Подходы к оценке и управлению качества продукции или услуг на предприятии. Исследование процесса "Управление привлечением клиентов и заключением договоров", разработка рекомендаций по его совершенствованию. Контекстная диаграмма и блок-схема процесса.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

Содержание

• Список сокращений
• Введение
• Глава 1. Теоретические основы оценки и управления продукции/услуг в условиях функционирования системы менеджмента качества
• 1.1 Основные понятия оценки качества продукции/услуг
• 1.2 Различные подходы к оценке и управлению качества продукции/услуг на предприятии
• Глава 2. Материалы и методы исследования
• 2.1 Материалы исследования
• 2.2 Методы исследования
• Глава 3. Результаты исследования
• 3.1 Разработка процесса "Управление привлечением клиентов и заключением договоров" "как есть"
• 3.1.1 Идентификация процесса
• 3.1.2 Контекстная диаграмма процесса "Управление привлечением клиентов и заключением договоров" "как есть"
• 3.1.3 Контекстная диаграмма процесса "Управление привлечением клиентов и заключением договоров" "как надо"
• 3.1.4 Блок-схема процесса "Управление привлечением клиентов и заключением договоров" "как есть"
• 3.1.5 Блок-схема процесса "Управление привлечением клиентов и заключением договоров" в ЗАО "ТЗМК" "как надо"
• 3.2 Анализ процесса
• 3.3 Рекомендации по совершенствованию процесса "Управление привлечением клиентов и заключением договоров"
• 3.4 Регламент процесса
• Глава 4. Обсуждение результатов исследования
• 4.1 Краткое описание работы
• 4.2 Обоснование рекомендаций
• 4.3 Резюме
• Выводы
• Выпускная квалификационная работа посвящена актуальной проблеме управления СМК на различных этапах ее функционирования, оценке качества продукции/услуг для принятия решений и использованию наиболее эффективных методов оценки.
• Список использованных источников
• Приложение А
• Приложение Б

Список сокращений

СМК - Система менеджмента качества

ТЗМК - Тюменский завод металлоконструкций

ISO - Международная организация по стандартизации

ГОСТ - Государственный стандарт

TQM - Total Quality Management (Комплексное управление качеством)

ДП - Документированная процедура

СТП - Стандарт предприятия

PDCA - "Plan, Do, Check, Act" ("планируй - действуй - проверяй - внедряй")

УКП - Управление качеством продукции

Введение

В условиях рыночной экономики очень важно организовать выпуск конкурентоспособной продукции. Причем очень важно заметить, что уровень ее конкурентоспособности будет зависеть от уровня качества. Поэтому возникает задача управления качеством выпускаемой продукции. Одно из важнейших условий эффективного управления качеством - своевременная его оценка.

Оценка качества представляет собой совокупность следующих операций: выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сравнение их с базовыми. Она так же помогает справиться с решением вопросов: прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продукции; планирования повышения качества продукции и объемов ее производства; обоснования освоения новых видов продукции; выбора наилучших образцов продукции; обоснования целесообразности снятия продукции с производства; аттестации продукции по категориям качества; обоснования возможности реализации продукции за рубежом.

Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в том, как важно в СМК, на различных этапах ее функционирования, важно оценивать качество продукции/услуг для принятия решений и использованию наиболее эффективных методов оценки.

Цель выпускной квалификационной работы: исследовать процесс "Управление привлечением клиентов и заключением договоров" и разработать рекомендации по его совершенствованию.

Задачами выпускной квалификационной работы по исследуемой теме являются:

1. Изучить и обобщить научную и научно-методическую литературу;

2. Определить методы исследования выбранной темы;

3. Провести анализ состояния процесса;

4. Разработать регламент исследуемого процесса;

5. Разработать меры по совершенствованию процесса;

Объектом исследования является закрытое акционерное общество "Тюменский завод металлоконструкций".

