Психологическая суть профессиональной активности в сфере торговли и услуг
ВведениеСовременная система управления персоналом в России находится на стадии своего становления. Многие подходы и методы в работе с «человеческими ресурсами» были заимствованы на Западе и более, а иногда менее успешно трансформированы под российскую действительность и ее ментальность. В отличие от экономически развитых стран, в которых вопросы управления решаются уже более ста лет и стали нормой эффективного функционирования и статьей солидных расходов, в России в настоящее время управление персоналом является сравнительно новым веянием, в котором, к сожалению, весьма многое совершается «по наитию», значительная часть действий носит формальный характер, оторвана от реальности, специфики как самой организации, так и рынка, на котором она работает. Организации стараются следовать подобию и примеру других, внедряя аналогичные пакеты программ, уходя от реально стоящих проблем и потребностей.Взаимосвязь эффективной системы управления персоналомДля изучения и диагностики обозначенной нами проблемы нами использовался комплекс методик, включающий в себя различные каналы получения информации: наблюдение, анкетирование, метод шкалирования, проективные методики «незаконченное предложение», методика диагностики условий труда, опросник мотивационных источников (MSI). Исследование проводилось на двух группах. В первую очередь, внутри организации, диагностика была направлена на сотрудников ТС «Кировский» - 33 человека, обслуживающий персонал (продавцы, кассиры, операторы), с целью исследование удовлетворенности персонала, их мотивации, уровня лояльности к организации как одного из факторов, указывающего на эффективный подход в управлении. На этом этапе проведенное исследование показало, что уровень лояльности довольно низкий, ярко выражена неудовлетворенность трудом, условиями и системой управления у персонала. При анализе многие факторы рабочей среды были оценены ниже среднего. Неудовлетворенность персонала имеет свой негативный выплеск в рабочую среду: некачественное выполнение своих функций, халатность, конфликтность, не желание выполнять поставленные задачи. Некомфортный психологический климат и частые конфликты как внутри коллектива, так и с покупателями также подтверждает этот факт. При этом анализ предпринимаемых действий со стороны руководства показал, что в большинстве случаев делался акцент на тех факторах, которые и так были высоко оценены и уже не служили достаточным мотивом для удовлетворения. В связи с чем, такой метод действий можно назвать как метод «затыкания дыр» старыми способами, без осмысленной диагностики потребностей персонала. Небольшие денежные премии или грамоты перестали быть факторами, способствующими росту лояльности в связи с более значимыми для персонала проблемами в рабочей среде (неудобный график работы, отсутствие корпоративной культуры, конфликты, невозможность проявить себя, недостаток информации). Второй группой, которой коснулось наше исследование, являются клиенты данной организации – потенциальные и реальные покупатели – 100 человек. Анализ данной группы проводился с целью выяснения отношения к данной торговой сети, уровня покупательской лояльности и выявления взаимосвязи между лояльностью сотрудников организации (базирующейся на эффективном управлении) и покупательской лояльностью.Мы выяснили, что структура отношения к данной торговой сети в покупательской среде носит также негативный характер. 22% опрошенных потеряли лояльность к данной организации и перестали пользоваться ее услугами, 27% - продолжают посещать данные магазины лишь ввиду их близости и низких цен. Лишь 35% покупателей довольны работой магазинов. Среди основных причин неудовлетворенности и снижения лояльности опрошенные назвали – «плохой сервис», «грубость, невнимательность продавцов», и прочие факторы, в большинстве своем связанные с контактированием с обслуживающим персоналом. Проведенный анализ показал, что эффективная система управления, формирующая лояльность своих сотрудников оказывает существенное влияние на успешность деятельности организации в целом. Сотрудник, который непосредственной взаимодействует с контактной группой (в нашем случае «продавец-покупатель») является своего рода визитной карточной организации, именно через него транслируются основные посылы, значения и веяния, характеризующие руководство, его отношения к своим потребителям, клиентам.Неудовлетворенный сотрудник с низким уровнем лояльности несет за собой негативное отношение и в работе с клиентами, тем самым, формируя в нем также неудовлетворенность. В итоге, негатив в работе и в отношении к себе со стороны руководства сотрудник перекладывает на покупателя, снижая его уровень лояльности.Предпринимательская активность в структуре индивидуальностиИсследования проблем активности в русле теории интегральной индивидуальности достаточно условно можно разделить на два направления: теоретическое и теоретико-экспериментальное. Первое из них связано с концепцией метаидивидуального мира Л.