Применение клиентски-ориентированных стандартов обслуживания в автосервисе
Федеральное агентство по образованиюФедеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования«Российский государственный университет туризма и сервиса» (ФГОУ ВПО «РГУТиС»)Факультет «Технологий и Дизайна»Кафедра «Материаловедение и товарная экспертиза»КУРСОВАЯ РАБОТАпо дисциплине«Качество и безопасность продукции и услуг»Тема: Применение клиентски-ориентированных стандартов обслуживания в автосервисеВыполнил:студент Оздоев Рамазан Даудовичгруппа УКД 5-1Руководитель: Кирсанова Елена АлександровнаМосква 2010г.СодержаниеВведение1. Общая характеристика предприятия «Альянс-Моторс»2. Производственная и организационная структура управления предприятием3. Производственный цикл ремонта в ООО «Альянс-Моторс4.Контроль качества исполненияЗаключениеСписок литературыПриложение 1Приложение 2Приложение 3Приложение 4ВведениеВыдача автомобиля включает в себя контроль качества, проверку автомобиля после обслуживания и ремонта, проверку объема выполненной работы и ее соответствие договору, оформление документов на автомобиль, оплату стоимости работ. При выдаче автомобиля можно узнать реакцию клиентов на услуги, его оценку культуры обслуживания и качества работ. Работники станции должны выяснить, есть ли у клиента основания для замечаний, а если есть, то чем они вызваны. Следует помнить, что эти вопросы не всегда можно задать, а если и можно, то не всегда будет получен ответ. Учитывая важность функции изучения реакции клиентов можно делать это в приемлемой форме при помощи анкет или непосредственно с помощью работников, которые видят реакцию клиентов (сторожа, работники кафе или магазина на станции).Автосервис использует несколько принципов обслуживания клиентов, которые помогают работать и максимально удовлетворять потребности наших клиентов:· профессионализм ( сотрудники периодически проходят обучение за счет компании),· порядочность (выполнение всех взятых на себя обязательств),· качество ( использует только высококачественное оборудование и материалы известных производителей при обслуживании автомобилей),· надежность (застрахование автомобилей сразу после покупки в салоне),· принципа 3s (продажа, обслуживание, запчасти) все в одном месте,· реализация ожиданий клиентов (стремится реализовать ожидания клиентов по уровню сервиса, полноте предоставляемых услуг, оперативности и качеству обслуживания),· не изменять своим принципам.На восприятие качества с точки зрения клиента особенно сильно влияют лишь отдельные моменты обслуживания - так называемые критические контакты между клиентом и персоналом предприятия. Выявление и пути решения которых, лежат в основе клиентски-ориентированных стандартов обслуживания и внедрение их в ООО «Альянс-Моторс» является целью моей курсовой работы.1. Общая характеристика предприятия «Альянс-Моторс»В 2005 году образовано ООО «Альянс-Моторс» для реализации и обслуживания автомобилей автомобилей KIA на территории Чувашии.В 2005 г. ООО «Альянс-Моторс», вошедшее в состав Группы Компаний «Альянс-Авто», начало свою деятельность как официальный и единственный дилер KIA Motors Corp. в Чувашской Республике. Специально к этому событию были сданы в эксплуатацию здание автосалона и сервисного центра для предоставления жителям и гостям республики качественных услуг по продаже, сервисному и гарантийному обслуживанию автомобилей. Накопленный опыт работы на автомобильном рынке позволил менеджменту, вывести компанию по продаже автомобилей в число лидеров в Чувашии. Сервисная станция была оснащена самым современным оборудованием. Высококвалифицированный персонал, прошел специальное обучение по программам поставщика автомобилей.В 2007 году построен и сдан в эксплуатацию один из самых больших дилерских центров в Чувашии. Сервисная станция способная обслуживать до 50 автомобилей в день. Площадь демонстрационного зала составляет . Дилерский центр построен с учетом всех требований поставщиков автомобилей.Функция работы с клиентурой после выдачи автомобиля включает в себя изучение сильных и слабых сторон станции по оценкам клиентуры. Эта функция может потребовать, прежде всего, анализа повторных обращений, т. е. изучения мнения тех клиентов, которые не один, а несколько раз пользовались услугами СТО. Важна также реакция и тех, кто только один раз воспользовался услугами станции и больше не обращался туда. Практически это функция контроля, которая предполагает ответы на следующие вопросы:1, Сколько обращений было на СТО в течение определенного времени?2. Сколько было телефонных звонков?3. Каков удельный вес кассовых операций в общем числе обращений?4. Сколько было отказов и каковы их причины?5. Сколько было повторных обращений и каков удельный вес повторных продаж?6. Какие претензии были у клиентов к СТО, и каковы их причины?7. Кто занимается перестановкой автомобиля с поста на пост, и кто конкретно несет ответственность перед клиентом?8. Каков месячный расход ходовых запасных частей по номенклатуре?9. Сколько имеется постоянных клиентов, как изменилось их число за определенное время?10. Сколько времени тратят клиент на 1 нормо-час трудоемкости работ?11. Каковы основные нарушения технологии и их причины?Работа с постоянной клиентурой - это функция, которая предполагает ведение картотеки клиентов, изучение их отношения к услугам, планирование и ведение работы по стимулированию постоянных клиентовСледующие направления - анализ сильных и слабых сторон станции по оценкам клиентов, определение репутации СТО, изучение того, “ЧТО говорят в народе”. Эти сведения, вообще говоря, трудно получить, ведь речь идет о неформальных оценках. В этих условиях существует...
Другие файлы:
Мировые стандарты обслуживания в ресторане
История стандартизации обслуживания. Международные методы разработки стандартов обслуживания, контроль их выполнения и обучение персонала. Процесс обс...
Разработка книги стандартов обслуживания (на примере ресторана "Карелия")
Основные компоненты культуры обслуживания, стандарты внешнего вида, встречи и размещения гостей, принятия заказа и подачи меню. Действия руководителя...
Автомобильный сервис как общепризнанный метод обслуживания автомобилей
Понятие об автосервисе. Характеристика системы автомобильного сервиса, основные виды работ и услуг. Сравнительный анализ условий эксплуатации и обслуж...
Применение теории массового обслуживания в исследовании рынка
Элементы теории массового обслуживания. Математическое моделирование систем массового обслуживания, их классификация. Имитационное моделирование систе...
Сравнительный анализ стандартов ISO/IEC 12207-95 и ISO/IEC 12207-2008
Международные стандарты в сфере информационных технологий. Разработка международных стандартов при помощи технических комитетов. Процессы организацион...
