Персонал организации и потребитель: основы взаимодействия. Ориентация персонала организации на потребителя. Удовлетворенность потребителя и лояльность. Характеристика технологии развития системы управления персоналом с ориентацией на потребителя.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

33

Содержание

• Введение
• Глава 1. Персонал организации и потребитель: основы взаимодействия
• 1.1 Ориентация персонала организации на потребителя
• 1.2 Удовлетворенность потребителя и лояльность
• Глава 2. Пути совершенствования взаимодействия персонала организации с потребителем
• 2.1 CRM-технология взаимодействия персонала и потребителя
• 2.2 Развитие системы управления персоналом с ориентацией на потребителя
• Заключение
• Список использованных источников

Введение

Успешная деятельность любого предприятия зависит не только от квалификации персонала, но и от умелого использования кадров, эффективности управления ими.

Управление персоналом - отнюдь не новая наука, но вместе с тем в России ей долгое время не уделялось должного внимания. К сожалению, российский бизнес с самого начала своего существования взял ориентацию на краткосрочную прибыль при минимуме затрат. Исходя из этой установки вложения в человеческий капитал, долгосрочные по определению, рассматривались как нечто сверхординарное. Немало способствовало формированию этого мнения и безграничность российского рынка рабочей силы.

Однако прошедшее десятилетие реформ показало, что данное мнение ошибочно. Сегодня в России высоко котируется репутация надежности. Важным составляющими хорошей репутации являются профессионализм персонала.

Если управление человеческим коллективом происходит стихийно, без учета социально-психологических закономерностей развития, подбор кадров осуществляется случайным образом, то создается почва для конфликтов, снижения результативности труда, увольнений работников. Постепенно назревают проблемы, которых можно было бы избежать.

Результаты исследования сложившейся научной практики показывают, что большинство отечественных коммерческих организаций, как правило, основное внимание сосредотачивают на совершенствовании финансового менеджмента. При этом персонал, как объект управления, остается на втором плане.

Поэтому неудивительно, что службы управления персоналом большинства российских предприятий имеют низкий организационный статус, недостаточно профессионально подготовлены, и, по сути, ограничиваются выполнением лишь учетных функций. Следствием пренебрежения развитием персонала является ухудшение связи "персонал-потребитель", что, в свою очередь, негативно сказывается на всей деятельности организации.

Еще одно из сложных препятствий, мешающее персоналу предприятий сохранять эффективное взаимодействие с клиентом, - наличие бессознательных установок, являющихся неотъемлемой частью тоталитарной культуры. Система, где желания, интересы и взгляды "спускались сверху", предлагала клиенту тот товар, который было удобно производить, а не тот товар, который соответствовал интересам потребителя. Хронический дефицит способствовал формированию жесткой установки по отношению к клиенту: "бери, что дают". До сегодняшнего дня установки, ориентированные на собственные интересы, а не на интересы клиента продолжают существовать. Хотя теперь они звучат не так категорично. Если задать персоналу фирмы прямой вопрос: "Как Вы относитесь к клиенту?", то услышим стандартные "правильные" ответы: "клиент всегда прав", "мы существуем ради клиента", "желание клиента-закон". В то же время часто конкретные решения и конкретные действия персонала говорят о другом отношении.

Проблема эффективного взаимодействия между персоналом организации и потребителями стоит очень остро для всех предприятий, которые желают добиться успеха в своей деятельности.

Этим и объясняется актуальность выбранной темы для написания курсовой работы: "Взаимодействие персонала организации и потребителя".

Главной целью курсовой работы является анализ системы взаимодействия персонала организации с потребителями.

Исходя из главной цели курсовой работы, нужно решить следующие задачи:

1) рассмотреть проблему ориентации персонала организации на потребителя;

2) изучить взаимосвязь удовлетворенности потребителя и лояльности;

3) проанализировать CRM-технологию взаимодействия персонала и потребителя;

4) рассмотреть процесс развития системы управления персоналом с ориентацией на потребителя.

При написании курсовой работы были использованы различные источники по теме исследования.

Наиболее полезными оказались работы Егоршина А.П., Красноженовой Г.Ф., Молино П., Ли Г. и Пич Р.У.

Полный список использованных источников представлен в конце работы.

