Организационно-экономическая характеристика гостиничного комплекса "Усадьба". Философия ведения бизнеса гостиницы. Анализ миссии гостиницы, удовлетворенности клиентов качеством услуг организации. Рекомендации по повышению качества услуг (обслуживания).
Краткое сожержание материала:

Размещено на

Содержание

• Введение
• Организационно-экономическая характеристика предприятия
• Философия ведения бизнеса гостиницы "Усадьба"
• Анализ деятельности организации
• Анализ удовлетворенности клиентов качеством услуг организации
• Рекомендации по повышению качества услуг (обслуживания)
• Итоги практики и выводы

Введение

В соответствии с учебным планом я проходила преддипломную практику в гостинице "Усадьба" с 11июня по 26 июля 2012 года.

Я была принята для прохождения преддипломной практики на должность помощник администратора.

В процессе прохождения практики я:

Ознакомилась с работой администрации

занималась поиском потенциальных клиентов

вносила новых клиентов в базу

занималась рассылкой коммерческих предложений. Редакция информации на сайте.

обслуживала гостей в конференц-зале

изучала программу 1С для гостиниц

работала в 1С программе, рассчитывала клиентов по выезду из гостиницы.

Цель практики: Подготовка к решению конкретных задач специалиста по сервису и туризму и к написанию дипломной работы.

Основные задачи: Основной задачей преддипломной практики является научить студента выполнять должностные обязанности квалифицированного сотрудника туристского предприятия путем овладения технологией управленческих процессов на предприятии и применения теоретических знаний и практических навыков, полученных в процессе обучения и прохождения учебной и производственной практики.

администрация гостиница услуга качество

Организационно-экономическая характеристика предприятия

Гостиничный комплекс "Усадьба" был основан в 2007 году, и за столь короткий срок своего существования успел завоевать популярность среди клиентов не только из Новосибирской области и Сибирского федерального округа, но и из других регионов России. Среди почетных гостей гостиницы "Усадьба": А. Пугачева, Ф. Киркоров, Л. Лещенко, группа "Доктор Ватсон", А. Розенбаум, Л. Успенская, М. Задорнов, Ю. Гальцев, Витас, В. Жириновский, В. Познер, а также крупные бизнесмены и политические деятели России, иностранные гости.

Гостиничный комплекс "Усадьба" - это гостиница европейского класса в г. Новосибирске с номерами класса люкс и полу-люкс, рестораном, летним кафе и охраняемой стоянкой. Также предоставляются услуги гида и проведение различных мероприятий.

Общая информация об услугах гостиницы "Усадьба":

размещение - 9 номеров;

ресторан на 25-40 посадочных мест;

конференц-зал;

бесплатная охраняемая парковка;

бильярд;

сауна;

бассейн;

услуги прачечной и глажки;

проведение банкетов;

услуги гида.

Организационно-правовая форма - общество с ограниченной ответственностью.

Гостиница "Усадьба" расположена в относительной близости от центра Новосибирска, в сосновом бору, скрытая от оживленных улиц, по адресу: улица Александра Невского, 30.

Гостиница европейского класса "Усадьба" - это мини-отель для гостей, предпочитающих комфортное и уютное проживание недалеко от деловой части города.

Все номера гостиницы "Усадьба" имеют индивидуальный интерьер. К услугам гостей в гостинице "Усадьба" номера европейского класса: люксы (4-местный Люкс-1, 6-местный Люкс-2) и полу-люкс (3-местный Полу-Люкс-1, 3-местный Полу-Люкс-2). Все номера гостиницы "Усадьба", помимо спальных комнат для размещения гостей, имеют просторную гостиную, а также сауну с бассейном и бильярд.

Ресторан гостиницы "Усадьба" предлагает широкий спектр услуг по проведению банкетов, свадебных торжеств и бизнес-фуршетов по предварительному заказу.

Летнее кафе, расположенное в приятной близости к сосновому бору, предлагает разнообразное меню с блюдами русской, европейской и азиатской кухни.

