Культура торговли и основные направления её развития на примере торгового центра "Караван"

Психология и этика коммерческой деятельности. Этические и эстетические основы обслуживания покупателей. Анализ и специфика использования культуры торгового обслуживания покупателей на примере ТЦ "Караван", разработка предложений по ее совершенствованию.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

ЗАБАЙКАЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛБСТВА

СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

Кафедра коммерческого товароведения

КУРСОВАЯ РАБОТА

На тему: Культура торговли и основные направления её развития на примере торгового центра «Караван»

Исполнитель:

Хоботов Александр Анатольевич

Группа: № 573

ТК-09-008-Ч

Чита

2011

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Психология и этика коммерческой деятельности

1.1 Понятие о профессиональной психологии, этике, этикете

1.2 Этические и эстетические основы обслуживания покупателей

Глава 2. Анализ культуры торгового обслуживания в ТЦ “Караван”

2.1 Организационно-экономическая характеристика ТЦ “Караван”

2.2 Теория обслуживания покупателей

2.3 Использование культуры обслуживания покупателей

Выводы и предложения

Библиографический список

ВВЕДЕНИЕ

Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

Объектом исследования курсовой работы является ТЦ «Караван».

Предметом исследования курсовой работы является культура торгового обслуживания на ТЦ «Караван».

Целью работы является рассмотрение теоретических основ и действующей практики культуры торгового обслуживания в ТЦ «Караван», а также разработка путей повышения уровня культуры обслуживания.

Задачами работы соответственно является:

1. характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;

2. анализ культуры обслуживания в ТЦ «Караван»;

3. разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания в ТЦ «Караван».

В ходе выполнения работы использовалась литература по таким предметам как «Организация торговли», «Коммерческая деятельность», «Экономика торговли», «Маркетинг», «Этика», а также практические материалы деятельности ТЦ «Караван».

Культура торгового обслуживания покупателей и её показатели.

Для начала прежде, чем рассмотреть сущность культуры торговли, рассмотрим её составляющие.

Так, торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и / или услуги.

Качество торгового обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий.

Условия торгового обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания.

Форма торгового обслуживания - организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:

- салонное обслуживание покупателей;

- индивидуальное обслуживание через прилавок;

- индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.

Система торгового обслуживания - целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.

Скорость торгового обслуживания - среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя.

ГЛАВА 1. ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1 ПОНЯТИЕ О ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПСИХОЛОГИИ, ЭТИКЕ, ЭТИКЕТЕ

культура торговля покупатель обслуживание

Что такое психология? Есть несколько определений этого понятия: “Наука о закономерностях развития и функционирования психики как особой формы жизнедеятельности”, “Наука о закономерностях, развитии и формах психической деятельности человека”. Психика - это особенности характера, душевный склад человека. Коммерческая психология - это профессиональная психология, означающая психическую деятельность человека в коммерческой среде.

Успех деятельности коммерсанта зависит не только от его общей профессиональной подготовки, но и от знания коммерческой психологии.

Коммерческая психология для продавца - это умение учитывать психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания: учитывать мотивы, причины и цели, которыми руководствуются покупатели при приобретении товара: индивидуальные, половые, возрастные, национальные и другие особенности спроса; психологические особенности воздействия торговой рекламы; психология моды как фактора, влияющего на спрос и предложение.

Коммерческая психология предполагает умение произвести благоприятное впечатление на партнера, поставщика, покупателя и т.д. К понятию психологии близко примыкают понятия этики, этикета.

Этика - система норм нравственного поведения человека или принципы его нравственного поведения.

Профессиональная этика - система норм нравственного поведения в какой - либо профессиональной среде. Эти нормы нравственного поведения человека могут включать честность, обязательность, благородство, верность данному слову и др.

Этикет - слово французского происхождения (etiquette), установленный порядок поведения где - либо.

Различают следующие виды этикета:

1. Общегражданский (современный);

2. Дипломатический;

3. Придворный;

4. Воинский;

5. Деловой (профессиональный).

Современный этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов от седой древности до наших дней. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой её исторического развития, национальными традициями и обычаями.

Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными. Соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение. Оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие устойчивые взаимоотношения.

Следует отметить что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных приемах, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается природным тактом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать в тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественного порядка ни словом, ни поступком, не обидит другого человека, не оскорбит его достоинства.

Вот почему коммерсанту так важно умело пользоваться профессиональным этикетом, который поможет ему в ведении профессиональных дел.

1.2 ЭТИЧЕСКИЕ И ЭСТЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Так, основными характеристики культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики, вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Первое, что замечают покупатели посещая магазин - это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин, от части зависят результаты вашей торговли.

Таким образом, соблюдение этических и эстетических основ культуры торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и продаваемый в нем товар.

Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров - это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время существуют следующие методы продажи товаров:

- самообслуживание;

- продажа товаров по предварительным заказам;

- продажа товаров по образцам;

- с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой.

Самообслуживание - это форма продажи, сущность которой состоит в том, что покупатель сам...