персонал потребитель ориентация взаимодействие

Глава 1. Персонал организации и потребитель: основы взаимодействия

1.1 Ориентация персонала организации на потребителя

Ориентация персонала организации на потребителя представляет неотъемлемую часть концепций всеобщего управления на основе качества, делового совершенства и любых их разновидностей. Хотя необходимость ориентации персонала на потребителя очевидна, тем не менее она нередко сводится к погоне за скорейшим получением прибыли.

Переориентация на интересы потребителей представляет позитивный, наиболее быстрый и осмысленный способ перестройки персонала организации. Учитывая наличие неразрывной связи между уровнями удовлетворенности потребителей и персонала, немыслимо добиться положительных результатов перестройки предприятия, если она не пользуется поддержкой со стороны работников. Ориентация компании на потребителя должна стать приоритетом всех ее сотрудников, и это служит гарантией успеха.

Ни одна организация не существует в условиях полной стабильности технологий и рыночных условий. Если бы такая ситуация могла быть реальной, то внимание организации было бы сосредоточено исключительно на внутренних проблемах.

Но в современных условиях для достижения успеха компании обязаны интенсивно общаться с внешним миром, уделяя особое внимание сбору данных о своих потребителях и конкурентах в режиме реального времени. Службы, непосредственно контактирующие с потребителями и отвечающие за выполнение обязательств в части поставок продукции, технической поддержки и т.д., приобретают большое значение с точки зрения успешности работы компаний. Проведенные исследования показывают, что увеличение лояльности потребителей всего на 1 % эквивалентно увеличению прибыли на 9 %. Красноженова Г.Ф. Управление трудовыми ресурсами. - М., 2011. - с. 32 Ведь сохранение уже существующей потребительской базы обходится во много раз дешевле приобретения новой. Кроме того, лояльные потребители способны дать положительные отзывы о компании неопределенному количеству друзей и знакомых. Таким образом, повышение прибыльности предприятия за счет сохранения существующих потребителей может означать многие миллионы дополнительной прибыли.

Как же должно выглядеть предприятие, действительно ориентированное на потребителя? Прежде всего, в его деятельности присутствует развитая корпоративная культура, нацеленная на удовлетворение запросов потребителей. Все работники убеждены в важности потребителей для организации, а у менеджеров любого уровня слова не расходятся с действиями. При этом действия менеджеров ясно демонстрируют всем, включая работников организации, их приверженность решению задачи удовлетворения потребителей. Глубокое проникновение культуры ориентации на потребителя неизбежно влияет на природу и содержание ее взглядов, на деловые цели и планы. Очевидно, что если организация нацелена главным образом на удовлетворение финансовых ожиданий своих акционеров, то баланс интересов нарушается. При этом считается, что возможные ошибки в деятельности организации лучше компенсировать за счет потребителей.

Из бизнес-планов организации вытекает стратегия в отношении потребителей. Она определяет, какие группы потребителей или сегменты рынка являются наиболее предпочтительными и как привлечь и удержать их за счет предложения товаров и услуг, имеющих неоспоримую потребительскую ценность. Вместе с тем, во многих организациях до сих пор отсутствует систематизированная стратегия выстраивания отношений с потребителями. Зачастую она целиком сводится к выявлению тех потребителей, заказы которых приносят организации наибольшие доходы, и этим ограничивается. Такой подход, безусловно, недальновиден.

Возникает вопрос: где, прежде всего, должна проявляться стратегия организации в отношении потребителей? Логично предположить, что в процессе привлечения потребителей - на "поле битвы" за клиента, где возможны победы и поражения. Каждая организация сотни раз в день переживает "моменты истины" в общении с потребителями, которые решают, стоит ли им продолжать сотрудничество или же отказаться от ее услуг. Зная долговременные экономические последствия сохранения потребителей, компания должна решить, какой долей оборота она готова рискнуть, потеряв их.

Исследования Bain and Company показали, что для многих компаний нет ничего необычного в том, что они теряют до 20 % потребителей ежегодно. Пич Р.У. Товары возвращаются, а покупатели нет // Менеджмент качества, № 3, 2010. - с. 9 Как такое возможно? Безусловно, подобные компании должны уходить со сцены, но они остаются на плаву. Например,...