Разработка рекомендаций по применению методов и средств управления качеством в организации

Технология проведения замеров и мониторинга удовлетворенности потребителей качеством товара. Обзор существующих исследований и методов оценок. Исследование удовлетворенности потребителей на примере ЗАО "Синемаменеджмент", затраты на их проведение.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
• 2. ИНФОРМАЦИОННАЯ ЧАСТЬ
• 3. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
• 4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
• ПРИЛОЖЕНИЯ
• Приложение А -Приказ о проведении исследования удовлетворенности потребителей на ЗАО "Синемаменеджмент"
• Приложение Б - Письмо участнику глубинного интервью
• Приложение В - Анкета-вопросник для потребителей
• ВВЕДЕНИЕ
• В соответствии со стандартом ИСО 9001-2000 потребитель должен занимать центральное место в системе управления качеством, цель которой должна состоять в постоянном улучшении удовлетворенностью потребителя.
• Целью данной курсовой работы являются исследование и разработка рекомендаций по применению методов измерения удовлетворенности потребителей.
• Цель определяет следующие задачи:

1. Раскрыть основные понятия и термины, связанные с предметом исследования, теоретические основы и сущность выбранного метода управления качеством.

2. Дать характеристику предприятия и предоставляемым им услугам.

3. Разработать рекомендации по выбору и применению метода и средства управления качеством на ЗАО «Синемаменеджмент».

4. Рассмотреть экономическую сторону представленных рекомендаций по применению методов (средств) управления качеством.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством используются маркетинговые исследования.

Удовлетворенность потребителей может изменяться от полной неудовлетворенности до восхищения.

Общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке -- удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании. Как же отслеживать удовлетворенность и поддерживать приверженность потребителей, иными словами, как управлять ею?

Маркетинговые исследования -- это сбор и анализ информации о движении продукции/услуг от производителя к потребителю. Причина, по которой используют исследования -- снижение неполноты и несовершенства процесса принятия решений. Результаты исследований дают факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретной продукции/услуги.

Без точных замеров удовлетворенности потребителей, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании, чтобы потребителей сохранить.

В основе управления удовлетворенностью потребителей лежит известный принцип «если можешь замерять -- значит, можешь и управлять».

Замеры и мониторинг удовлетворенности потребителей качеством товара основаны на анализе информации о мнениях и поведении потребителей и определяются стандартом ISO 9004--2000, который определяет требования к качеству товара и формирует основу сертификации предприятий, что является гарантией качества для потребителей. Таким образом, стандарт способствует движению организаций в направлении непрерывного улучшения для достижения «нуля дефектов».

Понятие «удовлетворенность потребителей» представляет собой комплекс, состоящий из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей. Логика подсказывает, что для управления этим комплексом вначале следует выявить его конкретные составляющие и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на уровне, соответствующем ожиданиям существующих потребителей конкретного предприятия.

Удовлетворенность потребителей определяется качеством товара. Что именно понимается под «товаром» и его «качеством»? Товар -- это все то, что может удовлетворить желания или потребности потребителей. Товаром могут быть физические объекты, услуги, лица, местоположение, организации и идеи. Качество товара - его способность выполнять предназначенные функции. Очевидный фактор хорошего качества товара - улыбка на лицах покупателей, свидетельствующая об их удовлетворенности. Однако этого не достаточно для суждений о его качестве и не даёт уверенности в том, что покупатели и в будущем будут выбирать наш товар.

На чем следует основывать суждения о качестве товара, удовлетворяющем потребителей? Природа удовлетворенности/неудовлетворенности связана с субъективным восприятием того, насколько поставщик товара отвечает потребностям или ожиданиям конкретного потребителя. При этом отражение качества товара сознанием потребителей может подтверждаться или не подтверждаться реальностью.

Перед рассмотрением общих задач замеров удовлетворенности потребителей, следует решить, что именно следует замерять и для этого следует найти ответы на следующие два вопроса:

· Что такое «товар в целом»?

· Кто должен определять «товар в целом»?

На первый вопрос легко ответить -- «товар в целом» включает все, что при восприятии вкладывает в него потребитель. На удовлетворенность потребителей оказывает влияние:

· так называемое «ядро товара» (то, что вы продаете),

· имидж организации продавца,

· ряд дополнительных факторов.

На второй вопрос ответ также несложен: «товар в целом» должен определять персонал организации и ее потребители.

Вот как выглядит «товар в целом» на примере услуг кинотеатра (рис. 1.1)

Рис.1.1 Услуги кинотеатра -- товар в целом

Удовлетворенность потребителя.

Удовлетворенность - это чувство, испытываемое лишь после покупки и использования товара. При этом товар или марку компании воспринимают не изолированно, а в сравнении с реальной или воображаемой продукцией/услугами, которыми их можно заменить. Концепция ориентации на потребителей рассматривается как соответствие или превышение их ожиданий, а ожидания зависят от предлагаемого на рынке выбора. Превысив ожидания потребителей в цене и качестве, можно рассчитывать, что потребители будут возвращаться в организацию.

В связи с тем, что предпочтения потребителя основаны на значимых для него различиях между конкурентными предложениями, ожидания потребителя внутренне связаны с тем:

· что предлагают конкуренты (известные или потенциальные);

· что было обещано;

· что представляется разумным исходя из прошлого или сходного опыта;

· каков убыток в зависимости от цены и затрат умственных и физических усилий.

В то же время, факторы, вызывающие удовлетворенность, не обязательно компенсируют факторы, вызывающие неудовлетворенность. Например, потребитель забывает о низкой цене изделия или о быстроте его доставки, если полученное изделие является дефектным.

Для решения о соответствии/превышении ожиданий потребителей, их следует сравнивать с удовлетворением их желаний.

Уровень ожиданий потребителя -- это уровень осуществимости его представлений, тогда как уровень желаний -- это уровень идеальных ощущений, т.е. идеальный ориентир потребителя.

Ожидаемое качество товара -- то, что может побуждать или не побуждать к покупке. Существуют общепринятые стандарты обслуживания, которых придерживается большинство компаний в бизнесе. Если компания не придерживается общепринятых стандартов качества товара, клиенты могут отказываться от покупок, а при совершенствовании качества товара, удовлетворенность клиентов практические не увеличивается. Например, согласно ВСН 45-86, расстояние между креслами в кинозале должно быть не менее 90 см, но если расстояние превышает стандартные размеры, это незначительно сказывается на удовлетворенности клиентов.

Таким образом, существуют свойства товара, которые являются необходимыми условиями удовлетворенности, т.е. отсутствие этих свойств вызывает неудовлетворенность, при этом их увеличение (рост) не вызывает повышения удовлетворенности.

Желаемое качество товара -- если вы совершенствуете товар, то возрастает удовлетворенность. Например, сокращение времени, которое клиенты проводят в очереди, вызывает пропорциональный рост удовлетворенности.

Восхищение потребителя.

К факторам, вызывающим восхищение потребителя, относятся процессы или свойства продукции, которые не ожидались и не оговаривались заранее, но были положительно оценены потребителем в процессе эксплуатации.

В таких случаях потребители бывают приятно удивлены, восхищены и даже ошеломлены, напри...