Психология делового общения
1. Деловое общение, его функции, уровни и виды1.1 Понятие делового общенияДеловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.Деловой этикет включает в себя две группы правил: нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные); наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;Обсуждение интересующей проблемы;Решение проблемы.Завершение контакта (выход из него).Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.1.2 Виды делового общенияПо способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.К монологическим видам относятся:Приветственная речь;Торговая речь (реклама);Информационная речь;Доклад (на заседании, собрании).Диалогические виды:Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.Дискуссия;Совещание (собрание);Пресс-конференция.Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. По содержанию общение может быть разделено на: Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;Когнитивное - обмен знаниями;Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.1.3 Структура и функции общенияК структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризо...