Организация обслуживания, понятие контактной зоны и точки соприкосновения , процесс заказа у
Оглавление1. Организация обслуживания, понятие «контактной зоны» и «точки соприкосновения», процесс заказа услугиПроцесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса.Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя. Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия – а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса. Главная задача организации обслуживания населения – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто – для этого требуются серьезные теоретические исследования.Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации.Среди них можно выделить:- более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;- максимальное приближение услуг к потребителю;- повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;- создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;- доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.2. Улучшение качества исполнения заказа.3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.4. Повышение культуры обслуживания.5. Совершенствование ценообразования услуг.Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях:1. Внедрение прогрессивных форм обслуживания.2. Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов.3. Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.4. Соблюдение сроков исполнения заказов.5. Повышение культуры обслуживания.Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;2) принятие заказа на услугу;3) исполнение услуги;4) контроль качества исполнения услуги;5) выдача заказа потребителю.Отдельные элементы процесса взаимодействия между контактным персоналом фирмы и потребителями (этапы) в момент производства и потребления услуги называют точками соприкосновения. Именно в точках соприкосновения клиент оценивает работу контактного персонала, а также получаемую сумму выгод или потерь. В точках соприкосновения подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей.В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны (месте предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами), которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т.п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рекреационных, косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормир...
Другие файлы:
Обслуживание клиентов в контактной зоне
Понятие контактной зоны, в рамках которой взаимодействуют производитель и потребитель. Формы и методы обслуживания заказчиков. Условия обеспечения эфф...
Устройство и эксплуатация контактной сети: Методическое пособие
Цель настоящего методического пособия - дать дополнительную информацию по новым конструкциям и узлам контактной сети, появившимся на сети электрифици...
Контактные зоны гостиничных предприятий
Процесс контакта между клиентом и исполнителем. Коммуникативное взаимодействие с потребителями. Оснащение стойки приема и размещения, SPA-комплекса в...
Организация работы зоны Д-2
Характеристика автобусов ЛАЗ-42021 и ПАЗ-3205. Назначение диагностической зоны Д-2. Выбор нормативов режимов технического обслуживания и ремонта автом...
Организация обслуживания банкета "День рождения" в кафе "Лагуна"
Характеристика кафе "Лагуна"; организация холодного цеха. Организация праздничного мероприятия: прием заказа на проведение банкета "День рождения", оф...
