Деятельность служб гостиничного комплекса

Размеры и категории номеров на примере туристской гостиницы "Курск". Общие требования к персоналу, оказывающему гостиничные услуги. Эффективность финансово-хозяйственной деятельности гостиницы. Корпоративный имидж и образ гостиничного предприятия.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

КУРСКИЙ ИНСТИТУТ СОЦИАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ (ФИЛИАЛ) РГСУ

ОТЧЕТ

о практике

студентки 4 курса

очного отделения

факультет социального управления и экономики

специальность «менеджмент организации»

Я Азаренкова Елена Александровна проходила практику в качестве практикантки старшего администратора в ООО Туристская гостиница «Курск», которая расположена в центральном районе г.Курска. Гостиница «Курск» была построена в 1985г. и уже более 20 лет осуществляет свою деятельность. Она находится в центре города по адресу г. Курск, ул. Ленина 24. Данная организация принадлежит Федерации независимых профсоюзов России по Курской области и является коммерческим предприятием.

На сегодняшний день гостиница «Курск» представляет собой комплексное сооружение, состоящее из основного (жилого) шестнадцатиэтажного здания и двухэтажного здания, в котором размещается ресторан. Данные объекты соединяются между собой коридорами, расположенными на первом и втором этажах.

Туристская гостиница «Курск» осуществляет свою деятельность в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», а также на основании «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденных Правительством РФ от 25 апреля 1997г. В данных правилах раскрываются общие положения, информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплата услуг, порядок предоставления услуг, ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг. Деятельность общества с ограниченной ответственностью подлежит сертификации, по прохождении которой выдается «Сертификат соответствия» органом по сертификации промышленной продукции и услуг Курского ЦСМС, сроком на 3 года. Данный документ предоставляется на основании акта проверки процесса оказания услуг средств размещения и протокола проверки процесса оказания услуг. Он имеет юридическую силу на всей территории Российской Федерации.

Гостиничный комплекс представляет собой шестнадцатиэтажное здание:

цокольный этаж - инженерно-технические службы;

1 этаж - служба приема и размещения;

2 этаж - администрация гостиничного комплекса;

3 этаж - технический;

1,4,10 и часть 2 этажа - сдается в аренду (дополнительная статья доходов),

c 5 по 9 и с 11 по 15 - жилые этажи (с 5по 9 и 13 этажи - евроремонт, 12 этаж на реконструкции и ремонте, 11 и 14 - не отремонтированы, 15 этаж -резервный), 16 этаж - технический.

На данный момент гостиница «Курск» на рынке потребителей гостиничных услуг предлагает около 200 номеров и 270 мест. Номера являются либо одноместными, либо двухместными, которые делятся на следующие категории: люкс; номера повышенной комфортности (двух- и однокомнатные) одноместные номера.

ООО Туристская гостиница «Курск» является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.

Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

* оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам;

* организация и проведение ярмарок, выставок;

* оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;

* оказание услуг прачечной и химчистки;

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления:

Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач:

- принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов;

- определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды.

Служба приема и размещения (Reception). Она включает следующих сотрудников организации: администратор, старший администратор, оператор механизированного расчета, портье, горничные на этажах, швейцар-лифтер, швейцар-контролер. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. К важнейшим функциям Reception относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление о гостинице в целом. Поэтому к службе приема предъявляются следующие требования:

* должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу,

* стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов,

* сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести.

Служба приема и размещения гостиницы «Курск» данные требования выполняет в полном объеме. Данная служба работает следующим образом.

В службу приема входит 9 человек: 1 старший администратор, 4 портье (дежурные администраторы), 4 оператора-кассира. В смене работают:

старший администратор с 9 до 17 часов, перерыв с 13 до 14 часов, 1 портье и 1 оператор-кассир - сутки.

Служба горничных, является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Служба администраторов, является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Инженер по оборудованию, изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Начальник снабжения, контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит , а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и экономист, ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Бухгалтерская служба, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Гостиничный бизнес характеризуется не только большой численностью персонала с различными навыками и компетенцией, но и различными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами). Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала (см. Приложение 1).

Целями деятельности Туристской гостиницы «Курск» является...