Психологические особенности работы с партнером на переговорах по продажам

Особенности работы с клиентом на этапах продаж. Три основных тактики работы продавца. Порядок и правила выхода из контакта с клиентом. Особенности делового взаимодействия и психологической работы с клиентом. Различия между продажами и переговорами.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

Санкт-Петербургская академия управления и экономики

Факультет социального управления

Кафедра психологии

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Учебная дисциплина: «Психология переговорного процесса»

«Психологические особенности работы с партнером на переговорах по продажам»

г. Санкт-Петербург

2011 г.

• Содержание
• продажа переговоры клиент продавец
• Введение
• 1. Особенности работы с клиентом на этапах продаж
• 2. Психологические особенности работы с партнером на переговорах продаж
• Заключение
• Список литературы
• Введение

Продажа - это многоступенчатый процесс прохождения товаров от производителя к потребителю. Расхожие мнения по торговле (или искусстве торговать) сводятся к следующему: стоит добиться увеличения сбыта и успех обеспечен. За этим внешне простым утверждением скрыт весьма не простой процесс, где действует целый комплекс принципов, методов и приемов, личных усилий.

В условиях рыночной экономики многие компании столкнулись с проблемой реализации товаров и услуг. Спрос на высококвалифицированных специалистов в этой области -- менеджеров по продажам, продавцов-консультантов, торговых представителей и других неуклонно растет. Одним из важнейших конкурентных преимуществ компаний в современных условиях являются правильная стратегия предприятия и правильная тактика продавца в процессе продажи, обусловленные высоким профессионализмом сотрудников, их умением работать с теми, от кого зависит успех любой компании, -- с клиентами.

Любое деловое взаимодействие не всегда начинается с ясного понимания обеими сторонами, чем же является их взаимодействие - продажей или переговорами. Деловое взаимодействие с клиентом часто не определено заранее, и чем оно будет - зависит от многих факторов. Часто продажа является лишь первым этапом во взаимодействии двух сторон, и плавно перетекает в переговоры - точнее, как только покупатель убедился в том, что товар ему необходим - начинаются переговоры. И если им не управлять - оно может протекать по одному из миллионов различных сценариев. Рассмотрим психологические особенности работы с партнером на переговорах продаж.

1. Особенности работы с клиентом на этапе продаж

Продажи - это многоступенчатый процесс прохождения товаров от производителя к потребителю. Расхожие мнения по торговле (или искусстве торговать) сводятся к следующему: стоит добиться увеличения сбыта и успех обеспечен. За этим внешне простым утверждением скрыт весьма не простой процесс, где действует целый комплекс принципов, методов и приемов, личных усилий.

Можно иметь прекрасный товар, который будет востребован клиентами, но продавец не будет уделять достаточного внимания взаимоотношениям с ними, то бизнес вряд ли будет успешным. Профессионализм продавца проявляется в высоком уровне мастерства и мотивации, которые вырабатываются обучением и практическим опытом, оказывая влияние на результаты торговой деятельности.

Знание психологии покупателя и психологии процесса покупки позволит продавцу разрешить сложные задачи и тем самым сделать свой труд интереснее и содержательней.

Можно выделить 3 тактики работы продавца:

1. Продавец должен облегчить поиск товара выкладкой товаров и рекламными указателями.

2. Выяснить модель поиска покупателя: насколько она конкретна и «удобна» для магазина.

3. Нащупав модель поиска, продавец демонстрирует соответствующий товар, вызывающий желание.

4. Акцентирование внимания покупателя на совпадение модели, на положительных сторонах расхождения товара с моделью поиска.

5. Учет дополнительных факторов, влияющих на решение о покупке.

6. Особая забота о реакции на покупку. Устранение сомнения после покупки.

7. Правильная, спокойная реакция на отказ покупателя от покупки.

8. При отсутствии товара, нужного покупателю, забота о смягчении его реакции и завоевании его расположения.

Главная цель продавца -- помочь покупателю удовлетворить его потребности, преодолеть его сомнение и привести к решению о покупке.

Процесс самой продажи традиционно делят на этапы:

1. Установление контакта.

2. Выявление потребностей.

3. Презентация товара.

4. Работа с возражениями.

5. Завершение сделки.

6. Выход из контакта.

Рассмотрим каждый этап продаж более подробно:

1. Установление контакта.

