Студенческий сайт КФУ - ex ТНУ » Учебный раздел » Учебные файлы »Маркетинг

Теоретико-практический аспект лояльности потребителей и выявление критериев ее оценки

Тип: курсовая работа
Категория: Маркетинг
Скачать
Купить
СОДЕРЖАНИЕВведениеГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ1.1 Понятие лояльности потребителей и её значение1.2 Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью ГЛАВА 2. КРИТЕРИИ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ2.1 Клиентская лояльность: три модели поведения2.2 Критерии оценки лояльности потребителей. Методика "SERVQUAL" 2.3 Другие методики оценки лояльности потребителейГЛАВА 3. ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ3.1 Общие сведения о программах повышения лояльности3.2.Дисконтная программа и розыгрыши призов3.3. Бонусные программы поощрения и коалиционная программа лояльностиЗаключениеСписок использованной литературы ПриложенияВВЕДЕНИЕВ условиях конкуренции предприятия постоянно решают задачу: как удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности.Многие специалисты склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий является верность потребителей, другими словами их лояльность. Именно наличие этой лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.Становится все труднее и труднее отличаться от своих конкурентов по качеству продукции, и для удержания своих позиций на рынке все более важным становится сосредоточенность на обслуживании клиентов с целью повышения их лояльности. Перед созданием программы лояльности необходимо оценить настоящий уровень лояльности потребителей к данной фирме. Для этого нужно определить критерии, по которым её оценивать. Поэтому тема критериев оценки лояльности потребителей сегодня особенно актуальна.В настоящее время данная тема достаточно хорошо изучена и подкреплена рядом исследований. Результаты этих исследований широко применяются на практике в маркетинговой деятельности. Вклад в изучение данного вопроса внесли такие учёные как: Ф. Райхельд , А. Парасураман, Л. Берри, К. Грёнросс, У. Макдаугалл, Х. Ли, Т. Левеску, М. Битнер, В. Цайтамл, С. Форнье, Ж.-Ж. Ламбен, Ф. Котлер, Дж. Кронин, У. Тейлор, Ф. Вебстер, Р. Эбрат и др. В данной курсовой работе использовались материалы с экономических сайтов, сайтов маркетинговых организаций, а также учебников таких авторов как А.Г. Андреев, Ф. Котлер, Б.А. Соловьев, А.В. Цысарь и др..Целью данной курсовой работы является изучение темы лояльности потребителей и выявление критериев её оценки.Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
  • Дать понятие лояльности потребителей;
  • Определить критерии оценки лояльности потребителей;
  • Выявить методы повышения лояльности потребителей.
  • В начале исследования необходимо определить значение головного понятия темы данной курсовой работы – лояльности потребителей, чтобы в дальнейшем исключить неверные его трактовки и грамотно его использовать. Также в первой главе работы будет определена разница и связь между понятиями лояльности и удовлетворённости потребителей, т.к. долгое время эти понятия считались эквивалентными, но тем не менее они различны, что будет показано во втором параграфе главы.Во второй главе будут изучены три модели поведения потребителей, чтобы понять какие факторы влияют на их лояльность. Это поможет определить критерии, по которым следует её оценивать, т.к. выявит различные виды отношения потребителей к фирме и её товарам (услугам). Во втором параграфе главы будут определены критерии оценки лояльности потребителей с точки зрения одной из самых распространённых и применяемых в настоящее время методик - "SERVQUAL", которая основана на оценке качества обслуживания клиентов. Поскольку именно качество сервиса прямо влияет на удовлетворённость потребителей, которая в свою очередь способствует созданию их лояльности. В третьем параграфе второй главы будут представлены другие методики оценки лояльности, такие как метод фокус-групп, индекс удовлетворённости потребителей и индекс NPS.Третья глава посвящена рассмотрению методов повышения лояльности, основанных на материальных факторах, а именно программам повышения лояльности – дисконтная, бонусная, коалиционная программы и розыгрыши призов. Также в первом параграфе главы будет уделено внимание вопросу аффективной лояльности, методом повышения которой является главным образом улучшение обслуживания клиентов, повышение квалификации сотрудников, непосредственно работающих с ними. Поскольку потребитель ждёт от фирмы внимания и доброжелательного отношения необходимо подчёркивать важность для компании каждого клиента.В заключение можно сказать, что важность темы этой курсовой работы для торговых предприятий сложно переоценить, т.к. лояльность потребителей является залогом гарантированного объёма продаж, а следственно и стабильного дохода для фирмы.ГЛАВА 1. ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: ПОНЯТИЕ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ
    Другие файлы:

    Разработка программы повышения лояльности потребителей "Нестле–Новосибирск"
    Понятие лояльности потребителей и процесс управления ею. Методы оценки эффективности программы лояльности. Анализ деятельности фирмы по формированию л...

    Формирование лояльности потребителя: подходы, проблемы, результаты
    Исследование лояльности клиентов в контексте деятельности специалиста по связям с общественностью. Характеристика сегментирования потребителей, выбор...

    Формирование лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма
    Разработка проекта совершенствования маркетинговой деятельности туристского агентства "Nicko Travel Services" по формированию лояльности потребителей...

    Оценка потребительской лояльности
    Общие принципы формирования лояльности потребителей. Эмоциональная и финансовая значимость покупки. Адекватность системы льгот. Способы повышения лоял...

    Программа лояльности для автосервиса
    Понятие и методы оценки поведенческой и воспринимаемой потребительской лояльности. Способы реализации ретроспективного транзакционного анализа потреби...