Конфликты в сфере сервиса: понятие, типы, причины и методы разрешения. Качество и конкурентоспособность в сфере сервиса. Управление конфликтами как способ повышения конкурентоспособности. Внутриорганизационные конфликты в СОПП ФГУП "ГТК "Россия".
Краткое сожержание материала:

Размещено на

Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП "ГТК "Россия")

Введение

Актуальность исследования. В настоящее время, когда конкурентная борьба переходит от гонки технологий к соперничеству качества обслуживания, развитие персонала является ответом на актуальный запрос действительности. Формирование благоприятного морально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших факторов успешности и конкурентоспособности организации на рынке труда. В профессиональной деятельности специалистов сферы сервиса морально-психологический климат особенно влияет на количество клиентов и качество услуг, ими предоставляемых, так как является одним из направлений формирования имиджа организации.

Формирование благоприятного морально - психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции. Вместе с тем, морально-психологический климат является показателем уровня развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. [48, C.136] Высокий уровень конфликтности в предприятиях сферы сервиса не только не только негативно влияет на морально-психологический климат в коллективе, что приводит к снижению эффективности деятельности предприятия, но и существенно влияет на качество оказываемых услуг.

Для обеспечения конкурентоспособности, на предприятиях остро встает вопрос разработки мероприятий, направленных на снижение уровня конфликтности в коллективах: в частности, проведение тренингов и деловых игр, целью которых является предупреждение конфликтов, нахождение мирных способов решения вопросов, обучение способам выхода из конфликтных ситуаций, а также организация ряда мер, позволяющих пропорционально распределять функциональные обязанности и размер заработных плат.

Все это означает необходимость глубокого анализа, серьезного осмысления проблемы конфликтности в коллективе и подтверждает актуальность исследования по теме «Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса».

Объект данного исследования - морально-психологический климат, как основа конкурентоспособности предприятия.

Предмет исследования - внутрифирменные и внешние конфликты Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП «ГТК «Россия».

Цель исследования - на основе анализа внутрифирменных и внешних конфликтов Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП «ГТК «Россия» разработать мероприятии по совершенствованию морально-психологического климата.

Задачи исследования:

ь Рассмотреть конфликты в сфере сервиса: понятие, типы, причины и методы разрешения.

ь Рассмотреть качество и конкурентоспособность в сфере сервиса: понятие, социально-экономическая сущность и правовые основы.

ь Изучить управление конфликтами, как способ повышения конкурентоспособности.

ь Изучить организационно-правовую основу Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП «ГТК «Россия».

ь Проанализировать внутриорганизационные и внешние конфликты в Службе Организации Пассажирских Перевозок ФГУП «ГТК «Россия».

ь Проанализировать влияние конфликтов на конкурентоспособность ФГУП «ГТК «Россия».

ь Разработать мероприятия, направленные на урегулирование внутриорганизационных конфликтов.

ь Разработать мероприятия, направленные на повышение качества предоставляемых услуг.

Теоретическую базу исследования представляют научные труды отечественных и зарубежных ученых в области конфликтологии, социально-трудовых отношений, управления персоналом.

Основные методы исследования - в качестве общенаучных методов, с помощью которых проводилось исследование, использовались методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, наблюдения и сравнения, системный и исторический методы, социологического исследования. Данные методы позволили наиболее последовательно и полно рассмотреть различные аспекты конфликтов в рамках цели и задач исследования.

конфликт сервис конкурентоспособность внутриорганизационный

1. Теоретические аспекты влияния конфликтов на конкурентоспособность предприятий сервиса

1.1 Конфликт в сфере сервиса: понятие, типы, причины и методы разрешения

Феномен «service'а» и природа конфликтов неотделимы друг от друга в истории становления и формирования человеческой цивилизации. Любые «сервисные отношения» имплицитно содержат в себе всевозможного рода конфликты. [27, С. 38]

Как сфера деятельность, неразрывно связанная с удовлетворением человеческих потребностей, сервисные услуги зачастую являются почвой для возникновения социальных конфликтов. Социальный конфликт - процесс, в котором два или более (в случае групповых конфликтов) индивида активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды на происходящее явление. [12, С. 109-118] По причине того, что зачастую интересы поставщика услуг и контактирующих с ним в процессе текущей деятельности предприятий (поставщиков, конкурентов), организаций (органов государственной власти, корпоративных клиентов) и людей (клиентов) могут не совпадать, иметь диаметрально противоположные направления (к примеру, коммерческие интересы), что и приводит к возникновению конфликтных ситуаций в сфере сервиса.

Следует отметить, что возникающие в сфере сервиса конфликтные ситуации в зависимости от условий их возникновения и протекания могут принимать вид споров, дебатов, торгов, соперничества, контролируемых сражений, и даже косвенного и прямого насилия.

Конфликты и конфликтные ситуации сопровождают нас всю жизнь. Они мешают нам эффективно работать, отнимают время, портят отношения с людьми, приводят к стрессам. Но в то же время, они помогают нам выявить наши слабые точки, найти решение многих проблем. Но это только в том случае, если конфликты успешно разрешены, их можно научиться предотвращать в будущем. Особенно актуальной проблема конфликтов становится в сфере бизнеса, где внешний стресс является благоприятной конфликтной средой.

Конфликт - это системный процесс, проявляющий и вскрывающий уже заложенные ранее противоречия, который прерывает сложившиеся межличностные отношения и связи, а также нарушает и искажает личностные оценки и ценности, имеющий своим результатом изменение поведения и развитие участников конфликта. [16, С. 62]

Таким образом, конфликт всегда захватывает систему межличностных отношений и вскрывает внутриличностные мотивационные соотношения, детерминируя эмоциональную включенность участников конфликта в процесс его движения и развития.

Условно конфликты, переживаемые в сфере сервиса, можно разделить на:

ь конфликты, одной из сторон которых является потребитель или группа потребителей;

ь конфликты с поставщиками - партнерами предприятия сферы услуг;

ь конфликты с контролирующими, надзорными органами, конкурентами;

ь внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники предприятия.

Конфликты с потребителями всегда крайне негативно сказываются на деятельности предприятия поскольку:

ь наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж предприятия на рынке.

ь в основном конфликты между поставщиком (в контексте цели исследования - поставщиком услуг в сфере авиаперевозок) и клиентом возникают во время поездки, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров. Следовательно, конфликт с пассажиром может «подмочить» репутацию не только на рынке авиаперевозчика, но и вынести его далеко страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;

ь информация о возникших конфликтных ситуациях с пассажирами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

Наиболее опасны конфликты с пассажирами, путешествующими в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей в группе), недовольного сервисом и явно настроенного на перетекании конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе.

По времени их возникновения, конфликты с пассажирами можно условно разделить на конфликты, возникающие до времени отправления в поездку, во время потребления услуг, во время стыковок отдельных услуг и т.д. [10, C. 35-43]

Среди основных причин возникновения осознанного недовольства пассажира можно выделить следующие:

ь недолжное качество предлагаемых услуг;

ь причиной появления конфликтной ситуации между клиентом и авиаперевозчиком может стать осознание последним явной низкой ценности приобретенной услуги;

ь неверное или неполное информирование клиентов об особенностях предстоящей поездки.

Помимо основных трех перечисленных причин возникновения недовольства клиентов, способного перерасти в конфликт, можно выде...