Я. Дорфмана и рассматривает активность как основной способ взаимодействия ИИ с миром.Теоретико-экспериментальное направление разработки проблем активности в Пермской психологической школе осуществляется под руководством Б.А. Вяткина и связано с изучением роли активности в структуре ИИ в русле одного из вариантов «линии Рубинштейна», продолженного К.К. Абульхановой-Славской и И.А. Джидарьян, т.е. представление об активности исходит из понимания ее как меры взаимодействия субъекта с окружающей действительностью, как такого способа самовыражения и самосуществования личности в жизни, при котором достигается (или нет) ею качество целостного, самостоятельного и развивающегося субъекта. В русле данного направления изучаются, прежде всего, различные виды активности. Первая группа работ ставит акцент на психодинамических видах активности в зависимости от ведущего вида деятельности: эмоциональная, волевая, моторная. В данных исследованиях изучается гармонизирующая функция стиля того или иного вида активности в рамках ИИ.В дальнейшем локус исследовательского интереса пермских ученых смещается на виды активности психологического и социального уровней: учебная активность, религиозная активность, коммуникативная активность, социально-психологическая активность. Таким образом, в Пермской психологической школе с позиций теории интегральной индивидуальности активность понимается в качестве инициативной характеристики интегральной индивидуальности в отношениях с миром, в котором она, будучи открытой системой, осуществляет себя в своей уникальности как субъект, объединяя в себе внутренние и внешние, причинные и целевые типы детерминации. В условиях современной рыночной экономики все большее значение для успешной адаптации к экономической действительности играет предпринимательская деятельность. Основной характеристикой в определении предпринимательства является адаптация к постоянно изменяющимся условиям, большой запас сил и энергии, а также самостоятельность и ответственность за принимаемые решения и их выполнение. Основной вопрос в изучении предпринимательства, который волнует психологов, - это вопрос избранности или общедоступности предпринимательской деятельности, т.е. предприниматели это особая категория людей, наделенная определенными психологическими качествами, или же предпринимательской активностью обладают все, но в разной степени. В своих исследованиях мы придерживаемся подхода, который утверждает, что «предпринимателями не рождаются, ими становятся», что не возможно выделить определенный профиль личности предпринимателя, «различия между людьми заключаются в том, сколько предпринимательских действий они совершают». Также с выраженностью предпринимательской активности связывают феномен экономико–психологической адаптированности.В связи с этим особенно остро стоит вопрос изучения предпринимательской активности в русле теории интегральной индивидуальности. Предпринимательскую активность следует отличать от «экономической активности» - конкретной формы участия индивида в общественном производстве и способ получения финансовых средств для обеспечения его жизнедеятельности. Под предпринимательской активностью мы понимаем сложное, многокомпонентное психологическое образование, характеризуемое как мера взаимодействия с окружающей действительностью, направленная на получение личной экономической выгоды. Пилотажные исследования, проведенные в данном направлении, показывают, что структура интегральной индивидуальности существенно различается в зависимости от уровня выраженности предпринимательской активности и включенности в предпринимательскую деятельность. В частности, по результатам эмпирического исследования интегральной индивидуальности и предпринимательской активности у частных предпринимателей и людей, работающих в бюджетной сфере, были выявлены различия по большинству изучаемых показателей (54%). Так, предпринимателей отличают следующие характеристики: опр...
Другие файлы:
Специфика принятия управленческих решений в сфере торговли и услуг
Сущность и механизм управления предприятиями общественного питания. Услуги, предоставляемые рестораном, баром, кафе, столовой, закусочной. Методы прин...
Маркетинг в сфере услуг
Виды маркетинговых услуг, их связь с информацией и технологией. Классификация услуг в сфере производства и обращения. Видовая, функциональная и маркет...
Факторы успешности профессиональной деятельности спортсменов
Понятие профессиональной деятельности, ее направления и особенности в сфере спорта на современном этапе. Психологическая характеристика спортивной дея...
Роль органов МСУ в сфере торговли и общественного питания
Понятие местного самоуправления. Правила оказания услуг в сфере торговли и общественного питания. Виды и формы предприятий, работающих в данных сферах...
Сертификация услуг
Сущность и основные элементы сертификации. Правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции, услуг и иных объектов. Особенности серт...