Сотрудники гостиничного комплекса с удовольствием предоставят гостям всю интересующую информацию по городу Новосибирску, справочные данные по бизнес-центрам, ярмаркам и выставкам, проведению досуга, а также гостиница осуществляет сотрудничество с санаториями Обского моря и медицинскими учреждениями города и предоставляет услуги гида-экскурсовода по предварительной договоренности.

Миссия гостиницы "Усадьба" - обеспечить своим клиентам исключительное обслуживание и комфорт для удовлетворения любых вкусов и запросов с целью создания максимально удобной для клиента обстановки.

Схематично миссию гостиницы "Усадьба" можно представить следующим образом (рисунок 2.1.).

Рисунок 2.1 Миссия гостиницы "Усадьба"

Ценности гостиницы "Усадьба":

- требования Заказчика - превыше всего;

- безупречное качество работ - залог нашего успеха;

- стремиться к совершенствованию и не останавливаться на достигнутом;

- открытость новым идеям, поощрение новаторства и инициативы;

- сотрудники - главная ценность гостиницы "Усадьба";

- постоянное повышение профессионализма Сотрудников.

Философия ведения бизнеса гостиницы "Усадьба"

Отношение к клиенту:

· долгие и взаимовыгодные отношения важнее сиюминутной прибыли;

· потребности клиента являются движущей силой создания инновационных решений.

Гарантии качества:

· высокий уровень компетенции специалистов, постоянное профессиональное совершенствование;

· независимость в выборе методик, программных продуктов, свобода от существующих на рынке стереотипов. Ориентация в работе на потребности и возможности клиента.

Отношение к партнерам:

· взаимная выгода трех сторон - клиента, нашей компании, партнера - является первопричиной отношений;

· продукты и услуги партнеров представляются нами клиенту с учетом принципа цивилизованной конкуренции;

· мы ориентированы на сотрудничество с различными компаниями.

Корпоративная культура:

· мы даем человеку возможность раскрыть свой потенциал и сделать успешную карьеру в компании;

· мы даем свободу влиять на бизнес, поддерживаем и поощряем инициативу сотрудников в создании новых возможностей для его развития.

Все работники гостиницы "Усадьба" имеют высшее, незаконченное высшее образование, среднее образование. На сегодняшний день компания укомплектована кадрами согласно штатному расписанию на 100%.

Для дифференциации и координации деятельности всех подразделений и выполнения поставленных задач организации необходима система управления, одним из элементов которой является структура управления организацией.

Под структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Структура гостиницы "Усадьба" построена на принципах современного менеджмента, что позволяет добиваться высоких показателей управления одновременно на всех находящихся в производстве объектах.

Организационная структура гостиницы "Усадьба" представлена на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 Организационная структура гостиницы "Усадьба"

Структура управления гостиницы "Усадьба" представлена в виде системы довольно рационального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в ее состав органами управления и работающими в них людьми. Данная управленческая структура является линейно функциональной. В линейно-функциональной структуре гостиницы "Усадьба" принято разделение труда, при котором линейные звенья управления наделены правами единоначалия и выполняют функции распорядительства, а функциональные звенья призваны оказывать помощь линейным подразделениям и осуществлять планирование, координирование, стимулирование, учет, контроль, анализ, регулирование их деятельности в форме информирования и консультирования. Свое воздействие на линейные подразделения они осуществляют через линейных руководителей.

Данная структура управления гостиницы "Усадьба" является целесообразной, поскольку в ней явно видны преимущества: во-первых, она обеспечивает быстрое осуществление действий по распоряжениям, указаниям, дающимся вышестоящими руководителями нижестоящим, чему способствует иерархичность такой структуры управления; во-вторых, она предполагает формирование функциональных подразделений на основе их оптимизации. Каждый из них выполняет строго определенные функции, а вместе - весь комплекс функций, обеспечивающих бесперебойную работу предприятия; в-третьих, происходит быстрое осуществление действий по принимаемым распоряжениям, спускаемым "сверху вниз", и быстрее реализовывается обратная связь; в-четвертых, создается возможность для быстрого маневрирования производственными, трудовыми и мате...