Обеспечение качества оказания услуг по перевозке пассажиров в МОУ "Грайворонское ТП"

Анализ организационной структуры предприятия. Разработка системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО. Реорганизация организационной структуры транспортного предприятия. Матрица распределения обязанностей и ответственности.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

Размещено на

Курсовая работа

по дисциплине «Система менеджмента качества»

на тему: Обеспечение качества оказания услуг по перевозке пассажиров в МОУ «Грайворонское ТП»

Содержание

Введение

1. Описание технологии оказания услуги и анализ существующей организационной структуры предприятия

1.1 Общие характеристика услуги

1.2 Анализ организационной структуры предприятия

2. Разработка системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000

2.1 Описание этапов разработки и внедрение системы менеджмента качества

2.2 Разработка политики и целей в области качества

2.3 Состояние плана разработки и внедрения СМК

2.4 Анализ ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и установление перечня процессов и документированных процедур СМК

2.5 Разработка предложений по использованию в СМК дополнительных процессов по ГОСТ Р ИСО 9004-2001

2.6 Проектирование сети процессов СМК

2.7 Разработка руководства по качеству

3. Реорганизация существующей организационной структуры предприятия

4. Составление матрицы распределения обязанностей и ответственности в СМК

Заключение

Список используемой литературы

Приложение

Введение

Исходным в определении качества является понятие потребности. Здесь в первую очередь речь идет об удовлетворение потребностей потребителей (покупатели и заказчики), играющих важную роль в формировании качества продукции. В сложившихся условиях превышения предложения над спросом потребители становятся более разборчивыми и их требования к качеству постоянно возрастают. Основное желание потребителя - это получить продукцию или услугу такого качества, которое соответствует его потребностям по благоприятной цене и в установленный срок.

В этой ситуации, для успешной конкуренции, производитель (поставщик) продукции (услуги) заинтересован в "удовлетворении потребностей" потребителя через качество, но с выгодными затратами, которые принесут ему наибольшую прибыль или другую выгоду, которую он сможет использовать в будущем. Например, завоевать на рынке новых и постоянных клиентов.

Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.

В 70 -х годах ученые и специалисты многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться на всех стадиях производства: в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных и конструкторских разработок, при выборе поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий и, конечно, при реализации продукции, ее техническом обслуживании в процессе эксплуатации у потребителя и утилизации после использования. В современных условиях импульсом для работ в этом направлении стали требования военной, космической, атомной, авиационной, автомобильной промышленности и, наконец, требования, обусловленные необходимостью охраны окружающей среды. Этому также способствовали возрастающие требования потребителей к качеству приобретаемой продукции.

Вследствие этого, для обеспечения высокого уровня качества выпускаемой или разрабатываемой продукции, возникла необходимость создания комплексных подходов, позволяющих формировать "замкнутый процесс", с учетом вышеназванных стадий ее производства. Решение проблемы выразилось в создании систем взаимосвязанных, постоянно действующих на предприятии мероприятий по обеспечению качества. Эти системы видоизменялись и совершенствовались. Менялись и цели работ в этой области. Если целью контроля качества был поиск и устранение обнаруженных дефектов посредством их изъятия из дальнейшего производства, то целью работ по обеспечению качества стало обнаружение причин ошибок, их устранение и предотвращение повторений. Впоследствии стало ясно, что целесообразно регламентировать не только технические процессы и действия на предприятии, но и все, что связано с управлением и организацией на предприятиях с распределением задач, функций прав и обязанностей. Весь накопленный опыт в данной области был суммирован в международных стандартах ИСО серии 9000 на системы управления качеством, которые стали широко внедряться по всему миру с конца 80-х годов. Главной целевой установкой стандартов является построение систем качества, обеспечивающих изготовление продукции, соответствующей требованиям заказчиков и соответственно ориентированной на предоставление доказательств способности предприятия стабильно выпускать продукцию определенного уровня качества.

На современном этапе эволюции управления качеством предусматривается переход от систем управления качеством к системам общего руководства предприятием, с учетом новых требований рынка.

