• 2.1 Интеграция в режиме «Конфигуратор»
• 2.2 Интеграция в режиме «Предприятие»
• 2.3 Инструкция пользователю
• 3. Организационно-экономический раздел «Расчет затрат при автоматизации телефонных соединений с использованием сетевого графика»
• 3.1 Построение сетевого графика
• 3.2 Анализ и оптимизация сетевого графика

3.3 Расчет экономических затрат

3.4 Экономическая целесообразность разработки

4. Производственная и экологическая безопасность «Производственная и экологическая безопасность при работе с программным комплексом»

• 4.1 Аппаратура на рабочем месте
• 4.2 Анализ производственных опасностей и вредностей на рабочем месте
• 4.3 Составление перечня факторов обитаемости
• 4.4 Расчет защиты от статического электричества
• 4.5 Экологическая безопасность
• 4.6 Пожарная безопасность
• Заключение
• Список использованных источников

Введение

В современном мире важное место занимает эффективность работы компании и ее сотрудников. Чем выше эффективность работы, тем больший доход получает предприятие. Для получения максимальной продуктивности работы необходимо максимально автоматизировать все функции, выполняемые сотрудником. В таком случае сократится время выполнения поставленной задачи, а значит и издержки на ее выполнение.

Во многих компаниях сейчас имеются центры обработки вызовов. В одних компаниях они осуществляют техническую поддержку клиентов, в других занимаются продажами. Но какие бы задачи они не выполняли, центры обработки звонков всегда обрабатывают большое количество сообщений с клиентами. Сообщения могут быть самыми различными: телефонные, факсимильные, посредством электронной почты. Однако самыми частыми являются телефонные соединения, и на их долю приходится основной объем работы. При этом в большинстве компаний они меньше всего автоматизированы. Обычно в центре обработки вызовов имеется система ведения учета и большое количество телефонов для сотрудников. При необходимости позвонить клиенту сотрудник находит его в справочнике и вручную набирает номер на телефоне. Часто бывает так, что клиент не отвечает или просит перезвонить попозже. В таком случае разговор может длиться меньшее количество времени, чем сотрудник потратил поиск и набор номера. При входящем звонке от клиента сотрудник не сможет оперативно ответить на вопрос клиента, поскольку ему потребуется время на поиск информации о клиенте в системе ведения учета. В это время клиенту придется ждать, пока его смогут проконсультировать, что негативно отразится на его мнении о компании. Исключение могут составить лишь небольшие компании с крайне малым числом клиентов. Анализ работы такого центра обработки звонков покажет неудовлетворительные результаты. Большое количество времени будет тратиться на однообразную работу, которая хорошо поддается автоматизации. Автоматизация позволит заметно увеличить эффективность работы сотрудников при работе с клиентами. Если убрать время на поиск и набор номера, поиск информации о клиенте, то среднее время звонка значительно сократится. При этом уменьшится число сотрудников, необходимых для обеспечения работы центра обработки вызовов, что позволит компании получить дополнительный доход.

На данный момент существуют решения для автоматизации телефонных соединений. Они включают в себя систему ведения учета и автоматизированную телефонную станцию. Общий недостаток таких систем - направленность на большие предприятия и, соответственно, высокая стоимость как самого решения, так и его внедрения. Для среднего и малого бизнеса на данный момент не существует решений, доступных по стоимости и близких по функциональности к профессиональным системам автоматизации телефонных соединений. Представленные на рынке системы для среднего и малого бизнеса дают возможность автоматизировать крайне ограниченное количество действий сотрудника. Разработка системы автоматизации работы центра по обработке телефонных соединений с приемлемой стоимостью и широкой функциональностью на данный актуальна. Такая система будет пользоваться спросом у компаний, имеющих в своем составе центры обработки телефонных соединений.

Раздел 1. «СПЕЦИАЛЬНЫЙ» Программный комплекс автоматизации телефонных соединений

1.1 Обзор существующих программных продуктов

В данном дипломном проекте разрабатывается программный комплекс интеграции телефонии в 1С:Предприятие для автоматизации работы центра обработки вызовов. В результате появляется возможность совершать и принимать звонки прямо из 1С. При этом не тратится время на набор номера телефона при исходящем вызове и на поиск информации о клиенте при входящем. Ведь при такой интеграции можно позвонить, просто нажав мышкой номер телефона в базе 1С, а при входящем звонке определять клиента по номеру телефона и моментально открывать карточку клиента со всеми данными о нем.

