Исследование сети ювелирных магазинов методом "Таинственный покупатель" ("Mystery shopping")

Характеристика предприятий по изготовлению ювелирных изделий. Исследование методом анкетного опроса работы персонала, уровня знания товара продавцом, качества обслуживания клиентов в ювелирных салонах г. Липецка с точки зрения реального потребителя.
Краткое сожержание материала:

Размещено на

2

Размещено на

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ЛИПЕЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Гуманитарно-социальный факультет

Кафедра социологии

ОТЧЁТ

об исследовании сети ювелирных магазинов методом «Таинственный покупатель» (“Mystery shopping”)

Липецк 2011

Введение

Объем продаж в значительной степени зависит от человеческого фактора - от качества обслуживания клиента продавцом и от впечатления клиента о магазине. Взгляд со стороны покупателя на собственный сервис сети всегда интересен ее владельцам и менеджерам. Для оценки эффективности организации сервиса и кадровой политики необходимо знать в деталях, как работают продавцы с клиентом, довольны ли клиенты, сколько потенциальных клиентов не становятся покупателями и почему.

Инсценированные покупки и исследования методом «таинственный покупатель» позволяет оценить качество сервиса торговой сети. Своими силами оценить собственный сервис невозможно - продавцы по-разному ведут себя в присутствии контролера и без него. Таинственные покупатели ведут себя как обычные клиенты и оценивают «обычный» процесс обслуживания и обстановку в магазине. Затем менеджмент сети получает развернутые интервью, где подробно описан процесс взаимодействия с клиентом «изнутри», соблюдение корпоративных стандартов и требований, впечатления от магазина и от качества обслуживания. Также в комплект отчетов входит итоговая аналитика по результатам работы.

Метод оценки «Таинственный покупатель» - это метод, который позволяет оценить работу персонала компании с точки зрения реального потребителя.

Mystery Shopping - одно из наиболее эффективных решений мировой практики сервиса, которое за последние десятилетия стало неотъемлемым элементом в работе многих компаний.

Объектом данного исследования, проводимого методом «Таинственный покупатель» стали сети ювелирных салонов. Ювелирные украшения стали производиться людьми ещё в античные времена и с тех же пор приобрели широкую популярность. Популярность эта не терялась на протяжении лет, и в наше время изделия из золота, серебра и драгоценных камней также остаются востребованным и актуальным товаром. Несмотря на эту актуальность, в силу дорогостоящего производства в нашей стране существует не так много по-настоящему хороших ювелирных компаний. Из-за этого в данной области бизнеса развита сильная конкуренция.

Такая конкуренция порождает желание каждого из ювелирных магазинов оказаться лучше других, что приводит не только к повышению качества изделий, но и качества обслуживания. Данное исследование призвано выяснить, так ли это на самом деле.

Подобные исследования уже проводились. Так, например, в феврале 2008 г. агентство DISCOVERY Research Group завершило исследование российского рынка ювелирных изделий.

Общий объем российского рынка ювелирных изделий в 2006 году составил $ 3,8 млрд. По оценкам DISCOVERY Research Group, объем рынка ювелирных изделий по итогам 2007 года составит порядка $ 4 млрд.

По словам коммерческого директора ОАО «Ювелирная торговля Северо-Запада» Сергея Богомолова, в России насчитывается до 6 тыс. производителей ювелирных изделий. В пятерку лидирующих компаний-производителей входят АЛРОСА («Алмазы России»), Смоленский завод «Кристалл», завод Красцветмет, Алмаз-Холдинг, Московский ювелирный завод.

Что касается ключевых тенденций российского рынка ювелирных изделий, в условиях нестабильной ситуации на рынке, постоянного роста цен на сырье и меняющегося спроса на ювелирные изделия, компании стремятся сохранить высокий уровень спроса на их продукцию. При этом они могут применять разную маркетинговую политику: ценовые войны (демпинг), расширение производства (закупка нового оборудования), создание торговых сетей заводами-производителями, применение «давальческих» схем импорта-экспорта, расширение ассортимента, увеличение рекламной активности.

Среди основных факторов торможения на российском ювелирном рынке необходимо в первую очередь выделить непродуманную и неэффективную государственную политику, отсутствие четких законодательных правил игры на рынке, высокие импортные пошлины. Это приводит к дальнейшему развитию теневого ювелирного рынка в современной России.

Что касается регионального рынка ювелирных изделий, то он неоднороден и развивается непропорционально. Если в Москве и С. Петербурге, по оценкам экспертов, рынок уже насыщен (на Москву приходится до 40% от общего объема продаж ювелирных изделий в России), то в других городах России рынок растет гораздо медленнее. В большинстве регионов существует неудовлетворенный спрос на ювелирные изделия.

