Требования и порядок учета клиентов в современном бизнесе. Обзор современного рынка программных продуктов, предназначенных для автоматизации системы взаимоотношений с клиентами. Разработка и внедрение программного комплекса на предприятии ООО ТСС НН.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

78

Размещено на

автоматизация системы взаимоотношений с клиентами на примере ООО ТСС НН

Введение

Современный этап развития российской экономики характеризуется увеличением конкуренции, повышением сложности рыночных отношений и интеграции российских предприятий в мировую финансово-экономическую систему. Эти процессы поставили перед российскими предприятиями ряд новых требований, наиболее существенными из которых является необходимость принятия точных, качественных и своевременных маркетинговых управленческих решений для привлечения новых и удержания существующих клиентов, что в итоге окажет влияние на эффективность функционирования предприятия, создание дополнительного дохода и увеличение рентабельности бизнеса. Все это обусловливает научный и практический интерес к повышению эффективности работы с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. Процесс построения взаимоотношений с клиентами приобретает все более значимое место для развития бизнеса. Вместе с тем, это способствовало появлению ряда программных продуктов, облегчающих этот процесс. В этой связи актуально применение CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами), т.е. направленной на построение устойчивого бизнеса концепции и бизнес-стратегии, ядром которой является "клиентоориентированный" подход.

Целью настоящего дипломного проекта является автоматизация системы взаимоотношений с клиентами на примере ООО ТСС НН

Объектом исследования является система взаимоотношений с клиентами. Предметом исследования является общество с ограниченной ответственностью ТСС НН.

Цель выпускной квалификационной работы разработать предложения по улучшению процесса управления взаимоотношениями с потребителями в организации ООО ТСС НН.

Основными задачами при проведении исследовательских работ являются:

1. Исследовать основные особенности, требования и порядок учета клиентов в современном бизнесе.

2. Исследовать современный рынок программных продуктов, предназначенных для автоматизации системы взаимоотношений с клиентами и провести аналитический обзор основных программных комплексов.

3. Подробно изучить отдельный программный комплекс для его дальнейшего целесообразного использования в исследуемом предприятии.

4. Оценить исследуемое предприятие ООО ТСС НН, его деятельность, основные информационные связи, организационную структуру.

5. Провести внедрение настроенного программного комплекса в исследуемое предприятие ООО ТСС НН, оценить результаты и дальнейшую целесообразность его использования.

6. Рассчитать экономическую эффективность от внедрения программного комплекса в исследуемое предприятие.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

В соответствии с заявленными задачами в первой главе дипломной работы рассмотрены научно-методические основы взаимоотношений с клиентами. Рассмотрена роль систем взаимоотношений с клиентами в маркетинге и технологий в этих системах, основные факторы формирования успешной системы. Особое внимание уделено вопросу методических основ оценки управления взаимоотношениями с клиентами.

Вторая глава дипломной работы включает в себя исчерпывающие данные о работе исследуемого предприятия ООО ТСС НН. Проанализированы его основные финансовые и экономические показатели. Также рассмотрена имеющаяся политика учета клиентов и представлена эффективность внедрения CRM-системы. При работе над второй главой использованы данные, полученные в результате работы с документацией и информационной средой предприятия. Также вторая глава дипломной работы посвящена анализу существующих на рынке информационных ресурсов, используемых при управлении взаимоотношениями с клиентами. При этом выявлены такие ключевые обстоятельства, как эффективность, интуитивность интерфейса, интегрированность и стоимость. При работе над второй главой использованы специализированные источники информации (компьютерные журналы, газеты, Интернет-сайты компаний, предоставляющих программное обеспечение, обзорные сайты).

Третья глава содержит результаты работы над конкретным программным продуктом, выявление его недостатков, на основе которых проведен ряд мер по его усовершенствованию и настройке для большего удобства работы в конкретном предприятии, а также подробное описание проведенных изменений. При работе использованы данные, полученные при работе с программным продуктом. Проанализированы результаты его использования, рассчитана экономическая эффективность и даны рекомендации по его дальнейшему использованию.