Девиз этого этапа: «У Вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление».

Первые 30-60 секунд клиент (партнер) особо чувствителен к мельчайшим нюансам поведения продавца. Поэтому необходимо внимательно следить за своими подсознательными проявлениями. На данный момент продавец для покупателя -- не партнер, абсолютно незнакомый человек. А ко всему незнакомому люди, как правило, относятся с опаской.

На данном этапе цель -- «раскрыть» клиента, создать доверительную атмосферу между партнерами. Для этого необходимо определить, какой перед Вами клиент, в каком он настроении и как на него «настроиться». Продавец-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос, мимику.

Открытая улыбка, уместный комплимент, обращение к клиенту по имени, искренний интерес к его личности и проблемам, «отзеркаливание» жестов и мимики -- действенных способов расположения человека к дальнейшему разговору на самом деле немало. Однако необходимо помнить, что Ваши действия должны быть уместны и искренни. Не переигрывайте. Почувствовав фальшь, клиент перестанет Вам доверять.

И самое главное: «подружиться» с клиентом -- это не цель. Это всего лишь средство, которое поможет продавцу как партнеру расположить покупателя к разговору «по душам», в ходе которого он сумеет выявить его реальные потребности. Нельзя зацикливаться на первом этапе. Почувствовав, что клиент «готов», необходимо вести его дальше.

2. Выявление потребностей клиента

Второй этап общения наступает тогда, когда доверие создано.

Здесь важно помнить, что если продавец не выслушает клиента - партнера, его выслушает кто-то другой. Опытный продавец не торопится раскрывать свои карты, сначала узнает максимум информации о собеседнике. Нельзя задавать вопросы, на которые клиент ограничивается ответом «да» или «нет». Пусть он разговорится, почувствует свою значимость, а главное -- сформулирует потребности и желания, а возможно -- и возражения. Необходимо постараться определить, что для Вашего клиента имеет наибольшее значение: комфорт, безопасность, прибыль или имидж. Выяснив, какой мотив движет клиентом при совершении покупки, легче потом грамотно презентовать товар.

И главное: необходимо внимательно слушать клиента (и пусть клиент чувствует, что Вы его действительно слушаете) и анализировать получаемую информацию. Выслушав клиента и правильно расставив акценты, опытный партнер имеет все шансы привести его к сделке.

3. Презентация товара

Что отличает продавца-новичка от продавца-профессионала? Новичок чаще всего, хорошо выучив «легенду» товара, делает презентацию «одну на всех». Профессионал всегда рассказывает о товаре не только с подробной демонстрацией его возможностей, но и с учетом ценностей клиента, которые были выявлены на первых двух этапах общения.

После того, как клиент «открыл Вам душу» (а Вы сделали нужные выводы), наступает Ваш «звездный час» -- непосредственное знакомство клиента с товаром. Происходит оно, как правило, по классической схеме AIDA:

A (attention): привлечение внимания клиента. Его необходимо настроить на то, что теперь говорит продавец, а он слушает.

I (interest): вызов интереса к товару. Расскажите клиенту, почему Ваше предложение может быть интересно именно для него (Вы ведь уже знаете, что он за человек).

D (desire): возбудите у клиента желание владеть товаром. Причем, вызывая интерес, делайте упор на логику, а здесь -- играйте на эмоциях покупателя. Создавайте привлекательные образы, которые не оставят его равнодушным. Рассказывая о товаре, займите позицию, как будто товар уже куплен и покупатель с его помощью решает свои проблемы: продается не автомобиль, а престиж и безопасность, не пылесос, а чистота и здоровье, не мебель, а уют и комфорт, не фирменные часы, а имидж.

A (action): побудите потенциального покупателя к действию. Иными словами, дайте ему понять, что все это время рассказывали ему о товаре не просто так, а для того. Чтобы клиент его приобрел.

4. Работа с возражениями

Опытный продавец готов к тому, что после его презентации обязательно последуют возражения со стороны клиента.

Не нужно воспринимать их как досадную помеху, нарушающую логическую последовательность Ваших аргументов. Чаще всего это лишь часть игры, цель которой -- сделка.

Возражение -- это не отговорка. Если клиент возражает -- он, скорее всего, уже заинтересован, но, возможно еще не уверен и нуждается в дополнительной информации. Возражения клиента, прежде все...