Управление жизненным циклом IT-услуг
Управление жизненным циклом IT-услугС. Л. ЗнаменскийПо мере расширения круга задач на современных предприятий, которые могут быть решены с применением информационных технологий, и перевода все большего числа бизнес-процессов в цифровую форму роль IT-отделов организаций кардинально меняется. Успех фирмы сегодня в значительной степени зависит от того, насколько эффективно ее IT-служба позволяет решать управленческие задачи, поддерживать конкурентоспособность и удовлетворять растущие запросы потребителей. Для качественного решения задач сервисного обслуживания и поддержки клиентов необходимо четко обозначить набор оказываемых услуг и сделать их доступными для тех, кто в них нуждается. При этом IT-служба должна обеспечивать оптимальное предоставление и поддержку таких услуг. Описываемые в данной статье принципы универсальны для всех, вне зависимости от типа или размера организации.Жизненный цикл услугиСамо понятие IT-услуги неразрывно связано с задачей управления качеством и опирается на измеримые метрики качества. Не следует рассматривать IT-услуги как нечто статичное – они естественным образом изменяются в соответствии с теми задачами и потребностями, которые их порождают. Поэтому, говоря об эффективном управлении IT-услугами, мы подразумеваем управление их жизненным циклом.Услуги, которые предоставляются IT-службой, обычно поддерживаются многими IT-системами и технологиями. Многопользовательские услуги поддерживаются системами, которые включают множество компонентов: серверы, базы данных, сетевые устройства и программное обеспечение. Персональные услуги распространяются как на вычислительные средства (ноутбуки или настольные компьютеры), так и на пользовательские информационные ресурсы (учетные записи пользователей приложений и многое другое).Программное обеспечение HP Service Manager предлагает полный набор интегрированных процессов обеспечения жизненного цикла деловых и IT-услуг с момента их появления до момента прекращения их функционирования. Услуги могут оказываться частным лицам, подразделениям или предприятию в целом. Услугой может быть функционирование корпоративных систем, таких как электронная почта, набор коммерческих приложений, в частности биллинговая система, или выполнение отдельных заказов работников, таких как резервное копирование данных на персональной рабочей станции или автоматизация учрежденческой деятельности.Поддерживаемые операции и процессы жизненного цикла IT-услуг включают: построение и визуализацию связей IT-услуг с IT-системами и клиентами; публикацию описаний услуг в сервисном каталоге; определение поддерживаемых уровней сервиса для каждого определения в каталоге; самостоятельный запрос на услуги для индивидуальных работников и подразделений; выполнение заказов на услуги включая управление изменениями и заказами; контроль и поддержку услуг в том числе урегулирование особых ситуаций, управление изменениями и решение проблем; оценку и анализ эффективности оказания услуг; оптимизацию оказания услуг и поддержки клиентов.Определение услугДля того чтобы лучше понять подход компании HP к поддержке жизненного цикла услуги, реализованный в программном обеспечении Service Manager, следует определиться с основной терминологией.Услуга. Под IT-услугой понимается что-либо, предоставляемое IT-службой для удовлетворения тех или иных бизнес-потребностей. Клиенты IT-службы могут подавать заявки на различные услуги. Например, IT-служба может оказывать поддержку отделу продаж посредством оказания таких услуг, как система автоматизации сбыта и обеспечение работников отдела пакетами программ для компьютеров и КПК.Пользователь услуги (Service Subscriber). Пользователь услуги – это клиент, который подписан на использование определенной услуги. Подписчиками могут быть как отдельные сотрудники, так и целые структурные подразделения.Подписка на услугу (Service Subscription). Подписка используется для установления связи клиентов IT-службы с потребляемыми услугами. Подписка может включать соглашения об уровне услуг (SLA), ведение истории, дополнительные услуги и заявки на изменения, требующие рассмотрения.