Системный анализ деятельности Сбербанка РФ

Построение содержательно-математической модели проблемы низкого качества обслуживания клиентов в отделении Сбербанка РФ. Особенности решения частной задачи большого среднесуточного времени ожидания клиентов своего обслуживания методами системного анализа.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

Федеральное агентство по образованию РФ

ГОУВПО "Сибирский государственный индустриальный университет"

Кафедра систем информатики и управления

содержательный математический системный анализ

Самостоятельная работа

по дисциплине "Теория систем и системный анализ"

Выполнил: ст.гр. ИП-05

Ежов А. С.

Проверил: д.т.н., профессор Киселева Т.В.

Новокузнецк, 2008г.

Задание на самостоятельную работу

1) Выявить проблему, охарактеризовать её, увязать с системой, в рамках которой она будет решаться, выявить цель, ограничения и критерии

2) Построить содержательно-математическую модель объекта исследования (определить элементы, входящие в объект, входные и выходные воздействия).

3) Расчленить проблему на взаимосвязанные частные задачи, охарактеризовать каждую из них.

4) Выбрать одну частную задачу и подробно ее описать.

5) Повторить пункты 1-4 по отношению к одной частной выбранной задаче.

6) Найти и охарактеризовать альтернативные пути решения выбранной частной задачи.

Выводы

1. 

Проблема: низкое качество обслуживания клиентов в отделениях Сбербанка РФ.

В современных условиях практически каждый человек, так или иначе, в процессе своей повседневной жизни сталкивается с деятельностью банков, а также принадлежащих им операционных касс. Приобретение недвижимости или автотранспорта, получение кредита, оформление займа, обналичивание либо вложение денежных средств, оплата коммунальных услуг, услуг связи- все эти операции осуществляется при непосредственном участии банков. Однако, зачастую, качество обслуживания клиентов при осуществлении данных операций оставляет желать лучшего. Не являются исключением и отделения Сбербанка РФ. Под низким качеством обслуживания подразумевается, прежде всего: большие временные задержки в процессе обслуживания, низкий уровень комфорта клиентов при ожидании, некорректное поведение операторов рабочих окон, и прочие недостатки, снижающие удовлетворённость клиентов. В условиях наступившего глобального экономического кризиса, кризиса ликвидности, множество банков, как в России, так и за рубежом, столкнулось с проблемой поиска и привлечения свободных денежных средств, необходимых для обеспечения нормального их функционирования. Отсутствие "длинных" денег вынуждает банки сокращать программы кредитования предприятий и частных лиц, что, в конечном счёте, негативно сказывается на развитии экономики в целом. Выходом из сложившейся ситуации для банков является привлечение дополнительных клиентов-вкладчиков, что невозможно без повышения качества обслуживания в отделениях этих банков.

Цель: повысить качество обслуживания клиентов в отделении Сбербанка РФ.

Ограничения:

1. Денежные.

2. Временные.

3. Людские.

Критерий: суммарное количество жалоб клиентов на качество обслуживания за месяц.

2.

Содержательно-математическая модель объекта исследования.

Объект исследования:

Отделение Сбербанка РФ, в том числе: помещение отделения (с учётом размеров и интерьера), обслуживающий персонал (операторы, кассиры, охранники, технический и управляющий персонал), существующая информационная система отделения с программно-аппаратным комплексом, клиенты отделения.

Входные параметры: число клиентов, проживающих вблизи отделения, количество услуг оказываемых отделением Сбербанка.

Выходные параметры: число обслуженных клиентов, количество предоставленных услуг, количество денег, выданных/полученных от клиентов за день.

3.

Частные задачи:

Наличие очередей из клиентов отделения.

Данную частную задачу, фактически, можно интерпретировать как большое время простоя клиентом в очереди. Это наиболее острая проблема учреждений массового обслуживания населения. Потеря времени при простое негативно воспринимается большинством клиентов. Длительные задержки приведут к недовольству клиентов, что отрицательно скажется на репутации банка, а также приведёт к уменьшению числа постоянных клиентов.

