Анализ мнений, предпочтений и поведения потребителей

Изучение процессов поведения потребителей и анализ их мнений и предпочтений относительно продукции предприятия. Организационно-экономическая характеристика магазина "Экономная семья №9". Предложения об улучшении проблемной ситуации для данной фирмы.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

Размещено на

ВВЕДЕНИЕ

Каждый человек ежедневно выступает в роли потребителя, так как постоянно покупает различные товары и пользуется услугами для поддержания своего существования. Рыночная экономика поставила потребителя в центр интересов производителя. Все участники рыночной экономики сегодня являются либо поставщиками, либо потребителями разнообразных продуктов. Поэтому работа на рынке ориентирована на потребителя.

Для производителя стало важным изучение потребителя с психологической, экономической, социологической и культурологической точки зрения. Практически любой бизнес сегодня предполагает интегрированные усилия по выявлению, созданию, развитию и удовлетворению потребностей людей и компаний.

Работа с потребителем, управление его поведением становится повседневной составляющей профессиональной деятельности каждого специалиста, занятого в сфере маркетинга. Работа с потребителем становится все более актуальной для каждого участника рыночных отношений, прямо или опосредованно выносящего свой продукт на суд потребителя. Российский бизнес постепенно осваивает основы рыночной экономики: результаты работы компаний на рынке товаров, услуг, идей формируются в процессе взаимодействия с потребителем.

Бизнес каждого предпринимателя существует постольку, поскольку он удовлетворяет потребности и желания потребителя. Потребители резко отличаются друг от друга возрастом, уровнем доходов и образования, склонностью к переездам и вкусами. На совершаемые покупки потребителей большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического порядка.

Потребление - это приобретение и использование продуктов, услуг и идей для удовлетворения потребностей. Но в современном обществе потребление обусловлено и символическим смыслом, который культура общества вкладывает в вещи. Люди потребляют и для того, чтобы выжить, и для того, чтобы общаться друг с другом через производимые в процессе потребления символы.

В условиях рыночной экономики все ее участники должны уметь формировать и поддерживать спрос потребителей на свои продукты, в том числе за пределами офиса, компании, отрасли и отдельной страны. Как менеджеры, так и юристы, психологи, инженеры, программисты, врачи, преподаватели, социологи, экономисты, журналисты и государственные чиновники должны уметь выявлять своего потребителя и влиять на процесс принятия решения потребителем о покупке своих услуг. Успех работы с потребителем актуален еще и потому, что потребителями на современном рынке товаров, услуг и идей являются не только частные лица или компании, но и государства, в том числе иностранные, а также международные и иностранные организации различных масштабов и сфер деятельности.

Актуальность данной темы заключается в том, что благодаря анализу мнений, предпочтений и поведения потребителей фирмы могут удовлетворить потребности своих покупателей и повлиять на прибыль.

Целью данной работы является изучение процессов поведения потребителей и анализ их мнений и предпочтений относительно продукции конкретного предприятия.

Цель исследования обусловила постановку и решение в работе следующих задач:

1. изучить теоретические аспекты исследуемой проблемы;

2. дать организационно-экономическую характеристику выбранному торговому предприятию;

3. исследовать мнения и предпочтения потребителей продукции конкретного предприятия с помощью различных методов и приемов и проанализировать полученные данные об исследуемом объекте;

4. разработать и экономически обосновать предложения об улучшении проблемной ситуации для данной фирмы.

Объектом исследования является потребитель конкретного торгового предприятия.

Предметом исследования является поведение потребителя.

Структура работы определена целями и задачами исследования.

В ходе работы были использованы следующие методы и приемы:

v методы сбора данных: прямое наблюдение, устный опрос, анкетирование;

v методы измерения отношения покупателей к продукции: самоотчет, наблюдение за поведением, решение реальных задач;

v методы анализа сбора данных: метод идеальной точки, многофакторная модель Фишбейна; методы традиционного внутреннего анализа статистических документов.

При написании данной дипломной работы была использована специальная литература, способствовавшая раскрытию теоретической части работы.

Источниками сбора информации являются периодические издания, отчетность предприятия, данные маркетинговых исследований.



1. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ПСИХОЛОГИИ

1.1 Типы потребителей и их предпочтения

Поведение потребителей на рынке, характер покупок определяются их личностными, культурными, социальными и психологическими факторами, изучение которых является важнейшей задачей маркетинговых исследований.

Личность потребителя представляет собой набор характеристик, значимых для формирования рыночных сегментов. В области потребительских исследований личность определяется как устойчивые реакции индивидуума на стимулы среды. Личность потребителя определяет его уникальность и отличие от других. Личность обеспечивает устойчивость реакций, основанных на прочных внутренних психологических характеристиках.

Личностные характеристики - нередко значимые критерии дифференциации потребителей, а также марок, ориентированных на личностные типы. Позиционирование и продвижение продукта нередко использует личностные характеристики.

В описании потребителей используют четыре теории личности: психоаналитическая теория, социальная теория, теории самоконцепции, теория личностных черт. Эти теории различны в своем подходе к измерению личности. Психоаналитическая и социальная теории основаны на качественном подходе к оценке переменных личности, теория черт более эмпирическая, а теория самоконцепции (концепция «я») сочетает количественную и качественную ориентации.

Рассмотрим теорию самоконцепции, так как она более интересна для нас в плане объяснения поведения покупателей.

Самоконцепция подразделяется на:

· Частную - то, как покупатель ведет себя в действительности и в идеале;

· Социальную - то, как по мнению индивида, его видят другие.

Чем больше разрыв между индивидуальным «Я» и действительным «Я», тем ниже самооценка индивида, и тем больше он неудовлетворен собой.

Всех потребителей можно разделить на три группы по уровню расхождений «Я»:

Ш Потребители с большим уровнем расхождения

Они, как правило, неудовлетворены собой, хотят изменить себя (причем это, как правило, нереальные планы по изменению), поэтому совершают покупки тех товаров, которые могут повысить их самооценку (например, дорогие марки духов, дорогую одежду и прочее); очень часто они приобретают товары импульсивно, сложно определить, чего хотят такие покупатели.

Ш Потребители со средним уровнем расхождения

Их способы улучшить себя имеют реалистичный характер; всегда знают, что хотят купить, какой именно товар им нужен.

Ш Потребители с низким уровнем расхождения

Имеют точное представление о себе, о том, как они должны выглядеть, совершают конкретные покупки товаров, которые поддерживают их мнение о себе.

Каждый покупатель приобретает для себя тот товар, который, по его мнению, способен отразить его индивидуальность или укрепить представление о самом себе.

Также при рассмотрении покупателя как личности, необходимо обратить внимание и на его темперамент. Поэтому рассмотрим далее психодинамическую теорию.

Психодинамическая теория

Психодинамические особенности поведения человека обусловлены свойствами его высшей нервной деятельности. И. П. Павловым были выявлены 3 основных свойства нервных процессов - сила, уравновешенность и подвижность. Различные их комбинации образуют четыре типа высшей нервной деятельности, лежащих в основе четырех темпераментов (рисунок 1).

Рисунок 1 - Типы высшей нервной деятельности и соответствующие им темпераменты

Название темпераментов впервые ввел древнегреческий врач Гиппократ (460-377 гг. до н. э.), который связывал виды темпераментов с преобладанием в организме человека различных жидкостей: крови (сангвис) у сангвиников, желтой желчи (холэ) - у холериков, слизи (флегмы) - у флегматиков и черной желчи (мелайна холэ) - у меланхоликов.

Сангвиники быстро принимают решение о покупке товара. Легко вступают в контакт с продавцом. Относятся к импульсивному типу покупателей, поэтому для них нужен быстрый темп при обслуживании.

Холерики относятся к импульсивному типу покупателей. Для них важно качество обслуживания, поэтому они предъявляют высокие требованию к быстроте и качеству обслуживания. Для них нужен также быстрый темп в обслуживании.

Флегматики тратят много времени на обдумывание. Не совершают импульсивных покупок. Требуется много времени на объяснение каких-либо качеств товара. Таких покупателей не нужно торопить в принятии решения о покупке.

Меланхолики нерешительны и неуверенны. Для подобного рода покупателей важна поддержка со стороны продавца. Относятся к типу постоянных клиентов. Не способен на импульсивную покупку.