Анализ коммуникационного процесса управления в ОАО "Лукойл"

Коммуникация как жизненно важная система организации. Характеристика ОАО "Лукойл": знакомство с деятельностью, анализ способов усовершенствования процесса управления организационными коммуникациями. Анализ модели комплекса маркетинговых коммуникаций.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

Введение

коммуникация организационный маркетинговый

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

Один из первых теоретиков организационного поведения Бернард Ч. отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Кац Д. и Кан Р. писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема является актуальной Темпорал П. Эффективный маркетинг/ Пер. с англ. - СПб.: Нева, 2010. - С. 144-145..

Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

Менеджеры должны уметь управлять информацией и улучшать свое дело с помощью правильного её использования для повышения эффективности работы, производства товаров или услуг. Менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Поэтому в работе делается акцент на эффективность коммуникаций, т.е. обмен информацией, которая оказывает непосредственное влияние на управление организацией. Эффективный менеджер - это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления. Внутренние коммуникации - это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации.

Объектом исследования является ОАО «Лукойл» филиал в г.Перми. Предметом исследования является коммуникационный процесс управления в ОАО «Лукойл».

В данной работе была поставлена следующая цель: усовершенствовать процесс управления организационными коммуникациями внутри организации на примере ОАО «Лукойл».

Для достижения данной цели были поставлены задачи:

а) определить сущность и значение процесса управления коммуникациями в деятельности организации;

б) рассмотреть основные этапы, элементы и виды коммуникационного процесса;

в) дать характеристику ОАО «Лукойл» и проанализировать коммуникационный процесс управления;

г) провести анализ коммуникационной политики организации

д) разработать рекомендации по совершенствованию системы коммуникационных процессов в ОАО «Лукойл».

В ходе обработки, изучения и анализа накопленных материалов был использован комплекс методов экономических исследований, объединенных системным подходом к изучению данной проблемы. На разных этапах работы применялись следующие методы исследования: экономический и финансовый анализы; функционально-стоимостной анализ, графический, статистический, группировки.

В работе был также проведен анализ деятельности фирмы, выявлены слабые, сильные стороны, а также угрозы и возможности, связанные с деятельностью данной организации.

Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что разработанные рекомендации по совершенствованию коммуникационной политики организации позволят улучшить бизнес-процессы ОАО «Лукойл» филиал в г.Перми, теоретические методологические основы исследования могут быть применены по дисциплине «Менеджмент»

1.Теоретические основы коммуникационной политики организации

1.1 Сущность коммуникаций, коммуникационный процесс

Следует отметить, что из всего коммуникационного комплекса самым большим вниманием исследователей пользуется реклама. Изучению различных аспектов ее организации на российских предприятиях посвящены работы В.Г.Алексахиной, Е.Н.Гутюк, Н.А.Жукова, Т.А.Журавлевой, Н.А.Рыжик, Д.Е.Шляпина. Причем специфика рекламы в отрасли углеводородов нашла отражение в научных работах перечисленных авторов в большей или меньшей степени.

Ряд научных исследований выполнены на темы, раскрывающие основные аспекты политики продвижения в сфере услуг: это работы П.Г.Мори, Т.А.Себекиной, А.В.Степкина. Примыкают к ним работы, посвященные раскрытию особенностей комплекса маркетинговых коммуникаций в сфере сервиса, среди них исследования Н.В.Волковой, Н.Б.Землянской, Э.Э.Курбановой, Н.В.Моргось, Н.В.Цветковой.

Как показал анализ работ, специфика маркетинговых коммуникаций раскрыта недостаточно, зачастую понятия «продвижение» и «маркетинговые коммуникации» отождествляются авторами. Основная причина сложившейся ситуации, на наш взгляд, заключается в том, что в определении, сформулированном Ф.Котлером, на которое ссылается большинство авторов, под продвижением понимается комплекс маркетинговых коммуникаций, который состоит из четырех основных средств воздействия: рекламы, стимулирования сбыта, пропаганды, личной продажи.

Однако анализ предложенной Ф.Котлером модели продвижения показал, что продвижение рассматривается им как поэтапный процесс достижения коммуникационного эффекта. И этот процесс обеспечивается функционированием не только комплекса элементов продвижения, но и элементами комплекса маркетинга-mix («8P»Ф.Котлер Эффективный маркетинг/ Пер. с англ. - СПб.: Нева, 2010. - С. 144-145.), которые в совокупности представляют собой комплекс маркетинговых коммуникаций, несущих необходимую для принятия решения клиентом информацию.

В предложенной модели КМК в отрасли углеводородов отражены как элементы комплекса маркетинговых коммуникаций, так и формы коммуникации: прямые (визуальное восприятие при непосредственном контакте) и косвенные (формирование коммуникационного послания и доведение его до клиента через специальные каналы комплекса продвижения) (рис. 1.). Косвенные каналы включают традиционные элементы продвижения: рекламу, стимулирование продаж, личные продажи и связи с общественностью. К прямым каналам следует относить: качество процесса выполнения услуги (функциональное и физическое), цену (абсолютную и относительную), персонал (компетентность, коммуникабельность, внешний облик), место как фактор репутационного капитала, материальные свидетельства, сервис как дополнение к основной услуге. Набор этих элементов и составляет комплекс маркетинговых коммуникаций. Причем элементы, представляющие прямые каналы МК и выходящие за рамки комплекса продвижения, не требуют применения специальных медианосителей, а воспринимаются клиентами непосредственно в ходе посещения сервисного предприятия, визуального восприятия его экстерьера и интерьера, участия в процессе обслуживания, общения с персоналом. К ним же следует отнести такой вид продвижения, как личная продажа, который в отрасли углеводородов неотделим от персонала - носителя коммуникации, поскольку обслуживание возможно только при непосредственном общении клиента с представителем сервисной фирмы.

Прямые каналы не менее значимы, чем косвенные (элементы комплекса продвижения) и требует системного интегрированного подхода к их формированию. Кроме того, информация о них (визуальная и описательная) должна активно применяться, формируя содержательную часть комплекса продвижения, которая реализуется путем использования косвенных каналов.

Рис. 1. Модель комплекса маркетинговых коммуникаций Дэвис С.Маркетинговые коммуникации. СПб.: Питер, 2011. - С. 114.

В России до настоящего времени не выработано общепринятой терминологии, применяемой по отношению к рынку услуг в области маркетинговых коммуникаций. Применяется целый спектр понятий, описывающих исследуемый рынок: «коммуникационный», «рекламный», «рекламно-коммуникационный», «медийный», «ATL-услуг», «BTL-услуг», «PR-услуг», «маркетинговых услуг». После рассмотрения анализируемого рынка как сферы отношений между субъектами экономики, а также как элемента рыночной экономики, в который входят сферы производства товаров и услуг, их распределения и потребления, и с учетом выявленных в ходе анализа тенденций развития коммуникационной индустрии, было предложено авторское определение понятия рынок маркетинговых коммуникаций.

Рынок маркетинговых коммуникаций - это рынок услуг, представляющий собой сферу отношений между производителями, посредниками и потребителями услуг маркетинговых коммуникаций (заказчиками). Эти отношения возникают в ходе производства, реализации и потребления маркетингового коммуникационного продукта с целью продвижения товаров и услуг заказ...