В качестве сервера телефонии используется AsteriskIP-PBX. В качестве системы ведения учета - 1С:Предприятие. Данные программные продукты выбраны путем глубокого анализа существующих продуктов. Существует множество решений телефонии и систем учета. Самыми известными серверами телефонии являются Cisco, Avaya, Asterisk и Infinity. Рассмотрим их подробнее.

Cisco предоставляет комплексное решение, включающее вычисление, сеть, сеть хранения данных, безопасность и сервисы L4-7. Кроме того, они предоставляют большое количество опций и много возможностей масштабирования центров обработки данных. Cisco предоставляет FEX (Fabric Extenders) для Gigabit Ethernet, унифицированные порты. С помощью DCB (Data Center Bridging) позволяет основанной на Ethernet сети транспортировать трафик LAN/SAN.Однако настройка потребует значительных материальных затрат от компании. Так же, даже имея на руках инструкцию, далеко не каждый системный администратор сможет разобраться в начинке. Для администрирования этой системы необходимо приобрести лицензию, а так же оплатить обучение своего специалиста, либо вызвать для наладки специалиста из Cisco, что тоже далеко не дешево. Добавление новых пользователей, расширение количества IP-телефонов и т.д. стоит вложений. А для того, чтобы установить дополнительные модули интерфейсов VOIP, FANSO или другие платы, компании потребуются дополнительные лицензии. Cisco производит собственное оборудование, так что если компании не хватает бюджета для полностью укомплектованного АТС с соответствующей маркировкой, возможности поставить себе ПО так же отпадает. Cisco адекватно работают с любой АТС, но вот с АТС Cisco - работают далеко не все IP-телефоны. Cisco предлагает полный комплект виртуализированных продуктов: Cisco Nexus 1000V Series Switches, Virtualized Security Gateway (VSG), virtual network access module (vNAM) и Virtual Wide Area Application Services (vWAAS). Но расширяемость ПО Cisco серьезно ограничена, когда дело доходит до интеграции единых поставщиков связи.

Avaya похожа на Cisco в плане предоставляемых услуг. Это такая же готовая АТС с оборудованием собственного производства. Надежность здесь, как правило, исходит из стоимости. Настроить её может обученный специалист, если разберется в такой же замысловатой инструкции. Call-центр Avaya применяет технологии распознавания человеческого голоса, что при исходящем обзвоне увеличивает количество соединений с человеком, а не с IVR, факсом или голосовой почтой. Avaya работает с системой Communication Manager, которая в свою очередь вышла из MutiVantage. Из-за чего, по моему мнению, имеется много ненужных по сути функций, настроек и т.д. Например, то же качество документации изрядно страдает.

Infinity выигрывает удобством и простотой: у неё большой функционал по статистики, по сбору информации из IVR. В отличие от других платформ с преимущественно древовидным IVR-меню, Infinity постарались и сделали его графическим. Оно хорошо визуализировано, а это не только приятно глазу, но и удобно. Огромным минусом является то, что Infinity работает на Windows, в то время как остальные предпочитает более надежный Linux. Для Asterisk тоже есть подобные интерфейсы, но они идут в виде отдельных модулей, в том числе и OpenSource.

Asterisk более всего выделяется из этой группы одним существенным показателем: на ПО Asterisk не нужны дополнительные лицензии, как при подключение дополнительных SIP-номеров, так и при интеграции с подключаемыми модулями[1]. Тем более, найти соответствующие темы в форумах по настройке Asterisk может любой системный администратор. Инструкции в разы понятнее и удобнее [2]. А значит, не надо тратить лишние деньги на обучение или вызов технической поддержки.

У системы автоматизации 1С:Предприятие так же существует довольно много конкурентов:

- ИНФИН;

- Парус;

- Галактика;

- БЭСТ;

- ИнфоБухгалтер;

- Турбо Бухгалтер (он же ТБ Корпорация);

- Компас;

- КомТех;

&#...