Теоретической и методической базой исследования явились труды отечественных и зарубежных авторов по выбранной тематике, внутренняя документация и бухгалтерская отчетность предприятия.

Глава 1 Научно-методические основы управления взаимоотношениями с клиентами

1.1 Маркетинг и взаимоотношения с клиентами

автоматизация программный продукт

Если еще несколько лет назад слово «маркетинг» у многих вызывало прямые ассоциации с рекламой или в лучшем случае с продвижением продуктов на рынок, то сейчас уже многие компании начали даже понимать, в чем состоит разница между тактическим и стратегическим маркетингом, и осознали, насколько важной для них является проблема постановки маркетинга.

Маркетинг должен давать ответы на такие вопросы:

- кто является потребителем продукции компании и какие конкретно продукты им необходимы сейчас и будут необходимы в дальнейшем;

- где, в каком объеме, и по какой цене будут покупать продукцию компании;

- с кем компании придется конкурировать на рынке и каковы ее рыночные преимущества;

- к каким целям должна стремиться компания, какой может быть стратегия их достижения и что и в какой последовательности необходимо делать для успешной реализации выбранной стратегии [17. C.28].

Одной из главных задач маркетинга является отслеживание изменений рынка и выработка стратегии адекватного реагирования на эти изменения. Решение всех этих задач позволяет компании формировать стратегию своего развития, уточнять направление продвижения ее продуктов, повышать качество работы с клиентами и свою устойчивость на рынке.

Цель постановки маркетинга вполне ясна и понятна, но идти к ней можно разными путями. Как правило, крупные компании для определения такого пути приглашают профессиональных консультантов, а вот средние и мелкие выбирают свою собственную колею. В чем-то ситуация с большинством таких компаний может считаться стандартной, и заключается она в том, что заниматься постановкой маркетинга они начинают вслепую, набивая на этом пути немало шишек [39. C.33].

В середине 90-х гг. прошлого века у создающихся российских компаний, которые сейчас можно уверенно отнести к средним по российским меркам предприятиям, основой их благополучия были:

- возможность эксклюзивной продажи / поставки / импорта / экспорта какого-либо товара, дефицитного для определенного рынка;· наличие эксклюзивной технологии или мощностей для производства некоторого ходового товара;

- наличие гарантированного спроса на товар (вследствие либо получения госзаказа, либо наличия связей в коммерческих компаниях и т. п.)[13. C.75].

При наличии этих условий потребности в специалистах по маркетингу у компаний не было, так как вопрос реализации товара во всех случаях был наименее сложным. Потом постепенно конкуренция почти на всех рынках выросла, и в компаниях стали появляться маркетологи. И, что было абсолютно коммерчески верным на тот момент решением, на эти позиции назначали либо вчерашних студентов, либо тех, кого в ином случае пришлось бы из компании попросту уволить. Почему это было логично? Да потому, что на тот момент отдача от маркетинга была значительно более низкой, чем от получения нового госзаказа или, например, квоты на экспорт.

Однако ситуация продолжала неуклонно меняться, и выиграли те, кто вовремя уловил момент, когда стало необходимо ставить маркетинг как одно из направления в ключевых направлений в деятельности компании. Именно такие компании стали лидерами российского рынка [24. C.67].

Первая российская реклама, на то она и была первой, ни на кого конкретно не была направлена, т.к. нужной информации о потребителях продукции не было. Поэтому интуитивно принималось наиболее верное решение - дать рекламу туда, куда ее все дают. Однако, даже если реклама на первых порах и давала определенный эффект, он быстро проходил, и наращивание рекламных бюджетов результаты не улучшало. Тем не менее, денег тогда было еще много, да и не видели большинство компаний других возможностей стимулирования продаж.

Как правило, саму идею необходимости исследования рынка никто под сомнение не ставил, но подходов к ее реализации было великое множество. Выживали в конечном итоге лишь те компании, которые не совершали ошибок на этом этапе [17. C.75].

Можно выделить основные ошибки: