Оценка качества обслуживания операторами сотовой связи
Федеральное агентство связиСибирский государственный университет телекоммуникаций и информатики Кафедра ПМиМДомашнее заданиепо курсу «менеждмент в телекоммуникациях»: «Оценка качества обслуживания операторами сотовой связи»Выполнили: Агеева И.С.Сергеева А.Б.Факультет: МРМ Группа С-68 Проверила: Чернышевская Е.И.Новосибирск, 2010СодержаниеВведение1.Методика SERVQUAL1.1 Анализ результатов оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» по методике SERVQUAL. 1.2Результаты исследования качества обслуживания клиентов 2.Методика комплексной оценки товарных систем (МКОТС) 2.1 Анализ результатов комплексной оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» услуги «голосовая связь» по методике МКОТС.Критерии выбора опрашиваемых компонент услуги «голосовая связь» 2.2 Анализ результатов комплексной оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» услуги «передача данных (GPRS)» по методике МКОТС.Критерии выбора опрашиваемых компонент услуги «передача данных (GPRS)» 2.4Результаты опроса по услуге «голосовая связь» 2.3Результаты опроса по услуге «передача данных (GPRS)»ПриложениеОпросные листы, для оценки качества обслуживания по методу SERVQUALОпросные листы, для оценки качества обслуживания по МКОТСВведениеДля выполнения работы по курсу «менеждмент в телекоммуникациях» нами была проведена оценка качества обслуживания клиентов в телекоммуникационной компании «МТС». Оценку мы проводили среди студентов вуза СибГУТИ . Средний возраст опрошенных 19-21 год. Все они являются достаточно активными абонентами оператора сотовой связи «МТС» и в частности постоянно пользуются рассматриваемыми услугами: Голосовая связьПередача данных (GPRS)Провели анализ результатов оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» по методике SERVQUAL и анализ результатов комплексной оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» услуг «голосовая связь» и «передача данных (GPRS)» по методике МКОТС.1.Методика SERVQUALРассматриваемая ниже модель «SERVQUAL» (аббревиатура от «servicequality» или «качество услуги») является частным случаем статического анализа диффузионных Бассовских моделей. Разработанная учеными Паразурманом, Берри и Зейтхалм в 1985 году концепция сервисного качества (модель задумана и реализована для оценки потребительского уровня услуг), получила наибольшее внимание исследователей-практиков и ученых, занимающихся вопросами разработки товаров и услуг, после того, как на ее базе был разработан (теми же учеными) метод «SERVQUAL», выраженный в алгоритме «Ожидание Минус Восприятие» (Expectation – Perception, P – E). Восприятие в настоящей методике рассматривается как замеренное потребительское отношение к реально созданному и воспринимаемому товару. Базовый алгорит...