Низкая комфортабельность мест ожидания в отделении.

В случае если предотвратить возникновение очередей принципиально невозможно, необходимо обеспечить комфортабельное пребывание клиентов на территории банка. Для этих целей требуется: установить в помещении отделения в достаточном количестве удобные посадочные места, журнальные столики, организовать продажу горячих и прохладительных напитков, установить в помещении качественную систему кондиционирования воздуха и пр.

Сложность предварительного заполнения (подготовки) форм документов клиентами.

Зачастую, оформляемые клиентом для осуществления различных операций документы имеют сложную структуру, требуют заполнения большого количества реквизитов, в том числе неличного характера, а также дублируют другие, ранее уже заполненные документы. Применение современных средств автоматизации документооборота позволит существенно снизить временные затраты на данную процедуру, обеспечит автоматическое заполнение форм всех требуемых документов, используя минимально необходимое количество самостоятельно-вводимых клиентами реквизитов.

Низкая квалификация сотрудников отделения.

Низкая квалификация персонала отделения негативно отражается как на репутации банка в глазах клиентов, так и, в значительной мере, на скорости обслуживания клиентов операторами. Невнимательность, проявленная в процессе подбора сотрудников службы безопасности отделения, может обернуться серьёзными проблемами в случае возникновения непредвиденных ситуаций различного характера. Некорректное поведение, грубость в адрес клиентов со стороны персонала также может привести к сокращению клиентской базы отделения.

Большое среднее время обслуживания отдельного клиента.

Данная частная задача функционально связана с задачей большого времени ожидания клиентом своей очереди. Она характеризует время непосредственного пребывания клиента у окна оператора. Данное время определяется: квалификацией оператора, скоростью работы существующей ИС отделения, правильностью заполнения клиентом всех форм документов, уровнем автоматизации процесса документооборота отделения.

Отсутствие доступной и наглядной справочной системы о работе с документами для клиентов отделения.

Зачастую, клиенты отделения не обладают информацией о порядке проведения тех или иных операций, о правилах подачи и заполнения форм документов, о порядке осуществления платежей, перечисления средств на счета и прочего. Для обращения за помощью к операторам окна клиентам приходится вставать в очередь, тем самым тратя большое количество времени. Именно поэтому возникает необходимость в создании на территории отделения наглядной и доступной справочной системы, призванной решить обозначенные выше задачи.

4.

Наличие очередей из клиентов отделения

Как уже было отмечено ранее, данная задача заключается в ожидании клиентом обслуживания в очереди клиентов. Причиной данного явления может быть: большое единовременное количество клиентов с одинаковой требуемой услугой (нагрузка на одно конкретное окно), недостаточное количество сотрудников обслуживания (количество окон обслуживания) либо его качество (низкая квалификация персонала), неправильно выбранный график работы отделения (количество рабочих часов отделения, время и продолжительность обеденного перерыва). Данная частная задача непосредственно связана с задачей большого среднего времени обслуживания отдельного клиента. Решение данной задачи позволит существенно повысить оценку качества работы банка клиентами.

5.

Характеристика частной задачи

Цель частной задачи: уменьшить среднее время простоя клиента в очереди.

Критерий: величина среднего времени простоя клиента в очереди за смену.

Ограничения:

1) Денежные.

2) Временные.

3) Людские.

Содержательно - математическая модель объекта исследования.

Объект исследования:

Клиенты отделения Сбербанка РФ, окно приёма (включая необходимую аппаратуру и программное обеспечение), оператор окна.

Входные параметры: количество клиентов, ожидающих очереди на обслуживание, количество приёмных часов.

Выходные параметры: среднее время обслуживания одного клиента.

6.

Характеристика альтернативных путей решения выбранной частной задачи.

Скорректировать график работы отделения.

Под корректировкой понимается увеличение продолжительности рабочего дня отделения...