Значение качества услуг в условиях современного рынка. Комплексный экономический анализ деятельности предприятия "Росинтур Калуга". Характеристика и структура предприятия. Анализ объема реализации услуг. Мероприятия по повышению качества услуг населению.
Краткое сожержание материала:

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И МЕЖДУНАРОДНЫХ

ЭКОНОМИЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ

Кафедра управления предпринимательской деятельностью

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

На тему: Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО «Росинтур Калуга»)

Санкт-Петербург

2009г.

90

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Значение качества услуг в условиях современного рынка

1.2 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг

1.3 Основные методы управления качеством услуг в организации

1.4 Нормативно - правовые основы контроля качества услуг

Вывод:

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Комплексный экономический анализ деятельности предприятия ООО «Росинтур Калуга»

2.1.1 Характеристика и структура предприятия

2.1.2 Анализ эффективности использования труда и заработной платы

2.1.3 Анализ объема реализации услуг

2.1.4 Анализ ассортимента оказываемых услуг ООО «Росинтур Калуга»

2.1.5 Анализ эффективности использования основных фондов ООО «Росинтур Калуга»

2.1.6 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств организации

2.1.7 Анализ себестоимости и затрат

2.1.8 Анализ прибыли и рентабельности продукции

2.2 Анализ качества предоставляемых услуг ООО «Росинтур Калуга»

2.2.1 Анализ качественного состава трудовых ресурсов

2.2.2 Анализ качества оказываемых услуг

Вывод:

3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

3.1 Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению ООО «Росинтур Калуга»

3.2 Проект мероприятий по повышению квалификации персонала

3.3 Проект мероприятий по усовершенствование рекламной деятельности

3.4 Проект мероприятий по созданию службы контроля качества предоставляемых услуг

Вывод:

4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 1

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 2

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 3

Вывод:

5. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Вывод:

6. Организация охраны труда в организации ООО «Росинтур Калуга»

Вывод:

Заключение

Список литературы

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

В мировой рыночной экономике в последнее время все большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах [18,с.9].

Подготовка квалифицированных менеджеров во всем мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.

Успешное решение проблем качества в любой из стран сегодня напрямую определяет ее экономическое положение. Центральное место в управлении качеством отводится человеку. Поэтому понимание проблем управления качеством, соответствующей методологии, а главное, формирование определенного образа мышления для менеджеров всех направлений является исключительно важной задачей. Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне предприятий и организаций является внедрение систем качества, соответствующих стандартам ИСО серии 9000.Сертификат, подтверждающий это соответствие, является в рыночных условиях чрезвычайно необходимым условием конкурентоспособности производимой продукции [8,с.3].

Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность руководителей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в повышении качества продукции и услуг, а также качества жизни. Все больше российских предприятий стремятся получить сертификат на систему качества, поскольку без этого невозможен долгосрочный успех в бизнесе. Понятие «качество» распространяется на все виды деятельности: управление процессами на основе документированных процедур; завоевание рынков сбыта на основе взаимовыгодного партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции.

Система качества должна постоянно совершенствоваться.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка.

Применительно к любому продукту понятие качества определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности.

Актуальность выбранной темы заключается в повышении эффективности и результативности деятельности организации для получения выгоды. Качество должно находиться в центре экономической политики любого предприятия или организации.

Целью дипломного проекта является разработка мероприятий по совершенствованию деятельности организации, увеличение прибыли предприятия за счет повышения качества продукции (услуг), более эффективного использования трудовых ресурсов, проведения мероприятий по улучшению деятельности фирмы.

Задачами дипломного проекта являются:

изложение теоретических положений и практического опыта управления области повышения качества услуг;

анализ и оценка, отечественной, иностранной литературы и периодической печати по общетеоретическим научным проблемам и по оперативным и текущим вопросам деятельности конкретной организации в сфере туризма.

анализ законодательно - инструктивных документов федерального и регионального уровня, отраслевых и территориальных нормативно - справочных материалов;

проведение комплексного экономического анализа и оценка деятельности организации, на основе которых, выполняется дипломный проект;

анализ организации по теме дипломного проекта

выявление проблем в организации по теме дипломного проекта, выработка оптимальных направлений совершенствования деятельности организации и подготовка рациональных организационно - технических мероприятий;

- экономическое обоснование управленческих решений и проведение расчетов экономического эффекта и эффективности организационно-технических мероприятий.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Значение качества услуг в условиях современного рынка

Проблема обеспечения качества услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. [32; с.51].

Значение качества услуг состоит в том, что только качественная услуга открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества услуг российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные выставки-конкурсы под девизом «Всероссийская марка (3-е тысячелетие). Знак качества XXI века». Программа выставки-конкурса предполагает проведение долгосрочной рекламно-имиджевой кампании по продвижению качественных отечественных товаров, услуг и передовых технологий на внутренний и внешний рынки.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня услуги и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества [21; с.62].

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как услуга произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе формирования услуги [8,с.12].

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом услуга заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Сегодня в управлении ка...