Пути передачи деловой информации на расстоянии

Беседа или передача сообщений по телефону. Особенности телефонной коммуникации. Письменное обращение к должностному лицу. Стилистика делового письма. Параметры факсимильной связи. Компьютерный способ передачи факсимильных сообщений, электронная почта.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

Размещено на

По дисциплине: Деловое общение и культура речи

Тема: «Пути передачи деловой информации на расстоянии»

Красноярск, 2011г.

Введение

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения, 2005

Деловое общение -- процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. ru.wikipedia.org

В любой организации, на любом предприятии виды делового общения занимают важное место. С проведением совещаний и деловых бесед различного рода связаны многие стороны деятельности организации: обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого и т. п.

Деловые совещания, деловые беседы и телефонные разговоры выделяют как самостоятельные виды деловой коммуникации. Различаются они между собой целями, ради которых проводятся; формой контакта и числом участников.

Пути передачи деловой информации на расстоянии

Передавать информацию от одного субъекта (транслятора) другому (реципиенту) можно множеством способов. К основным устройствам, предназначенным для быстрой передачи информации на большие расстояния, относятся: телеграф, радио, телефон, телевизионный передатчик, телекоммуникационные сети на базе вычислительных систем, передача информации между компьютерами.

Телефонный разговор

Беседа или передача сообщений по телефону - это самые распространенные формы коммуникаций; их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. Зельдович Б.З. Деловое общение. 2007.

В современном мире информационных технологий не маловажную роль играют телефонные коммуникации. От того, как хорошо человек умеет вести телефонные переговоры, будет зависеть исход всего разговора.

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению. http://mgup-vm.narod.ru/russian/08.html

Особенности телефонной коммуникации

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Основные из них:

- скорость передачи информации (выигрыш во времени);

- немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

- непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

- конфиденциальность контакта;

- общение идет не визуально, значит, не видно отрицательных эмоций, которые могут напрячь, остановить или сбить человека, ведущего переговоры. Также его отрицательные эмоции собеседник тоже не увидит. Это полезно тем, что дает хоть какую-то разрядку обоим сторонам в напряженном разговоре;

- сложные тексты и фразы можно подготовить себе заранее и читать.

- можно легко прервать разговор (это, конечно, неправильно и ни в коем случае нельзя бросать трубку при общении, но осознание того, что человек на том конце провода ничего не может сделать (накричать, выгнать), прибавляет уверенности в разговоре);

- сокращение бумагооборота;

- экономия средств на организацию контактов других видов.

Минусы такого вида переговоров можно вывести из плюсов:

- не видно эмоций собеседника, что, несмотря на то, что упрощает общение, но в некоторых случаях может и помешать. При личной встрече мы видим реакцию собеседника, значит, можем изменить тактику своего поведения, поняв, например, что ему просто-напросто скучно слушать то, о чем сейчас говорится, и легко сменить тему. В телефонном разговоре, нужно уметь понять эти эмоции, и знать, как правильно на них реагировать;

- если давать сотрудникам фирмы для телефонных переговоров печатный материал, они могут настолько к нему привыкнуть, что при очном общении будут теряться и постоянно заглядывать в текст.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Телефонный этикет

По принятому в деловом мире "телефонному этикету" каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону. http://mgup-vm.narod.ru/russian/08.html

Телефонный разговор представляет собой диалог. Менеджер не всегда способен быстро реагировать на вопросы и часто заполняют паузу словами-паразитами: «Ну вот...», «Это самое...», «Как бы...» и т.д., тем самым производит неблагоприятное впечатление на своего собеседника. В том случае, когда менеджер затрудняется мгновенно ответить на вопрос, он может использовать следующие фразы: «Яполагаю...», «Если я не ошибаюсь...», «Могу предположить...» и др.

Когда менеджеру звонит известный ему деловой партнер, следует назвать его по имени, прежде чем он представится: «Рад вас слышать, Владимир Сергеевич!»

Менеджеру следует сохранять самообладание и быть терпеливым, даже когда его не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечать грубостью на грубость, не спешить положить трубку, если абонент не договорил.

Когда возникает необходимость найти справку для того, чтобы дать ответ абоненту, то менеджеру нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Менеджеру не рекомендуется также обрекать того, кто позвонил, на долгое ожидание. Если быстро найти нужную информацию невозможно, менеджеру лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить телефон у него и позвонить самому.

По окончании делового телефонного разговора менеджеру необходимо потратить 3--5 минут на анализ содержания и стиля разговора, найти уязвимые места в разговоре, постараться понять причину своих ошибок.

Деловое письмо

Деловое письмо -- письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки. Письмо остается основным средством коммуникации между различными предприятиями, организациями или учреждениями. С помощью деловых писем осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благодарности и т.п.

Без преувеличения можно сказать: это один из самых распространенных видов служебных документов.

Выделяют следующие виды деловых писем:

1. Письма-просьбы.

Это одна из самых распространенных групп деловых писем. Существует огромное количество ситуаций, дающих повод для изложения просьб от имени предприятий, организаций, частных лиц.

Письма-просьбы требуют четкой структуризации. Для таких писем характерна форма «Прошу...», которую необходимо выделить.

2. Информационные письма.

К информационным письмам относятся письма-извещения, письма-сообщения, письма-заявления, рекламно-информационные письма. Цель такого рода писем -- объективно проинформировать адресата.

Объем текста варьируется от небольшого сообщения до развернутого сообщения на несколько страниц. Информационные письма могут использоваться в целях пропаганды деятельности организации, с целью развития служебных, деловых или личных контактов, предоставляя адресату информацию об отдельных аспектах их осуществления.

3. Письма-запросы.

Цель такого рода корреспонденции -- побудить адресата к предоставлению необходимой информации или специфической документации. Письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресата в виде письма-ответа в срок, прямо установленный отправителем.

4. Сопроводительные письма.

Письма этого вида содержат информацию о направлении адресату каких-либо документов, информационных материалов, материальных ценностей, а также содержат их перечень. Благодаря сопроводительным письмам осуществляется контроль над прохождением документов и грузов.

5. Письма-заказы.

С помощью таких писем совершается письменный заказ товара, услуги и т.п., его документирование. Они являются как бы логическим завершением деловой переписки по поводу отдельной сделки и могут оформляться как в простой письменной форме, так и на формализованном бланке.

6. Гарантийные письма.

Эти письма составляются с целью предоставления адрес...