Данная работа состоит из введения, заключения и двух глав, первая из которых включают теорию, а вторая - эмпирическую часть исследования.

Глава 1. Характеристика исследуемых магазинов

1.1 Адамас

«АДАМАС» столичный ювелирный завод» - бесспорный лидер российского ювелирного рынка и по объёмам производства ювелирных изделий из драгоценных металлов опережает любого другого российского производителя ювелирных изделий более чем в 2 раза.

Показателем высокого качества продукции ООО «АДАМАС» столичный ювелирный завод» является потребительский спрос и широкая клиентская сеть, насчитывающая более 3000 оптовых и розничных торговых предприятий России от Калининграда до Южно-Сахалинска. Ювелирные изделия официально экспортируются в Украину, Беларусь, Литву, Латвию, Эстонию, Молдову, Казахстан. Более 200 ювелирных розничных магазинов по всей России работают под торговой маркой «АДАМАС».

Высокие технологии мирового уровня в сочетании с уникальными «know how» обеспечивают высочайшее качество продукции и её очевидные конкурентные преимущества. Каждое ювелирное изделие ООО «АДАМАС» столичный ювелирный завод» защищено уникальным средством индивидуализации - оттиском именинника с товарным знаком «АДАМАС», являющимся в России самым известным национальным ювелирным брендом. Продукция под этим брендом регулярно представляется на выставке «Ювелир» в Москве. Кроме этого, ООО «АДАМАС» столичный ювелирный завод» является одним из немногих ювелирных предприятий в России, кто организует несколько раз в год крупные рекламные акции федерального масштаба по продвижению ювелирных изделий с товарным знаком «АДАМАС».

Являясь производственным предприятием полного цикла, ООО «АДАМАС» столичный ювелирный завод» выпускает ювелирные изделия всех ассортиментных групп массового спроса, кроме того, изготавливает ювелирные коллекции небольших серий, а также эксклюзивные украшения по индивидуальным заказам. В производстве изделий с бриллиантами и драгоценными камнями используются камни высочайшего качества. Технологические возможности завода позволяют одновременно выпускать ювелирные изделия из золота 585-й и 750-й пробы различных цветов. В производстве ювелирных украшений используется запатентованный золотой сплав оригинального состава.

Немного об истории компании «АДАМАС».

6 апреля 1993 года в Москве началось создание ювелирного завода полного производственного цикла. Новая российская ювелирная компания стала называться «АДАМАС», что в переводе с греческого означает «твердый, несокрушимый».

15 мая 1993 года - начался монтаж первого производства по изготовлению ювелирных украшений - цепевязального. Для этого было закуплено, установлено и налажено, при консультационной поддержке специалистов из Италии, самое современное оборудование.

12 августа 1993 года - состоялся выпуск первой золотой цепочки 585-й пробы под торговой маркой «АДАМАС»: панцирного одинарного плетения золотой проволоки диаметром 0,35 мм, с двумя алмазными гранями, которая получила артикул П135А2.

2 сентября 1993 года - первая розничная продажа ювелирного украшения под торговой маркой «АДАМАС» состоялась в ГУМе по адресу: г.Москва, Красная Площадь, д.3.

Май 1994 года - открыт первый розничный ювелирный магазин «АДАМАС» в городе Сочи. Именно с 1994 года началось строительство Федеральной Розничной Сети, которая сейчас насчитывает более 200 магазинов, работающих под Торговой Маркой «АДАМАС».

Осенью, 28 сентября 1997 года «АДАМАС» построил еще одну линию по производству ювелирных изделий методом микролитья. Фактически, это еще один завод полного производственного цикла. Таким образом, к 1997 году «АДАМАС» построил два ювелирных завода, которые позволяют выпускать любые ювелирные изделия из золота любых проб.

И уже 21 ноября 1997 года состоялся выпуск первого золотого изделия ювелирным производством. Это были украшения без драгоценных вставок из коллекции «Знаки зодиака». Сейчас же в ассортименте завода более 600 артикулов только ювелирных украшений со вставками из бриллиантов и натуральных цветных драгоценных и полудрагоценных камней.

По итогам 1997 года «АДАМАС» становится лидером ювелирной промышленности России.

6 апреля 1998 года российской ювелирной компании «АДАМАС» исполнилось 5 лет. И этот же год для молодой российской экономики стал годом самого большого потрясения за всю постсоветскую историю. 17 августа 1998 года в России произошел дефолт.

Кризис 1998 года «АДАМАС» преодолел без потерь и только усилил свои позиции на рынке России, увеличив "отры...