Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮГОУ ВПО «КЕМЕРОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТКАФЕДРА МАРКЕТИНГАРЕФЕРАТпо дисциплине УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМНА ТЕМУ Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспеченияВыполнилстудент ДО, ОФ,4 курса группы Э-063Потоцкая А.А.Проверилк.э.н, доцент кафедры маркетингаКотикова Г.П.КЕМЕРОВО 2009СодержаниеВведение1. Понятие качества услуг. Показатели качества услуг2. Методы оценки3. Особенности обеспечения качества услугЗаключениеСписок использованной литературыВведениеОценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.В данном реферате будут рассмотрены основные показатели качества услуг, методы оценки и особенности обеспечения качества услуг.Понятие качества услуг. Показатели качества услуг Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9004 – 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества». Собственно услугам посвящена часть 2 «Руководящие указания по услугам». В добавление к нему существует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), введенный 1 июля 2004 г.Заказчик является конечным получателем услуги вне данной организации. Хотя часто он может выступать в качестве внутреннего получателя в рамках данной организации; это особенно относится к более крупным организациям, где заказчик может находиться на последующем этапе в процессе предоставления услуги.В соответствии с ИСО 9004 – 2-91 услуга – результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов.Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком.Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для:- улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика;- повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;- расширения рынка.В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.Процесс предоставления услуги может варьироваться от высоко механизированного (как это имеет место при прямом наборе номера при телефонном вызове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем больше процесс определяется механизацией или детально разработанными процедурами, тем больше возможность применения структурированных и упорядоченных принципов системы качества.На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся:- уровня качества предоставляемой услуги;- образа сервисной организации и ее репутации в области качества;- целей обеспечения качества услуги;- выбора подхода к достижению целей в области качества;- роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать:постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики; непрерывное повышение качества услуги; учет социальных потребностей и необ...
Другие файлы:
Формирование системы управления качеством на предприятии сферы услуг
Определение и концепции управления. Качество услуг как объект управления. Системный подход к управлению качеством. Создание системы качества на предпр...
Управление качеством жизни
В книге представлены теория, методы, оценки, методики принятия решений на различных уровнях управления, ориентированные на показатели качества жизни.П...
Качество информации
Изложины методы оценки, прогнозирования и обеспечения качества информации в производственных информационных системах. Значительное внимание уделяется...
Оценка качества социально значимых государственных услуг
Понятие услуги, ее качество и критерии оценки. Особенности социально значимой государственной услуги. Анализ эффективности и разработка предложений по...
Понятие и показатели качества продукции и услуг и необходимость его неуклонного повышения
Анализ проблем качества товаров и услуг, качество продукции и услуг как важнейший фактор эффективной деятельности предприятий в условиях рыночных мето...
