Деловой протокол и этикет в переговорном процессе

Особенности протокольных приемов в деловых отношениях. Отличительные черты дневных, вечерних приемов, коктейлей и фуршетов. Визитные карточки и правила их использования. Этикет официальной переписки. Ведение переговоров с использованием средств связи.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

ДЕЛОВОЙ ПРОТОКОЛ И ЭТИКЕТ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ

протокольный прием визитная этикет

1. Деловой протокол в переговорном процессе

Деловой протокол

В последние годы, прежде всего в связи с ростом негосударственного сектора экономики, развитием коммерческой и предпринимательской деятельности, достаточно активно используется понятие «деловой протокол». Это совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых официальными лицами в деловом общении.

При проведении переговоров с зарубежными партнерами возникают вопросы не только коммерческого, но и организационно-протокольного характера. Решить их помогает знание основ делового протокола.

Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность являются решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов. Поэтому до переговоров надо выяснить организационную структуру фирмы, положение и компетенцию прибывающих на переговоры представителей иностранной фирмы. В зависимости от уровня (положения) участников переговоров определяется и круг обсуждаемых вопросов.

Деловые переговоры проводят, как правило, руководители фирм или подразделений. В отдельных случаях это могут делать оперативные работники организации. Должностной уровень работников, ведущих переговоры, зависит от уровня представительства иностранного партнера и от целей переговоров. Так, генеральный директор фирмы (президент) обычно ведет переговоры по стратегическим вопросам сотрудничества, подписывает самые важные соглашения и наиболее крупные контракты.

При обсуждении более узкого круга вопросов в качестве ведущего на переговорах может присутствовать заместитель генерального директора (вице-президент) либо директор фирмы (проекта). Если же предметом переговоров являются текущие вопросы, связанные с исполнением контрактных обязательств, то ведущим переговоры может быть ведущий специалист (эксперт).

Если содержание обсуждаемых вопросов не требует непосредственного участия в переговорах высшего руководства, допускается их приход на переговоры на короткий срок с протокольными целями - поприветствовать представителей фирмы и пожелать успеха в переговорах. Однако если представитель руководства участвует в переговорах с самого начала, то покидать их до окончания не принято. Уход руководителя принимающей стороны возможен лишь тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось только согласовать детали, но и в этом случае надо получить согласие второй стороны.

Любые переговоры должны быть ограничены по продолжительности, о чем своевременно уведомляется вторая сторона. Нелимитированные переговоры могут свидетельствовать о неподготовленности и профессиональной слабости коммерсанта, о неуважении инициатора переговоров к своему партнеру.

К назначенному для переговоров времени участникам принимающей стороны следует быть готовыми. Опоздания недопустимы и могут рассматриваться партнером как неуважение к его фирме и как свидетельство плохой организованности фирмы и необязательности в делах.

В то же время прибывшим для переговоров следует помнить, что более ранний приход также нежелателен, так как заставляет принимающую сторону раньше времени прерывать свою текущую работу.

Переговоры должны проводиться в отдельном помещении, которое не является постоянным местом нахождения участников. На столах переговорных не должно быть никаких лишних документов. Допускается размещение на столах письменных принадлежностей, холодных напитков, цветов. Сама переговорная может быть оборудована средствами связи и терминалом компьютерной сети фирмы. Не принято принимать гостей в кабинетах руководства.

Участники переговоров от принимающей стороны должны быть в комнате для переговоров до прихода туда представителей второй стороны. Для встречи представителей контрагента назначают обычно кого-либо из младшего персонала, не являющегося участником предстоящих переговоров.

Глава делегации предлагает гостям занять место за столом переговоров. Старшие по положению участники садятся друг напротив друга. Традиционно гости занимают место лицом к окну, спиной к двери.

После обмена приветствиями руководители представляют своих коллег, участвующих в переговорах, называя их фамилии и занимаемые ими должности, включая приглашенных на переговоры представителей других организаций.

Переговоры ведет один работник, старший по должности. В случае необходимости он консультируется с другими участниками, занимающимися отдельными вопросами, и может предоставить им возможность высказать свою позицию. Нерегулируемое обсуждение вопросов на переговорах недопустимо.