Транзакционные заявки (Transactional Requests) и заявки на подписку (Subscription Requests). Один из видов услуг, предоставляемых IT-службой, включает поддержку транзакционных заявок. Эти заявки выполняются в форме разовой поставки товара или услуги. Однако многие важные услуги, предоставляемые IT-службой, имеют некоторый срок действия. Согласно приводимой терминологии, заявки на подобные услуги называются заявками на подписку. Пользователями могут выступать группы сотрудников, например, все работники отдела. Такие услуги называются совместно используемыми (Shared Business Services). В иных случаях пользователями являются отдельные лица, и заявки от них называются заявками на персональные услуги (Dedicated Services) и могут включать услуги по индивидуальному выбору.Сервисно-ресурсная модель. Предположим, на предприятии реализована система электронной почты в виде набора систем, куда входят серверы, коммутируемые каналы, сетевые устройства, web-серверы и базы данных. Все эти компоненты смоделированы как элементы конфигурации (Conflguration Item, CI) в базе данных управления конфигурациями (Conflguration Management Data Base, CMDB). На верхнем уровне каждая услуга также смоделирована как элемент конфигурации со ссылками на связанные с ним элементы конфигурации, которые обеспечивают работу данной услуги.Иерархическую схему представления сущностей IT-услуг и их взаимосвязей с элементами конфигурации, обеспечивающими IT-услуги, обычно называют сервисно-ресурсной моделью. Визуализация сервисно-ресурсной модели в виде графической схемы, важна для представления информация о состоянии услуги и IT компонентов, обеспечивающих ее функционирование, понимания взаимосвязей. На рис. 1 показана консоль HP Service Manager с отображением сервисно-ресурсной модели для услуги “электронная почта”.Каталог услугОдна из основных целей составления каталога услуг заключается в том, чтобы дать клиентам четкое представление об услугах, предлагаемых IT-службой, и позволить подавать заявки на услуги, которые необходимы им для решения своих текущих задач.На рис. 2 в качестве примера показан спектр услуг, которые могут быть представлены в каталоге.HP Service Manager включает в себя модуль, предназначенный для создания каталога услуг. После того, как услуги будут включены в каталог, они становятся доступными для клиентов через web-портал самообслуживания.Для удобства применения каталог иерархически структурирован в соответствии с категориями оказываемых услуг, которые охватывают основные сферы деятельности IT-службы, например, услуги для повышения производительности персонала, бизнес-услуги, услуги для сотрудников, технические IT-услуги и т.п. В каждом пункте каталога собрана информация об услугах, включая такие сведения, как описание услуг, их классификация, стоимость, права доступа, правила принятия заявок, уровни предоставления и поддержки услуг, а также специальные варианты. Готовые решения могут использоваться в качестве образцов при составлении списка конкретных услуг, используемых предприятием. Кроме того, новые услуги могут легко добавляться с помощью интерактивного мастера.Когда услуга определена, ее данные могут быть показаны конечным пользователям, желающим заказать услуги во внутрикорпоративной сети.Подача заявок осуществляется с помощью интерфейса самообслуживания, реализованного в виде web-портала (рис. 3). В целях удобства пользования этот интерфейс разработан и построен по принципу общеизвестных интернет-магазинов. Пользователи могут осуществлять поиск услуг, перемещаться по иерархической структуре услуг, добавлять услуги в корзину и даже создавать шаблоны для повторно запрашиваемых услуг. Для каждой услуги приводится подробное описание и указывается следующая информация: наименование и описание услуги; стоимость разового и повторного использования услуги; целевой заказчик (отдельное лицо или структурное подразделение); объект заявки с указанием сроков, необходимых для ее выполнения; соглашение об уровне услуги, отражающее стандартные цели, которые определяют доступность услуги, ее поддержку и обеспечение.П...
Другие файлы:
Управление жизненным циклом разработки программного обеспечения
Реализация задачи использования методики SDLC (управление жизненным циклом разработки программного обеспечения) при внедрении реальной системы информа...
Управление жизненным циклом организации
работа по специализации: «управление жизненным циклом изделий»
Лидер и управление жизненным циклом системы: шкала творчества. примеры, патографии
Особенности управления жизненным циклом туристического продукта
Концепция управления жизненным циклом, его особенности и свойства. Основные аспекты и анализ жизненного цикла туристического продукта в современных ус...