Предметом исследования является процесс "Управление привлечением клиентов и заключением договоров".

Для исследования выбранной темы используются следующие методы:

анализ процесса, методы оценки процесса, метод описания процесса при помощи блок-схемы, контекстная диаграмма и текстовой метод.

Теоретическая значимость заключается в изучении и обобщении теоретических аспектов на основе научной литературы, позволяющем расширить знания рассматриваемых понятий.

Практическая значимость состоит в исследовании процесса "Управление привлечением клиентов и заключением договоров" на примере ЗАО "ТЗМК" и разработке практических мер и рекомендаций по его совершенствованию.

Научная новизна определяется объектом исследования и результатами исследования процесса, представленного в виде контекстной диаграммы, блок-схемы и регламента, с учетом требований стандартов ISO и предприятия и мероприятий.

Во введении автором раскрывается актуальность выбранной темы, определяются цели и задачи, объект, предмет исследования, материалы, методы исследования, научная новизна, теоретическая и практическая значимость.

Первая глава посвящена обзору литературы по вопросу оценки и управления качеством продукции/услуг на предприятии.

Вторая глава рассматривает материалы и методы исследования.

В третьей главе указаны результаты исследования, проведен анализ процесса " Управление привлечением клиентов и заключением договоров", предложены рекомендации по совершенствованию данного процесса и представлен регламент процесса "Управление привлечением клиентов и заключением договоров". Построенная таким образом работа позволяет наиболее ясно показать весь порядок данного процесса.

Четвертая глава - заключительная, обсуждаются результаты выпускной квалификационной работы.

управление блок схема клиент

Глава 1. Теоретические основы оценки и управления продукции/услуг в условиях функционирования системы менеджмента качества

1.1 Основные понятия оценки качества продукции/услуг

Возможность предприятия успешно конкурировать на рынке в значительной степени зависит от качества и конкурентоспособности товара. По этой причине оценка качества продукции находится в центре внимания как зарубежных, так и отечественных ученых и экономистов. С переходом к рынку интерес к проблеме качества возрос, и изучению этого понятия отечественными экономистами было уделено большое внимание. Среди отечественных авторов, рассматривавших качество продукции как самостоятельный объект исследования, можно назвать Адлера Ю.П., Гличева А.В., Рахлина К.М., Скрипко А.Е., Горбашко Е.А., Окрепилова В.В., Азгальдова Г.Г., Райхмана Э.П., Версана В.Г., Панова В.П. и др. [10].

Известен ряд определений понятия качества, данных известными специалистами, фирмами, международными организациями.

В Большом экономическом словаре дается следующее определение понятия "качество". Качество - это совокупность объективно существующих свойств и характеристик, уровень которых обусловлен показателями, определяющими потребительную стоимость продукции. Причем отдельно выделяется понятие "качество продукции", как совокупность технико-экономических и эстетических свойств продукции, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные требования в соответствии с назначением [30].

Нужно сказать, что в отличие от многих других терминов существует стандартизированное определение понятия "качество", принятое Международной организацией по стандартизации ISO, которая трактует качество, как совокупность свойств и характеристик объекта, придающих ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [12]. Однако применение продукции не по назначению снижает эффективность ее использования, поэтому в отечественном стандарте в определение качества введено понятие назначения. Согласно ГОСТ 15467-79, "качество - это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением" [3].

Большинство ученых, занимающихся проблемой качества, придерживаются принятой терминологии, хотя в литературе встречаются разные трактовки стандартизированного определения.

Ряд авторов рассматривает качество продукции как совокупность свойств или наиболее существенных признаков товара, характеризующих потребительские и стоимостные параметры продукта и отражающие его отличие от других товаров данной группы. Включение в рассмотрение качества этих двух сторон товара определяется тем, что покупателя при приобретении товара интересует эффективность потребления, то есть соотношение суммарного полезного эффекта от использования товара (потребительские параметры), и затрат,...