Взаимодействие органов государственной власти и населения. Обеспечение открытости информации. Использование социальных сетей для организации обратной связи от населения. Анализ обращений граждан в органы государственной власти Тюменской области.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

Курсовая работа

«Приоритетные каналы коммуникации в процессе организации обратной связи населения и власти (на примере деятельности региональных органов власти)»

Тюмень - 2014

Содержание

Введение

• Глава 1. Общие требования к взаимодействию органов государственной власти и населения
• 1.1. Взаимодействие органов государственной власти и населения. Обеспечение открытости и доступности информации
• 1.2. Типы взаимодействия и каналы обслуживания населения
• 1.3. Формы обратной связи с населением
• Глава 2. Коммуникативные каналы взаимодействия органов государственной власти, роль связей с общественностью в органах исполнительной власти Тюменской области
• 2.1. Анализ обращений граждан в органы государственной власти Тюменской области
• 2.2. Роль связей с общественностью в органах исполнительной власти Тюменской области
• 2.3. Использование социальных сетей для организации обратной связи от населения
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Актуальность темы исследования каналов коммуникации в процессе организации обратной связи населения и власти определяется возрастающим интересом общественности к изучению вопросов, касающихся взаимоотношения государственной власти и общества.

Развитие современного гражданского общества невозможно без участия граждан в деятельности государственных структур.

Следовательно, в работе органов государственной власти большое внимание уделяется организации контактов с жителями региона, региональными бизнес-структурами, общественными и некоммерческими организациями, получению информации о пожеланиях обратившихся лиц и организаций, отзывов на проводимые мероприятия и качество предоставляемых услуг.

Совершенствование системы оказания государственных услуг населению занимает важное место в достижении эффективной работы региональных органов исполнительной власти и, как следствие, положительно влияет на повышение имиджа власти среди населения.

Таким образом, все большее значение при оценке работы региональной власти оказывает установленное взаимодействие с населением, его простота и доступность, а также возможность получения обратной связи, способной не только оценить работу органов государственной власти, но и отрегулировать возникающие в процессе такого общения недостатки работы или конфликты интересов.

Целью данной работы является анализ приоритетных каналов коммуникации в процессе организации обратной связи населения и власти в регионе (на примере деятельности Правительства Тюменской области).

Для достижения поставленной цели сформулированы следующие задачи:

1. Определить основные каналы коммуникации, использующиеся во взаимодействии региональных органов государственной власти и населения.

2. Проанализировать частоту использования каждого из каналов коммуникации.

3. Оценить эффективность взаимодействия органов государственной власти и населения.

4. Проанализировать динамику поступления обращений граждан к Губернатору Тюменской области и в адрес Правительства Тюменской области.

Объект исследования - виды коммуникативного взаимодействия в работе региональных органов исполнительной власти.

Предмет исследования - специфические особенности получения обратной связи от населения в работе региональной исполнительной власти.

Государственное строительство не может проходить успешно без привлечения общественности на основе постоянного механизма взаимодействия государства и общества. Поэтому приоритетной задачей государственных органов в последние годы становится согласование интересов государства и населения, живущего в нем.

Органы государственной власти в России не только координируют политическую жизнь в стране, но и несут на себе ответственность за соблюдение общественных интересов.

Глава 1. Общие требования к взаимодействию органов государственной власти и населения

1.1 Взаимодействие органов государственной власти и населения. Обеспечение открытости и доступности информации

Формирование и развитие социального государства происходит через преодоление отчуждения личности от власти, превращение государства в социально-ответственный инструмент общества, осуществляющий активную социальную политику в интересах всех категорий населения на основе принципов открытости, социальной справедливости, согласия и взаимовыгодного партнерства.

Таким образом, в гражданском обществе создаются условия для интенсивного взаимодействия населения и органов законодательной и исполнительной власти и, как следствие, встает вопрос о создании наиболее перспективных каналов коммуникации, позволяющих обеспечить не только прямую, но и обратную связь при подобном общении.

При постоянно увеличивающейся интенсивности взаимодействия органов власти с населением и потребности в оперативной и точной обработке большого объема информации, связанной с решением проблем по обращениям граждан и организаций, совершенно необходимо использование современных информационных и коммуникационных технологий.

При этом можно выделить несколько основных принципов эффективного и плодотворного использования информационных технологий при взаимодействии органов власти с населением.

Прежде всего, это территориальная доступность, когда гражданам гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности места проживания.

Не менее важной оказывается организационная доступность, при которой правила обслуживания и взаимодействия должны быть прозрачны и исполнимы обеими сторонами с наименьшими затратами.

И, наконец, информационная доступность, когда полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия органов исполнительной власти и населения носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. [2]

Граждане надлежащим образом информируются о порядке и стоимости оказания услуг, возможностях получения льгот и субсидий.

При этом любое обслуживание населения основано на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие изменения в деятельности организации в ответ на потребности и ожидания граждан.

1.2 Типы взаимодействия и каналы обслуживания населения

Можно выделить следующие типы взаимодействия с гражданами:

- очное обслуживание: личное обслуживание граждан сотрудниками организации в центрах обслуживания, общественных приемных, службах «единого окна» и пр.;

- заочное обслуживание: обслуживание граждан сотрудниками организации посредством связи (почта и телефон);

- интерактивное обслуживание: обслуживание сотрудниками организации граждан в сети Интернет;

- самообслуживание и автоинформирование: автоматизированное обслуживание граждан (без участия сотрудников организации) по телефону и в сети Интернет. [10]

Рассмотрим эти каналы обслуживания населения с точки зрения их организации. Очное обслуживание граждан осуществляется в центрах обслуживания населения (общественных приемных, службах «единого окна и пр.). Граждане взаимодействуют с администраторами и консультантами.

Система получения обратной связи при таком общении весьма ограничена и заключается в возможности населения в случае неудовлетворенности коммуникацией обратиться с жалобой в суд либо решить конфликт в досудебном порядке.

Такой порядок взаимодействия прописан в каждом из административных регламентов оказания региональных услуг населению.

Система заочного обслуживания включает два канала связи: телефон (контакт_центр, информационно_справочная служба) и почту (почтовая переписка). связь государственный власть население

Контакт_центр представляет единую централизованную справочную службу, обратившись в которую гражданин может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги.

Получение обратной связи от населения в Тюменской области при такой форме взаимодействия выражается в возможности оперативно отреагировать на качество и полноту предоставленной информации посредством оценки разговора с оператором после завершения непосредственно разговора.

При этом активным коммуникатором, предлагающим провести оценку работы оператора, оказывается орган государственной власти, а возможность оценить его работу предоставляется автоматически (через сообщение на голосовой почте).

Почтовая переписка используется для направления документации, на почтовый адрес органа исполнительной власти сообщений обслуживанием, а также в случаях, когда гражданин направляет обращение по почте.

Все заочные обращения, поступающие в адрес государственного органа власти, регистрируются и обрабатываются. Специалисты, обеспеч...