Во время сложных переговоров иностранная сторона может изъявить желание сделать перерыв для обсуждения своей позиции. Принимающая сторона должна в таком случае предоставить гостям условия для конфиденциального обмена мнениями.

В переговорах по заключению внешнеторговых сделок часто принимают участие переводчики, помогающие участникам эффективнее построить беседу. Протокольной обязанностью принимающей стороны является обеспечение переводчика на переговоры, если хотя бы один из участников не имеет возможности вести беседу самостоятельно.

Простые переговоры, например представительского типа, желательнее проводить без переводчика, что сделает их атмосферу более непосредственной.

Завершение переговоров, даже если они не оправдали всех ваших надежд, желательно проводить в положительных тонах.

После каждой беседы во время коммерческих переговоров оформляется запись беседы. Это можно поручить тому из сотрудников, который должен был делать письменные пометки в ходе переговоров о достигнутых соглашениях.

Рабочие записи по ходу переговоров должны строго соответствовать содержанию беседы. В то же время официальная запись беседы помимо фактов, относящихся к обсуждаемым вопросам, может содержать некоторые психологические детали проведенных переговоров: жесты, реплики, обмен мнениями между собой и т.п., а также вашу оценку этого.

Запись беседы является очень важным документом и должна быть сделана тщательно. На основании этих документов не только принимаются решения по оперативным вопросам, но и могут разрабатываться и утверждаться перспективные планы, связанные со значительными затратами.

Наряду с записью беседы после завершения переговоров участники обычно пополняют досье на фирму-партнера, составив справку о сведениях, полученных в ходе беседы. Целесообразно отметить степень заинтересованности фирмы в стабильных экономических связях, цели такого сотрудничества и ожидаемые фирмой перспективы, личное отношение представителей фирмы к сотрудничеству с вашей организацией. Следует отметить манеру ведения переговоров: твердость при обсуждении условий контракта, уровень предоставляемых скидок, склонность к компромиссам, позицию при рассмотрении и урегулировании претензий и спорных вопросов. Изучения и фиксации заслуживают и личные характеристики представителей фирмы, их психологические и профессиональные особенности.

Хорошо налаженная протокольная работа является одним из факторов, способствующих повышению эффективности деятельности фирмы на внешних рынках.

Протокольные приемы в деловых отношениях

Исторически сложилось так, что приемы играют важную роль в развитии деловых контактов. При этом необходимо подчеркнуть, что основным содержанием приемов является не прием пищи и не дегустация напитков. Приемы носят деловой характер, они проводятся с целью углубления и расширения контактов, получения нужной информации в неофициальной обстановке. К беседам на приеме надо тщательно готовиться: подумать, с кем и о чем поговорить, с кем познакомиться, кого представить, и т.д. Нужно быть готовым к ответам на возможные вопросы собеседников, которые также заинтересованы в получении информации.

Многолетняя международная практика установила виды приемов, методы их подготовки, этикет, которого придерживаются участники приемов, проводимых внешнеторговыми организациями и фирмами в честь коллег из других стран. Типы протокольных мероприятий в практике внешнеэкономической деятельности условно можно разделить на официальные и неофициальные.

Приемы можно также разделить на дневные и вечерние, коктейли и фуршеты.

К дневным относятся приемы «Бокал вина», или «Бокал шампанского», и «Завтрак». Все остальные приемы относятся к вечерним. К приемам с рассадкой за столом можно отнести такие, как «Завтрак», «Обед», «Ужин». Согласно международной практике наиболее почетными по своему характеру видами приемов являются приемы «Завтрак» и «Обед».

Международная практика кроме организации торжественных приемов позволяет устраивать встречи и в менее официальной обстановке - за чайным или кофейным столом. Такие маленькие приемы проводят с деловыми людьми.

«Бокал шампанского» («бокал вина») - устраивается между 12 и 13 часами без рассадки за столом, продолжительность около часа. Наиболее простой в подготовке и наименее почетный из всех видов приемов.

«Завтрак» - устраивается между 12 и 15 часами (как правило, в 12.30 или 13 часов) с рассадкой за столом. Продолжается обычно около часа за столом и около 20 минут - за кофе. Кофе (чай) могут быть поданы за тем же столом или в гостиной.

На дневные приемы приходят в повседневном костюме, если форма одежды не указана в приглашении.