Целью курсовой работы по дисциплине «Основы обеспечения качеством» является разработка системы менеджмента качества для внешнего пользования в контрактных ситуациях на основе требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 для конкретного вида услуги, а так же доработка и совершенствование разработанной системы менеджмента качества на основе рекомендаций стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2001 с последующим решением вопросов внедрения этой системы и обеспечения ее эффективного функционирования.

Таким образом, курсовая работа охватывает весь перечень вопросов, решаемых на предприятии при создании системы менеджмента качества, ее внедрении и функционировании. В данной курсовой работе рассмотрено МУП «Грайворонское транспортное предприятие» находящееся по адресу: 309370, Белгородская область, Грайворонский район, г. Грайворон, ул. Народная, 1.

1. Описание технологии оказания услуги и анализ существующей организационной структуры предприятия

1.1 Общая характеристика услуги

Транспортные предприятия являются предприятиями комплексного типа, осуществляющими перевозку грузов или пассажиров, хранение, техническое обслуживание и ремонт подвижного состава, а также снабжение необходимыми эксплуатационными, ремонтными материалами и запасными частями.

Как правило, народ задумывается о грузоперевозках, если им нужно осуществить офисный или квартирный переезд или просто перевезти что-нибудь из одного места в другое. В основном компании, осуществляющие грузоперевозки, рассчитывают оптимальный маршрут грузоперевозок, выбирают приемлемый для клиента график и наиболее удобные условия.

Для перевозки людей на грузовом автомобиле привлекаются наиболее опытные и дисциплинированные водители, имеющие удостоверение на право управления транспортным средством категорий С и D.

Подготовка к перевозке, схема маршрута, время перевозки, характер груза и другие важные вещи являются конфиденциальной информацией. Об этом может знать только ограниченное количество людей и диспетчер охранной фирмы.

В начале грузоперевозки происходит тщательный досмотр груза, его упаковка в специальный материал и опечатывание.

Для качественной организации пассажирских перевозок предприятие имеет необходимую нормативно-техническую документацию, производственно-техническую базу для технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств, работы по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств сертифицированы. Предрейсовый технический осмотр автобусов медицинское освидетельствование водителей проводятся специалистами предприятия.

Необходимые НД:

- ГОСТ Р 51825-2001. Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Общие требования (стандарт в целом);

- ГОСТ 25869-90. Отличительные знаки и информационное обеспечение подвижного состава пассажирского наземного транспорта, остановочных пунктов и пассажирских станций. Общие технические требования (разд. 2-4);

- ГОСТ Р 51709-2001. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки (стандарт в целом);

- РД 7214-0140-81. Правила организации пассажирских перевозок на автомобильном транспорте (приказ Минавтотранса РСФСР от 31.12.1981 №200, документ в целом);

- Р 7214-0373-98. Положение об обеспечение дорожного движения в предприятиях, учреждениях, организациях, осуществляющих перевозки пассажиров и грузов (приказ Минтранса РФ от 09.03.1995 №27, документ в целом);

- Р 7214-0374-98. Положение об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами (приказ Министра РФ от 08.01.97 №2 с изменениями от 18.07.2000 №75, документ в целом);

- Квалификационные требования к специалистам юридических лиц и индивидуальным предпринимателям, осуществляющих перевозки пассажиров и грузов автомобильным транспортом (приказ Минтранса РФ от 22.06.1998 №75, документ в целом);

- Положение о порядке аттестации лиц, занимающих должности исполнительных руководителей и специалистов организаций и их подразделений, осуществляющих перевозку пассажиров и грузов (приказ Минтранса РФ и Минтруда РФ от 11.03.1994 №13/11, документ в целом);

- Медицинское обеспечение безопасности дорожного движения. Организация и порядок проведения предрейсовых медицинских осмотров водителей автотранспортных средств. Методические рекомендации (утверждено Минтрансом РФ и Минздравом РФ 29.01.200...